消费者质疑小米手机问题 难买难用难修难退

    据经济之声《天天315》报道，消费者购买的小米2手机，无故黑屏，信号差，无法接听。售后效率低下，官话多于真话，返修多次仍然问题频出。小米手机[微博]却为何难用，难修又难退？被誉为“低价”神机的小米手机曾经因为性价比高而受到许多年轻消费者的追捧。小米手机号称拥有最为出色的创新设计，拥有最好的安卓界面，甚至还被拿来跟苹果手机对比。这些，都是围绕在小米手机上的光环。然而，随着消费者对小米手机的投诉不断增多，返修、重启、死机等一系列的质量问题让许多“米粉”大跌眼镜。不止如此，小米手机的售后效率低下，敷衍拖沓的态度也让许多消费者不满。

    福建的江先生称，自己去年年底购买了一台小米2代手机，然而，手机还没用多久就出现了问题。

    江先生：我手机是去年12月份买的，买了没多久就发现出现这个问题了。出现手机经常会死机这样子，然后还有黑屏，经常有信号的情况下别人打电话进来变成来电提醒。

    记者：别人给你打电话的时候，他们给你反映是你的手机打不进去，但是当时你的手机显示是有信号的。

    江先生：对。

    江先生表示，当时手机出现问题之后，自己因为工作忙，一直没有时间去修。他曾打电话到小米客服去询问，客服称，可以换系统，或者进行系统更新，甚至是刷机，就可以解决问题。江先生按照客服所说的去操作，但是手机的问题仍然还在。江先生只好把手机拿到小米手机指定的维修点去维修。由于江先生所在的福建省建阳市并没有维修点，为了修手机，他要跑到100多公里以外的南平市。然而，当江先生拿到好不容易才修好的手机之后，用了还不到一天，又出现了同样的问题，而且还多了一个毛病，手机屏幕的感应器坏了。

    江先生：我拿到小米指定的售后地方去南平去修，也有一百多公里的路，那天是特意把手机送到南平附近的商家去修的。他就检测说主板坏调了，然后说到等半个月修主板，还说没有货。第二天我就坐火车返回了江西老家，我刚上车他打电话给我手机板换好了，没办法去拿我叫朋友去拿，我朋友拿了之后也放在那里一直没有用。4月二十几号我自己本来从江西老家拿回来用，然后刚用一天我就发现同样的问题。而且手机感应器坏掉了，我在打电话的时候屏幕不是全部黑掉，这是正常的吗？屏幕整个黑掉，然后按键也按不了，挂电话也挂不了。打电话给客服人员，客服人员说，你把感应器设置一下。设置是正常的设置，感应器正常开关，打开时候会亮着。要不全部都是黑的，要不就是全部亮着，然后挂电话挂的屏幕也是一直亮着的。如果是黑屏的情况下按电源键都没用。手机就跟砖头一样，气的没有办法了就只有拔电板。

    等待了近一个月才修好的手机，竟然还是坏的，这让江先生很气愤。于是，他再次打电话到小米的全国统一客服反映情况。由于对维修点不信任，江先生决定把手机寄到北京，由小米公司总部进行检测之后再维修。手机寄到北京之后，江先生接到了小米客服的电话，小米方面表示，经过检测之后，手机故障属于人为损坏，需要江先生支付额外的费用进行维修。

    江先生：因为我是4月二十几号才拿到手机，4月27号就跟小米客服反映了这个问题，他们要我我送到南平。因为我要上班没有时间去，我特意跑100多公里去修。我给你寄到北京去修，同意寄到北京那边去。5月2日就收到的手机，5月4日就打电话给我，说手机主板是没有损坏的。显示屏也灭掉了，他们认为把主板损坏掉了。我就奇怪大概长一厘米多一点的地方，小米LOGO那个地方裂到听筒那个地方就是一个斜角裂下去，让我出钱去修他说屏幕的话是450块钱，维修主板费是200块钱，还有人工费40块钱，我说除了主板出钱修了主板之后有没有保，因为你主板是人为损坏的，就没有保，我说当时在你们小米你明明给贴着胶布上去，我说就你们小米这样的客服维修部，跟你们维修部的人拆过，别人没有拆过机，怎么能是认为损坏主板。

    小米客服的解释是，江先生的手机屏幕有裂痕，因此导致主板故障，由于是人为原因造成，因此不在保修范围之内。江先生觉得自己很冤枉。首先，自己的手机屏幕的确出现了一点裂痕，这是第一次送修之后再拿到手机的时候发现的。但他强调，绝对不是自己造成的。

    江先生：我自己不可能，因为我送检之前是好好的。因为本来4月20几号才拿到手机，第二天早上我起来看几点。屏幕也没有掉到地上，就发现屏幕那里有个LOGO下面一厘米那边有个小气泡，怎么挤也挤不掉。然后我就没在意，也就蹲着、站着这样子然后看一下几点钟，又发现屏幕已经裂下去了。

    另外，小米客服说因为屏幕有裂痕而导致主板损坏，这样的理由让江先生无法接受。手机屏幕上的裂痕非常小，而且，屏幕即使出现裂痕，也不可能导致手机内部的主板损坏，这样的理由十分牵强。江先生认为，自己的手机只在福建当地的维修点和北京的总部打开过，即使是人为损坏，也应该是维修点的责任。

    江先生还反映，手机在第一次维修的时候，维修人员曾告知主板没有货，需要等半个月，可是第二天，江先生又接到了电话，说主板已经换好了。这让江先生感到很奇怪。于是，江先生找到了当时的维修单，上面记录了自己手机主板的序列号。如果当时维修点更换过主板，那么序列号应该已经变更，如果没有更换，那么主板的序列号应该和自己记录的出厂序列号一致。然而，当江先生就此再次咨询客服的时候，客服给予的回复是，不知道，说这个问题需要江先生与当时的维修点进行沟通。

    江先生：因为他们当初送去检的时候他们说主板坏了，主板没有货要等半个月，第二天我就回江西老家了，第二天11点钟的时候，他就打电话说主板换好了，主板不是昨天说要半个月没货怎么这么快就弄好了，我就在怀疑小米客服的人到底有没有给我换主板。我打电话给客服人员，他们说他们也不知道，说货是我们小米客户之间的问题，跟小米客服维修部没关系。

    既然是小米手机的指定维修点，那么客户是否修过手机，是否留有维修记录，应该是可以查询到的，然而小米客服却表示，相关记录查不到。江先生再次要求小米客服联系维修点去核实，小米客服核实后，告知江先生，主板的确已经换了。但是，即使主板被更换，检测结果仍旧是人为损坏，不能保修。

    江先生：他们刚开始说查不到，后来我就叫他们打电话自己核实，说换过主板了，又说序列号遍了，刚开始当天的回答是没有变，还是一样的。序列号变掉的话，就等于主板换掉了，换掉的情况下主板如果是人为损坏就不保证。

    记者：那如果换掉了主板还是有问题，又不是认为损坏他们可以保，意思是主板已经坏掉了，现在是人为损坏我不给你换。

    江先生：对，但是我的主板根本没有人为去损坏它，也没有人拆过机器。就是他们小米客服之家的人跟维修部的人拆过机，拆过机都贴个东西。他们现在一口咬定主板是人口损坏的，一直不肯给我保。

    究竟第一次维修时换没换手机主板？为什么客服一开始说序列号相同，后来又说序列号不同？小米客服有关人为损坏的认定是否恰当？带着种种疑问，江先生决定去第三方机构或者相关质检部门做鉴定，于是，江先生要求小米手机只维修屏幕，主板不进行维修，并出具一个检测报告给他。然而这样的要求遭到了小米客服的拒绝。

    江先生：主板就不要给我修了，因为我打算走法律部门，换个显示屏。钱我自己出掉，主板我就不修了。你出检测报告给我，要么你就修，要么就不要修。

    记者随后以消费者的身份，拨打了小米手机的客服电话。在描述了江先生的情况后，小米客服查询到了江先生的投诉信息，但是却无法查询在维修网点的维修记录。到目前为止，江先生与小米客服的协商并没有达成一致，客服告诉记者，他只能向上级反映，然后再尽快与江先生联系。

    客服：您是如果在维修网点维修的话我这里是查询不到，但是您送到我们这边维修网记录我是可以查询到的。我那边联系之后客户不认可，我这里只能告诉您是一下您手机我们这边检测是什么故障。如果您不认可这个结果的话，我是可以帮助反馈一下的。这边我查看记录是故障描述是这样写的，人为摔坏触屏受外力破裂然后触屏失效，还有是动画声音笑、通讯信号弱、距离感应器失效、主板损坏。

    记者：可是这个结果如果顾客不认同的话那怎么办呀？

    客服：我只能给您反馈一下然后由我们的上级部门与您协商，同时也与我们那边的维修中心协商一下。

    记者：这个情况这个故障描述就属于不能保修的范围是吗？

    客服：是的，如果是这个问题的话，只能向我们上级部门反馈然后协商，这里我是确实没有其他的办法的。

    那么，客服所承诺的尽快联系是否能兑现呢？从5月2日小米北京客服收到江先生的手机到现在，已经快1个月了。江先生称，他只接到过一两次客服的电话，但都没有协商成功。江先生表示，其实有他这样遭遇的消费者还有很多。许多人都有手机返修多次的经历，而根据三包协议，如果返修两次还没有修好的话，可以免费换机。江先生觉得，正是因为这个条款，对方才说自己的手机是人为损坏，这样就可以不用保修或者更换新机了。

    江先生：网上非常多的人反映同样的问题。也就是一些买了小米，他们所谓的米粉给他们支招。该怎么处理，也没说过给个具体的说法。很多人打电话去也是搪塞，就算是你把钱给它了，维修进度也非常慢。

    江先生不知道该怎么办，当初因为支持国货才买的小米手机，质量差一点他可以容忍，但是售后要跟上才行。否则还不如去买外国品牌的产品。

    江先生：因为我们当时买这个手机是支持国产，因为现在搞国产搞成这样子。还不如人家美国的苹果，买国产货现在买成这样子。我们支持你国产，你们售后跟不上，手机质量差一点，售后跟上也好一点，完全买了一个砖头回来。

    相信许多消费者也和江先生一样，对国产品牌小米手机充满期待，但却摊上了大麻烦。面对消费者的质疑，小米手机方面几乎从来没有做出正面回应，反而是不断的推出新品，吸引眼球。记者通过调查发现，类似江先生的情况的确不在少数，近年来有关小米手机的投诉正不断攀升。从2011年8月第一代小米手机发布至今，这款手机的发展速度令人惊叹，随着“饥饿营销”与宣传炒作，小米的光环越来越大，但是所曝出的问题也越来越多。在各个手机论坛或贴吧中，网友吐槽或者投诉小米手机问题的帖子随处可见。来听一家网络媒体针对小米手机的投诉所做的调查。

    网络媒体：我们统计了小米手机在网上暴光率较高的质量问题，其中包括平板死机、黑屏、循环重启、电量不稳按键不灵、发热、自动关机、充电器无法充电、照片无法存储。我们用这些关键字，分别在百度[微博]、谷歌[微博]、新浪微博进行了搜索，其中有关死机、重启、发热的相关讨论最多。有网友拍摄自己的小米手机在短短几分钟内，竟然重启了18次。

    面对网友的置疑小米公司终于承认手机存在质量问题，却迟迟没有公布详细的返修程序，返修价格明细也没有对外公布。有网友发表微博称，自己的小米手机才买几天，经常死机不说，到官网提交修理，客服电话不仅没有礼貌，还让自己直接打去维修点修理，然后直接取消订单。东西卖掉了，他们就什么都不管了，质量售后让人无语。有网友曾爆料，自己的小米手机出现问题后小米官网告知其费用1340元，而且先后拖延一个月以上。微博网友逐一列出了他的详细检测费用，999元主板加40元人工加350屏加99元电池加往返快递费44费，等于1532元。面对如此不完善的售后服务和天价的维修费，有网友直呼反修还不如重买。

    更有网友形容小米手机的四大特点是，难买，难用，难修，难退，还有网友讽刺说，高端就是每天重启三次，黑屏两次，小米只做高端返修机。从第一代小米手机问世之时，死机重启黑屏的问题就没间断过，如今小米2已经批量销售了，这些问题依旧没有得到很好的解决。江先生在手机维权的过程中都遭遇了重重阻力，维权为什么这么难？面对小米公司售后工作人员的说法，消费者该如何应对？

    专家观点：

    北京潮阳律师事务所郑传楷：客服给出的答复，实际上是在偷换概念。按照我们现行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第24条第4款确实规定了销售者或者修理者的免责是由未按商品使用说明书的要求来使用，维护保养来造成的损坏。但是未按说明来使用保养相应的手机和人为损坏是存在明显的区别的，那么如果我擅自揣测我们的维修人员为了增加维修费用，在维修的过程当中损坏相应的部件，那么也叫做人为损坏。但是它不构成我们现行政法规上面规定的免责事由，同样要承担相应的法律责任，我认为在这个事件当中小米的客服应当举证来说明我们的消费者在使用、保养、维护过程当中存在相应的过错才可以免责。

    我认为应该是小米手机委托第三方具有资质的权威机构，出具相应的检测报告才足以说明厂商维修者在这个事件当中存在法定的免责事由，才可以免除它相应的法律责任。

    手机上面会有一个序列编码，这实际上只是一个产品的编码为了防伪、为了保修，它与个人信息没有任何的关联性。我们认为厂商的这个解释完全是没有道理的。

    我认为应当属于保修的范围，因为按照我们手机三包的规定第十条，修理者应该保证修理后的移动电话机能够正常使用30日以上，那么具体的情况我刚才听录音的时候没有听消费者陈述的太清楚，但是根据我手上拿到的材料应该是反修之后没有多久就坏了，很有可能是在30日之内。

    经济之声特约评论员张春蔚：第一就是其实目前所有的智能手机都会碰到售后的问题，然后对于小米而言的话，它的售后问题更大的原因有三个，第一大家买小米最大的一个原因是性价比。因为和所有的智能手机相比它肯定是性价比是最好的，但是既然是追逐性价比的一群消费者就会对你售后服务的性价比也作考量。

    小米手机的用户绝大部分来自于上班族和大学生，这个人群天生具有维权意识。其次的话加上因为他们都是朝九晚五，上班的时间点他可能跟一些售后服务点的工作时间又比较吻合。这个时候每一天的误差，每一天的损耗对它来说都是很大的问题，是要核算成本的。所以你看大家的成本计算到，快递多少什么的那个，因为他没有那么多时间去休。这个时候再加上小米本身它的手机就很紧张，又无法提供替换机。本身手机就会存在着供应链的问题，小米无暇估计它的售后服务的性价比，本身小米强调的是什么？就是服务体验，这个服务体验是在新机的购买上和新机的使用上。如果没有把后面的这块短板跟上的话，连带的就会影响到小米品牌的这种美誉度。