高温酷暑下的坚守 国美最美送安人

    “我和烤肉之间，只差一撮孜然了”。入夏以来，全国各地频频刷新高温记录，网友调侃的段子也广为流传。而专家近日表示，目前全国多个城市的罕见高温天气恐怕还将持续。

    伴随高温而来的，是空调等家用电器销售的爆量增长及物流配送的巨大压力。为确保商品的及时配送和安装，保持良好的服务质量，国美专门调动12000多辆物流车，几万名专业送货安装人员，全力打造快速空调送装等服务。同时，针对高温作业下的配送和仓储工作人员，国美开展了多项关怀措施，尽显企业社会责任。

    紧急调配 应对激增订单

    8月7日，中央气象台继续发布高温橙色预警，这是其连续第13天发布高温橙色预警信号。当天，全国18个省份出现高温天气，40℃以上高温面积约7万平方公里，达到今年以来最大值。

    高温催生了空调的旺销，但随之而来的，是众多消费者抱怨空调“购买容易安装难”。一位网友在微博上抱怨，“说好了当天买，第二天就送货，第三天就能安装好，现在都等了快10天了还没装上，真是花钱又受罪!”该网友称，7月初他通过网络电商渠道，购买了一台空调，光是送货就等了两天。由于空调的安装不由电商快递员负责，而是由厂家负责，他又一直等到第10天，空调才终于安装好了。

    为了保障消费者利益，让消费者第一时间享受清凉，国美启动多项措施完善售后服务。据悉，国美专门打造了空调快速送装服务，消费者来门店购指定品牌型号空调即可享受特别体验。其中上海国美针对旺季特别储备的近5000名专业空调送安装工、维修工和接线员，已通过浦东、浦西两个物流配送基地全面进入战高温作业中，保证顾客及时得到清凉。

    针对售后维修问题，国美还在各地区的售后网点特别成立了由维修技术出色，能解决复杂环境安装和各项疑难问题维修的专业人员组成空调抢修服务队，以便能及时抢修空调，让消费者安然度过酷暑时节。

    对国美而言，“火爆”和“压力”不仅仅存在于空调产品，8月1日-11日，国美举办的“彩电节”大型促销活动，获得了众多消费者的青睐。8月1日当天，国美彩电品类销售同比增长超过300%，一举刷新门店单日销售最高记录。

    天气的恶劣以及销售的火爆同样为物流配送带来极大压力，为了满足消费者各种送货需求，国美已推出了“2小时精准配送”承诺，满足消费者对送货时间的精准要求。从原来只能承诺上午或下午送货的模糊时间段，改善为配送到达时间精准在2个小时之内，免去消费者长时间在家留守等候。

    更为重要的是，国美的人性化售后服务也得到了消费者的认可。国美物流部门相关负责人透露，“针对购买万元以上产品的顾客，国美还提供套餐顾客‘VIP专车’配送服务，即调配专人专车，单独运送该顾客购买的所有产品，提升送货效率的同时，保证消费者产品的安全性。”

    挑战酷暑 关爱国美送安人

    虽然高温酷暑，炎炎烈日让人们不想迈出空调屋一步，但是依然奔波在马路上的，是印有“被信任是一种快乐”字眼的国美物流配送货车和每天辛苦工作的国美配送安装人员。“现在我基本每天都要装七台空调以上，最忙的时候从早上五点一直忙到晚上十一二点。”已经在国美工作了近十年的王师傅如是说。

    给客户装空调，大部分需要到室外悬空作业，高温和悬空无疑成为双重考验。王师傅回忆说，有一次和同事在一户住在25层的家庭安装空调，由于设计的缺陷，置放外机的水泥板与出口距离较远，必须先在中间“搭桥”才能完成安装，“那天中午外墙温度高达50多摄氏度，太阳烤得人一身火辣辣的，特别难受。我们在室外的时候，绝不往下看，越看就越怕，这样没法干活儿。” 当天足足花了两个小时，王师傅才完成了安装。

    “说起来挺幽默的，我们天天摸空调，却很少享受它。只要让客户满意，我们也就开心了”，王师傅的话不禁令人感慨。

    国美物流相关负责人告诉记者，国美在全国有12000多辆运输车，20000名物流员工配送，每个月配送超200万件商品。就空调而言，往年正常安装高峰在6月底到7月初持续10天左右，今年时间明显延长，目前的安装量平均门店达万台，同比上升30%左右。为了缓解物流员工工作压力，国美开展了一系列关怀行动。

    据记者了解，2013年下半年，国美专门拨出超百万元的防暑降温预算。自7月开始，针对国美各分部各门店的驻店员工（门店库管、库工及门店安保）及门店一、二线自有员工，发放相关慰问品和高温福利品，并及时安排倒休，轮休，保证一线员工的健康。上述国美负责人表示，“我们既要保证商品的正常配送和售后速度和质量，同时也要关爱照顾好我们的员工，这才是负责任的做法。”

    分析人士指出，国美以消费者为先、体恤员工的系列举措，与其长期坚守的“信”文化密不可分。这将更有助于其获得更多的消费群，占据更大的市场份额。