國美總裁回訪客戶 延續“主動服務”模式

    3月8日，2010年度國美電器高管回訪消費者服務正式啟動，董事局主席陳曉代表公司高層與消費者進行了溝通，並認真听取了消費者的需求和建議。據了解，國美高層回訪消費者的活動已經持續了3年，積極問需于民已成為國美重要的企業文化之一。

    “國美希望通過管理層與消費者的直接接觸，親身了解消費者的購物體驗以及對國美電器的期望，從而推動國美為用戶提供更多差異化的服務，提高用戶的滿意度和忠誠度”。陳曉主席向記者透漏。在與消費者張先生交流的過程中，陳曉主席表示，家電連鎖行業同質化競爭嚴重，在商品引進和終端價格差異化不大的情況下，國美將更加重視提供優質的服務體驗。

    開創家電零售業“主動服務”先河

    “在國美購物後，你們賣場的服務人員提示我辦理了會員卡，而你們的競爭對手沒有，我自然會更傾向于去國美購買家電產品。”張先生談到家電賣場終端的各種購物體驗和細節，“國美這樣做（建立客戶個人信息庫）非常專業，比如，你們知道我使用的是CRT電視，那麼半年後或者更長時間，你們就可以為我提供液晶電視的價格信息，促使我購買液晶電視，我自己買了很多電腦（7台），國美針對性的為我提供各種電腦配件和網絡資費套餐等商品及服務信息。”

    張先生說到的是國美客戶服務體系在門店終端的具體體現，而這一切離不開國美強大的後台服務體系的支撐。 2007年，國美電器耗資1000萬元在北京組建了全國家電零售業最大規模的呼叫中心，通過全國性的智能網絡系統，為280多個城市的消費者與國美集團搭建了一個全方位的信息溝通平台。通過建立科學服務體系，國美開創了中國家電零售業 “主動服務”的先河，通過開展回訪業務主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關懷客戶、主動協調客戶、主動體諒客戶、主動滿意客戶，在主動服務中為客戶釋疑解難。

    同時，國美根據終端銷售和服務信息的反饋，對終端信息進行綜合分析，從而確定市場及客戶的各項需求，並根據這種需求制定包括商品選型、廠商定制產品、個性化服務、售後跟蹤在內的各種營銷計劃，從而提升消費者在國美門店的購物體驗和服務享受。

    近期推出電子商務解決方案

    作為通訊行業從業人員，張先生還談到3C產品及電子商務業務的推廣，3C品類的新品更替相對頻繁，手機、個人PC、上網卡等商品的升級換代、更新的速度要遠遠快于傳統家電，其經營思路和方式也與傳統家電有所區別，目前國美3C品類的銷售份額佔比已經達到30%左右，領先行業平均水平。

    在電子商務經營方面，陳曉主席也與消費者進行了溝通。目前，以國美在內的家電賣場、大超市、家具賣場等傳統強勢賣場都在做電子商務，但是由于原有強勢地面店系統價格體系的穩固，使得各家賣場在推行電子商務時，會面對重鑄價格體系的矛盾。對此，陳曉主席表示，國美將在近期大力推行新的電子商務方案︰“近期，國美將會在電子商務業務方面推出新的解決方案，屆時，國美網上商城的商品價格將有實力與目前活躍的電子商務網站進行直接競爭。”