挖掘服务细节

    “作为传统卖场，利客来商贸大厦、利客来商贸中心注重购物，而蝶变为SHOPPING－MALL后，将购物、娱乐、餐饮、休闲等功能叠加一身，其传统购物功能开始淡化，配套服务提高到了重要位置。”利客来商贸股份有限公司总经理杨勋先说。

   &nbs p;服务细节化、人性化，成为贯穿利客来购物中心的一条主线。我们不妨一一感受：利客来购物中心内，采用的几十部电梯大多是平梯，平梯坡度小，安全系数更高，连接利客来新商场、利客来商贸中心的过街天桥上，休闲椅、阅报亭、饮料摊点随处可见，而高大的墙钟则给卖场内顾客、卖场下汽车站候车的乘客、行色匆匆的路人以提醒；撬裤角、修雨伞、配钥匙、修鞋等这些在街头巷尾的便民服务摊点，将落户利客来卖场内；在利客来购物中心设立了顾客投诉服务中心，20万元的先行赔偿基金随时恭候来投诉的消费者。利客来购物中心毗邻李村5条专业特色街，根据这一特点，利客来搞起延伸服务，比如，在连接京口路通讯一条街的购物中心一楼，邀请移动公司进驻，开设服务大厅，在连接人气飚升的向阳路步行街的卖场，邀请亨得利落户，在繁华的京口路开设24小时自助银行……

    扩张步伐不停息

    继2002年利客来在莱西成功开业了面积1.7万平方米的综合商场后，2003年，利客来商贸股份有限公司得意之笔是，利用岛城周边地区消费者对供销社的浓浓情结，低成本挺进经济强镇开中型便利店、加盟店，且开一家火一家，利客来巧打“情感牌”的做法，颇为业界推崇，并引起省市、国家有关部门的关注。2004年，利客来在集中精力打造岛城“商业巨舰”的同时，效区扩张的步伐没有丝毫停息。经营面积1万平方米的城阳区上马镇利客来购物中心，6000平方米的胶州李哥庄利客来超市、李沧区环城南路利客来超市下半年将陆续开张。在尚未建造大型物流配送中心的“短板”面前，利客来短距离作战，出其不意，连锁之网编得缜密而扎实。

    “未来的利客来，将是SHOPPING－MALL、大卖场、中型超市、便利店多种业态互补、并且有较高品牌美誉度的商业零售企业。”李云敬说，利客来追求稳健、低调、正扎扎实实按照自己设计的轨道快速迈进。

    突出高端品牌但不背离大众化路线，多业态齐聚却又目标鲜明

    4：3：3,这是利客来购物中心商品定位的比重，详而言之，即高端商品占40％，中端、低端各占30％。而此前，利客来卖场商品结构是，2：4：4,高端商品仅占20％。

    利客来商贸股份有限公司总经理杨勋先称，扩建改造的利客来购物中心硬件设施在岛城卖场中当属一流。新商场以穿着类商品为主，其中的高端服饰品牌，以店中店形式出现，装修考究的店堂内处处流淌着高贵典雅气息，地毯、沙发、挂件等与服饰品牌定位相得益彰。置身店堂内，一股惬意、清新、时尚之风扑面而来。

    “高端商品店堂布置注重细节，彰显个性，体现浓浓的人文关怀，让成功人士有一种满足感，利客来在选择高端品牌时，从北方人身材特点出发，在满足高端消费群体的同时，利客来必须一如既往坚持大众化路线，利客来不能因为嬗变成购物中心，卖场设施规模产生质变后，就丢掉‘根’———大众性消费群体。”杨勋先说，利客来购物中心走大众路线，是由李村商圈及周边特点决定的，李村商圈地处城乡结合部，普通大众消费在今后一段时期仍是主流，利客来不能违背这一实际。当然，随着李沧区经济快速发展和旧城改造步伐加快，李沧消费水平呈上升趋势，利客来购物中心增加高端商品比重，目的是引领岛城北部消费走向。

    据介绍，利客来购物中心新商场主体是在改造扩建李沧公交客运站基础上建设的商业零售卖场，并把原利客来商贸大厦改造连接而成，总经营面积4.7万平方米。其整体卖场布局结构是：负一层是面积5000多平方米的停车场，一层一部分是李沧公交客运站，三十多条公交线直达周边乡镇。将客运车站建在卖场里，这在全国独一无二。而一层另一部分则是肯德基、必胜客、日本味千拉面、红屋牛排等洋快餐餐厅、银行、移动通信服务大厅；二楼是针织品、化妆品、鞋帽等；三楼是男装、羊毛制品、家居用品；四楼是女装，满足不同年龄结构、不同消费结构女性消费者；五楼是休闲装、童装、玩具、儿童餐厅、儿童娱乐乐园；六楼是健身、茶馆、咖啡馆、美容美发厅；七楼是国内知名餐饮连锁品牌店，经营面积5000平方米。纵观利客来的卖场布局，基本突出了大而全的特点，单一品类品种之全，面积之大可为岛城之最。

    如果仅从直观上讲，利客来购物中心和全国其他购物中心并无二致；购物、休闲、餐饮、娱乐多种功能集于一身，但稍加思忖，就不难发现利客来购物中心提高国内同行之处———围绕儿童做起文章。在全国林林总总大卖场中，拿出一层卖场的大部分营业面积专为儿童设置，玩具、日用消费品、儿童食品和添置儿童娱乐设施一应俱全，且装修风格符合儿童天性，利客来可谓开了先河，“3000平方米全部为儿童提供购吃、玩场所，可让家长更身心愉快的购物，从而深刻体会利客来人性化、细节化服务，更重要的是，利客来与儿童———未来的消费群体产生了情感，在潜移默化中传递了利客来文化，等于为自己培养起潜在消费群。”利客来购物中心有关负责人解释说。

    挖掘服务品牌内容

    超市利润率相对较低，但它可给整个卖场带来人气，对利客来7万平方米的商业航母而言，人气尤为重要。据悉，利客来超市继续留在原商贸中心，只是由负一楼搬迁至一楼。原地下超市用来做停车场，超市搬至一楼后，经营面积基本没有变化，只是商品结构发生了变化，即突出生鲜及现场加工食品。

    在利客来商贸中心，重新调整的卖场布局中，有三点比较突出，一是一楼珠宝卖场，面积由过去600平方米增至1200平方米，荟萃国内外众多珠宝金饰品品牌。其扩容原因是，“利客来珠宝，至纯至诚”是市财贸系统服务品牌，利客来拟挖品牌内涵，做大珠宝市场；二是将箱包、工艺品等商品由传统放在六七楼的做法改为二楼，此举主要目的是箱包等大件商品搬运不方便，放在较低楼层，体现一种人性化服务，凸显大型购物中心综合性功能。同时，大众性商品又能带旺人气；三是医药超市、图书超市、音像超市遥相呼应，与迁至二楼的大型超市同居购物中心B座，在聚积人气的同时，增加了购物的便利。

    【请继续关注明日“利客来系列报道（三）”：换个角度看利客来购物中心】