本周，深航、上航、东航和南航的航班延误最终均以现金补偿了结。昨天，沪上几位在国外航空公司从事销售、客户服务的人士在接受采访时称，如果国内民航客运市场竞争激烈，各航空公司有着强烈的生存危机感，提高航班准点率、制定具体细致的航班延误补偿标准将会是各航空公司主动、自觉的行为，无需谁来规定、监督。

　　国内民航缺乏危机感

　　一位曾在法航旅客投诉部门工作5年的人士认为，由民航总局要求航空公司出台航班延误补偿标准，本身就反映了国内民航还没有充分市场化。在外航看来，提高航班准点率、制定一整套细致的航班延误补偿办法是航空公司生存的必要条件，是航空公司自己的事，既不需要主管部门要求，也不需要谁来监督。如果一家航空公司长期不准点，补偿措施不到位，含金量最高的商务旅客都会跑光。

　　在国外，同样的航线，航班准点率最高、航线网络最密集的航空公司票价总是最高的，外航不愿对外公布补偿标准是怕竞争者效仿，如果两家航空公司航班在准点率、航线网络不相上下时，补偿方式就是争取客户的“秘密武器”。国内航空公司航班准点率这么低，也说明了国内航空公司还没有经历激烈的市场竞争，没有生存危机感。

　　记者昨天还特意询问了新加坡、维珍等多家国外航空公司，他们都回答自己有一整套应对航班误点的处理办法，但因为是内部标准所以不对外公布。

　　现金补偿方法千万慎用

　　对于目前国内航空公司纷纷采用的现金补偿办法，一位曾在美国联合航空公司做了8年、目前仍在外航任职的人士认为，这是一把“双刃剑”，要慎重使用。因为民航目前是个微利行业，航空公司利润率很少超过10％。像深圳航空公司这样一赔就是相当于票价30％－100％的现金，这会让企业背上沉重的包袱。国外航空公司很少使用现金补偿的另一个原因是，旅客乘飞机是为了快速到达目的地，赔钱不是解决问题的好办法，将晚点和赔钱挂钩会带来很多副作用。

　　国内航空公司应在管理和服务上下功夫，航班一发生延误，就要主动向所有旅客提供相应的服务，不能等旅客吵闹了才重视，越会吵的旅客越受重视、赔得越多，这种倾向是很危险的。国外航空公司的经验是，航班一发生延误，航空公司马上通报信息，饮料、餐食、电话卡等相关服务及时跟上，尽最大可能帮助旅客快速成行。积极主动的服务能大大缓解航班延误带来的矛盾。

　　在外航看来，提高航班准点率、制定一整套细致的航班延误补偿办法是航空公司生存的必要条件，是航空公司自己的事，既不需要主管部门要求，也不需要谁来监督。

　　国内航空公司应在管理和服务上下功夫，航班一发生延误，就要主动向所有旅客提供相应的服务，不能等旅客吵闹了才重视，越会吵的旅客越受重视、赔得越多，这种倾向是很危险的。晨报记者曾曙华

    责任编辑:赵振宇