國美全國開展“嬴心行動” 滿意服務從細微處起步

    3月8日，國美集團董事局主席陳曉親率隊伍走入社區拜訪消費者，拉開了國美2010大型“贏心”活動序幕。據了解，國美“贏心”活動包括“高管進社區”、“家電問題解決日”、“我服務您監督”、“低碳服務6個1”等內容。業內專家表示，國美贏“心”活動打造了從用戶需求到用戶滿意的端對端服務模式，有助于提升消費者的滿意度。

    據悉，8日上午國美集團攜旗下大中電器、永樂生活電器在北京大中中塔店啟動2010 “贏心行動”，中消協副秘書長武高漢、主任邱建國、國美集團客服中心總監白梅等親臨啟程會現場。

    重細節，服務強化與消費者互動

    國美電器新聞發言人何陽青表示，今年國美電器將繼續向服務要競爭力，發起服務總動員，以“走出去”思想為核心，在全國範圍內開展“國美高管進社區?暖心服務進萬家”活動，從集團主席到門店店長都會主動走進消費者家中，實施家電上門服務、消費者需求探討。同時，以“迎進來”思想為指引，舉辦“服務?發展?和諧”消費者懇談會，與消費者代表互動交流，收集服務提升建議，把握服務需求。以“我服務您監督”為號召，邀請消費者成為國美服務監督員，做國美服務的大眾評委；以低碳環保為題材，提供“低碳服務6個1即，1個低碳小竅門，國美銷售人員在商品講解中，同時告知消費者一個低碳家電使用小竅門；1張低碳小貼士，隨發票贈送消費者低碳小貼士，含各品類家電低碳使用常識；1塊低碳宣傳板，門店各品類組在明顯位置懸掛低碳宣傳板；1本低碳小手冊， 印制低碳服務宣傳冊，在店門口、休息區、服務台、收銀台整齊碼放，方便消費者自取；1篇低碳媒體宣傳，在每周發一篇以上低碳服務宣傳，倡導節能減排常識，家電低碳使用等；1次低碳家電保養，走進社區進行家電低碳保養，如空調保養、煙機清洗等服務等。近期國美將在1300家門店開展節能教育，通過回訪熱線傳播節能常識；以“讓消費者放心”為目標，在全國200多個區域開展“家電問題解決日”，為消費者提供免費檢測、問題指導、空調免費保養等便民服務。

    此外，何陽青還介紹，國美的服務工作突出強調“心”的概念——凡事要“將心比心”，對消費者的需求與期望要“留心”，滿足消費者需求要“盡心”，為消費者服務要“細心”，跟消費者溝通要有“耐心”，處理消費者抱怨要讓消費者“安心”，提供優質服務要有“恆心”，提供附加價值的服務不能讓消費者“窩心”，總之，就是要做到讓消費者覺得“貼心”。這樣，便能達到一種與消費者“心心相印”的理想境界。

    贏心活動開啟主動消費時代

    深諳服務之道的國美電器為贏取消費者之心先後發起自上而下、由內而外的“暖心”、“贏心”系列行動，向消費者提供舒心、貼心的服務，旨在通過系列人性化、細節化、溫情化的服務感染消費者，溫暖消費者，實現以企業溫暖員工，以員工暖消費者，以消費者贏取市場的良性互動。

    業內人士表示，對消費者而言，國美贏“心”活動開啟了主動消費時代。消費者可以將自己的需求和對已購買產品的評價直接反饋給國美和制造商，而不再是一味的被動接受廠商已經生產出來的產品和服務。

    國美“新活館”模式獲首肯

    在啟動會上，武高漢指出，“消費與服務”的要義是通過服務消費者服務經濟發展、服務社會和諧。因此，服務消費者是大勢所趨，是責任所在。買與不買、在哪兒買、買多少都是消費者的神聖權利，在“服務”成為消費者購買主導因素的今天，向消費者提供優質、高效服務是企業的崇高責任，也是市場要求和必然趨勢。

    他還表示，消費者的服務需求千差萬別，應該不斷開闢新的消費點、消費領域，豐富服務內涵和形式，服務還應從大處著眼，從小處著手，著力從一點一滴的細節做起，只有對細節服務常抓不懈，才能佔領服務高地。

    在國美電器、大中電器負責人陪同下，武高漢副秘書長、邱建國主任還參觀了煥然一新的大中中塔店、國美馬甸鵬潤店等新模式門店，相關負責人詳細介紹了新活館的特色服務模式和理念。武高漢、邱建國對新活館新穎的服務模式贊不絕口，對國美電器在家電服務領域所做的努力給予肯定和贊賞，並表示以後將進一步關注國美服務發展。