国美电器荣获“中国最佳服务创新奖”荣誉称号

    7月10日，由中国服务贸易协会、中国信息协会联合主办的“2012—2013第八届中国最佳客户服务评选”结果揭晓，国美电器凭借其领先性的服务机制、差异化的服务模式和以客户为导向的服务理念，荣膺“中国最佳服务创新奖”。

    中国最佳客户服务评选是我国商界客户服务领域最具权威性的评选活动之一，拥有完整的评选体系，通过神秘客户暗访、客户满意度调查、服务支撑度评估的方式综合评定包括服务热线、网上渠道、实体服务渠道等在内的服务实力，涵盖了服务响应、服务规范、业务解决能力三大范畴的30多项指标。据了解，此次评选活动邀请了中央电视台、新华社、中新社、人民日报、中央人民广播电台等权威媒体全程参与，充分保证了调研测评过程严格、细致、客观公正。

    深度挖掘客户需求 打造一站式服务平台

    在这项为期半年的综合测评活动中，国美客服中心凭借优异的服务质量取得极高的支持率，赢得了业内专家、行业媒体的广泛认可。国美电器客服中心相关负责人表示，作为业内最早成立统一呼叫中心的企业之一，国美早在2007年就成立了呼叫中心，目前400-811-3333热线是国美最主要的客户服务渠道之一，服务网络覆盖全国400多个城市，年服务消费者逾600万人次，顾客满意率高达98.97%，用户响应能力处于业界领先水平。

    随着互联网经济的兴起，用户需求趋于个性化，国美呼叫中心以深化用户体验为核心，基于用户服务数据，以实体店、400热线、短信客服、微博、微信等社会化营销平台构筑起了满足各类用户需求的客户服务矩阵生态。同时，在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上，搭建了 360 度触点分析模型，通过与用户进行交互，以差异化服务吸引用户并创造最佳用户体验。

    此外，为满足客户差异化、个体化的需求，国美400客服热线为VIP客户、ODM客户、新客户等群体建立了不同专业倾向的专属服务模式，通过IVR系统自动识别客户来电号码，快速接入相应服务队列，提供专属服务。

    以顾客需求为导向 构建最佳体验服务体系

    国美呼叫中心建立了业内领先的3秒内应答、99%以上接通率的快速响应机制，推出家电顾问、短信名片、电话预订商品等增值服务，并首创行业顾客“区域”服务模式，全方位满足消费者需求。同时，在新ERP系统平台的基础上，实现了送安维全程可视化、诉求动态支持、智能知识库等一体化管理；通过供应链、物流链、信息链、服务链的有机协同，将用户需求转化为服务升级的真正动力。

    为提升问题解决效率，国美打造了客服体系与门店、物流、售后等部门共同协作的一体化服务模式，并推出“需求限时回复制”、“诉求分级跟踪制”等举措。同时，国美还建立客诉处理联动机制，以客户升级投诉为切入点，重点聚焦共性、热点、典型和难点等问题的解决。

    近年来国美一直致力于客户购物体验的全面提升，为更好地了解消费需求，国美通过市场调研、电话回访、入户问需、网上沟通等多种方式与用户沟通，根据消费者的需求提供最方便、最优质的家电选购方案。同时，国美根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

    未来，国美客服中心将继续秉承“被信任是一种快乐”的品牌理念，通过服务监控、服务推动、服务创新、服务联动、服务平台搭建五个方面，不断创新服务模式，将优质、高效的服务送到千家万户的身边。