戴尔笔记本电脑频现热得烫手 被疑存设计缺陷

    近日，30多名消费者联名投诉：新买的戴尔笔记本电脑频现质量问题，尤其显卡高烧不退让人担忧。戴尔方面表示，显卡持续发热是正常现象，因为并没有出现自动关机或断电等问题。消费者对戴尔方面的回复极为不满，他们认为显卡过热是戴尔灵越14寸（5420）系列笔记本电脑普遍存在的问题，有可能是设计缺陷，联名投诉只为戴尔公司能够正视问题，然后对症下药消除“隐患”，一味推脱敷衍只会激化矛盾。记者随机拨通了几位消费者的电话。湖北的消费者关先生今年3月份在武汉的苏宁电器实体店里购买了一台戴尔灵越14寸（5420）系列的笔记本电脑，从3月份到现在他已经有过两次换机经历，没想到现在新换的第三台电脑还是存在质量问题。

    关先生：当时购买的时候第一台机器开机之后感觉温度有点偏高，因为我们装了测温软件，当时的温度，待机的温度就是什么都不干，待机的温度达到了50到60摄氏度，第一台机器买回来之后，准备上网的时候，发现网卡没有，后来就把它申请退换了。第二台机器拿回来之后温度还是一样的高，而且还发现另外一个新的问题，就是SD卡有个插槽，除了待机情况以外，上网页、上网、视频、玩游戏，这个SD卡的插槽都会发烫，特别是玩一些比较大型的游戏的时候，这个SD卡插槽的地方是特别的烫手。后来插到键盘附近的时候会发现主板有嗞嗞嗞的放电声，后来也是找到经销商确认问题所在，最后也申请退换掉了。第三台电脑拿回来以后我用的时间最长，SD卡插槽的问题换了一台新机之后问题没有了，但后来慢慢发现温度高这个问题确实是还是客观存在的。

    多次的换货经历，让关先生对戴尔笔记本电脑的质量和售后服务产生了不信任感，在发现第三台笔记本依旧存在显卡过热的问题后，他意识到这款电脑有可能普遍存在这个问题，对计算机硬件方面的知识有所了解的他开始尝试查找问题的根源，经过测试对比，他发现这戴尔笔记本电脑可能存在设计缺陷。在这之后，关先生多次和戴尔客服沟通，但每一次都以失望告终，客服坚称显卡温度高属于正常现象。

    关先生：因为我本身是做3D制作绘图这个工作的，我觉得这个温度有点异常。后来找了相关的制作软件和一些检测软件，发现它温度偏高确实已经超出了警戒范围，也超出了显卡的设定范围。导致显卡会有自动降频，通过这种手段来降低温度来保护显卡。所以说没有自动降频功能的话，或者说自动降频的功能在某些时段的时候失灵或者失效的时候，可能会导致最后烧主板或者烧芯片这样的危险。所以我这边跟戴尔进行沟通了，希望对温度的问题重视一些，考虑一下是不是有设计缺陷或者是否有设置参数上的一些问题，能否帮我们去调试一下降低温度，后来戴尔给我的回复是这样说的，这不属于功能性问题，也就是说他没有导致我们死机、蓝屏或者自动关机，它就不属于这种功能性障碍，他说温度高是正常。

    显卡是电脑中的重要组成部分，如果温度过高的话，就会导致电脑死机或自动关机等故障，所以一般情况下，现在的笔记本电脑都有过热保护功能，一旦计算机温度过高，系统便会自动重启或者关机等，但突然的重启会导致工作数据丢失等不必要的损失，而且电脑长期在高温下工作会严重影响寿命，所以显卡持续高温，让关先生担忧不已，他希望戴尔公司能够正视问题然后对症下药消除“隐患”。

    关先生：温度偏高是属于一个推迟，为什么呢？因为我发现用电池的时候，它的温度不高，发现用电源的时候温度会很高，电池的时候它的电压会比较低一些，我们接着电源的时候显卡温度就会很高，所以它的设计上面肯定是有差异的，而且肯定是没有考虑到温度过高的现象的。而且我们电脑如果长期工作在高温的情况下的话，是会降低电脑寿命的，第一是寿命会减短，第二会影响我们的工作。因为现在有这样的频繁的黑屏或者是直接关机的情况的话，是会影响我们的工作和生活的，特别是有些用户因为主板硬件的温度也不时实的体现的时候，出现失灵的时候就导致应急的主板烧毁，这样的用户在我们投诉的群体里面也是存在的，也已经提交给戴尔更换主板了，真正走到这一步的话对于我们用户来讲肯定是不合理的，所以我们希望戴尔这找到问题的根源，如果能找到解决方案是最好的，如果不能找到解决方案的话，我们希望他们能够正视这样设计上的失误，而给我们做一些相对应的退换机的处理。

    关先生提到这款电脑存在两方面主要问题，一个是显卡发热量高，还有一个是SD卡槽烫手，不过第二个问题并不是普遍存在，他说自己更换的三台电脑中只有一台出现过SD卡槽烫手的问题。虽然这一问题并不普遍，但也需要引起重视，因为据他了解，有用户的SD卡槽外的塑料档片已经被严重烧毁。记者联系的消费者当中，确实有一位消费者提到自己电脑的SD卡槽已经烧弯。来了解梅先生的遭遇。

    梅先生：2013年2月4号买的，发现问题是4月份，发现机子老是自动关机，SD卡槽特别烫，SD卡烧坏了，还有一个就是显卡温度特别高。

    记者：你当时在用电脑做什么？为什么SD卡槽会烧？

    梅先生：就是玩普通的游戏，完全在机子能承受的范围内。

    记者：你在这之后有联系过戴尔吗？

    梅先生：一直在联系，一直到现在，戴尔都没有给回复。

    朱先生的电脑也存在SD卡槽发烫的问题，他说当时自己并没有意识到问题的严重性。没过多久，他的电脑就出现黑屏，经检测后发现主板已经被烧毁。

    朱先生：2月底的时候在京东上买的，在3月多拿完货以后，正常使用的时候发现SD卡槽感觉挺烫的，当时觉得正常，也没有太在意，但是使用了一段时间以后，突然间它黑屏了，拿去戴尔售后那里去维修，人家说烧坏主板了。

    记者：烧坏主板了是吗？

    朱先生：对，人家说烧坏主办了，去叫售后叫他给做一个申请售后，可是第一次没有申请下来，戴尔的理由是主板的烧损这种情况下人家不给保修，然后我又去找工程师进一步沟通，给我免费更换主板，但是更换了以后主板那个地方还是发烫，而且我觉得显卡这个地方也是挺烫的。现在虽然我这个没有什么问题，但是我怕以后出现什么别的问题，不好解决，而且SD卡槽这个地方也热。

    记者：现在你就这个问题跟戴尔这边再沟通过吗？

    朱先生：我和他们说，他们说建议做一个质量检测，我去问当地的售后，当地的售后说质量检测就是去换一个主板，他们也没有太专业的检测方法，当地的建议就是这么用着先。

    记者：是不是因为你自己使用不当造成的？

    朱先生：我去网上咨询了好多像我这个也是同款机型的，可是他们都有这个问题。

    记者：你之前这个主板烧毁的时候你在做什么？

    朱先生：当时就插着普通电源线，外插一个普通键盘，开机了没有十分钟它就突然黑屏了。

    记者：这是买了多长时间以后发生的事？

    朱先生：买了不到一个月。

    记者：这台电脑换了多长时间了。

    朱先生：也是大概一个月吧。

    记者：5月份你又发现这个显卡发烫？

    朱先生：就是这么烫的，但是去联系售后，售后说这个问题都是这种样子，他也没有太好的办法，建议就这么用着。

    面对众多消费者的投诉，戴尔始终不承认显卡发热量过高和SD卡槽发烫是质量问题。现在消费者因为没有权威部门能够进行检测并出具报告而陷入维权尴尬。关先生告诉记者，他们不止联名向媒体投诉，之前也向质监部门投诉过。

    关先生：如果说要投诉质量问题的话，是要投诉生产厂家所在地的12315的。然后我就联系上海的12315跟我们这边的说法就是我们要投诉它有质量问题的话，必须拿着质量检测报告，然后针对相应的问题再给他们提交，让他们相当于协调解决。后来我们说我们这边不可能有这样的质量检测报告，他就建议我们找（北京）的上海电子产品质量检测中心，他们这边说有一个专门负责检测家电产品的部门，后来我又找到家电部门，家电部门说笔记本是没有办法检测，但是他们检测中心又说笔记本电脑这一范畴又是属于家电这一块的范畴，所以这个存在真空了，我们没有办法进行进一步的对质量问题的检测。

    后来又联系到12315资讯一下这个问题怎么办？然后12315给我们的解释就是说如果出现这种质量纠纷，检测部门检测不了的话，建议我们去到相应研发技术的公司让他们给我们做判断，也就是说找到厂商是哪一家，由他们判断这个是否有问题，是否再去协调解决。碰到这种问题很棘手，因为我们普通用户不可能去跟全球一线大品牌的硬件厂商去沟通对话，让他们帮我们做质量检测再给出温度是否正常，这个是有很大的困难的。另外有一些软件或者硬件上的检测、控制、设计其实是戴尔自己研发的，这个时候我们存在一个问题就要去戴尔来评测，这个存在自己告自己，自己要自己检测，所以这也是一路上来咨询、投诉遇到的问题。

    记者以消费者的身份拨通了戴尔客服的电话，戴尔客服回复，电脑只是显卡发热，并不属于功能性故障，出现功能性问题才会解决。

    客服：当时给他的回复是不能够支持换机对吧？

    记者：为什么？当时原因能查到吗？

    客服：这个原因具体没有看到，它这边是有升级到高要求那边，由我们的高级部门来给客户这边回电，去判断这个是否能够提交换机，当时这边说是无功能性故障，无法去申请换机这样。

    记者：这个不算是功能性故障是吧？

    客服：对，它功能性故障指出的是指的咱们的机器，如果说显卡发热，它可能会导致屏幕花屏或者说显示方面有水波纹或者其他的现象，这个就严重影响了功能问题了，因为本身显卡作为显示来用的。

    记者：但是现在发热量过高这个问题怎么解决呢？

    客服：主要问题发热量过高是否有导致功能性的故障。

    记者：没有导致这样的结果，但是现在出现这样发热量过高的情况怎么办？

    客服：这个在体感温度方面有非常烫的感觉吗？是这样的，如果你是用第三方软件去测的话，它肯定会测的温度比较高，但是最好咱们还是相信体感温度，而且如果说，因为咱们主板都有一个温控的功能，如果是达到一定的温度，它也会为了保护机器的硬件自动关机、段点这样的情况都会有。

    记者：这样会影响电脑的正常运行。

    客服：如果说它会有这样现象的话，当然就已经影响到正常工作了，已经属于功能性问题了。

    记者：想问一下为什么会出现这个问题？为什么显卡发热量过高呢？

    客服：这个如果说是显卡发热量高，也有可能是遇到显卡的高性能，比如说现在浏览视频和正常浏览网页的显卡发热程度都是不一样的，这个显卡的发热要看具体的情况判断。假如真的用户是用在玩游戏、看视频甚至是以及浏览网页，它都会温度非常高，导致显示方面有任何的问题都是可以作为功能性的问题进行处理。

    记者接到投诉后，随机采访了几位消费者，他们反映的问题主要有两个，一个是显卡发热量高，还有一个就是SD卡槽烫手。记者以消费者的身份拨通了戴尔客服的电话，询问以上是否是共性问题，戴尔客服回复，目前不能认定戴尔灵越14寸（5420）系列笔记本电脑存在设计缺陷。

    记者：这个型号的笔记本是不是都存在这样的问题？

    客服：同款型号如果都集中出现一个问题的话，咱们戴尔这边会有官网具体情况去说明，除非说这样的有设计缺陷或者有什么其他故障，导致一批机器出现同样故障的话，咱们都会标注出来的，而目前咱们没有收到相关信息说这款机器有任何的涉及缺陷这样的。现在如果说咱们的机器确实温度比较高也没有出现功能性的故障，有这方面的担心也很正常，咱们可以先到服务站去查一下机器，去先拍个照片做一个证实。

    记者后来再次联系戴尔客服提出采访要求，客服人员回复一个工作日内给予答复。在今天截稿前记者接到戴尔客服人员打来的电话，工作人员告知戴尔公司有新闻发言人制度，需要记者提供采访提纲，然后再由相关的部门做出解答。随后，记者会就电脑显卡发热量过高，SD卡槽烫手等问题继续联系采访戴尔公司。

    专家观点

    IDL实验室总监耿佳：现在业内没有对发热高有一个非常明确的规定，在显卡发热量高没有造成电脑出现死机、蓝屏这种影响使用的直接状况之前是不算功能性障碍的。所以从客服人员的角度上来说出现这样的回复也是可以说是比较常见的现象，当然这种回复对消费者来说有稍显推卸责任的嫌疑，因为确实没有相关的规定，所以这样处理也是正常的。

    高温对电子芯片本身有一定的影响，但是很微小。芯片高温最主要的危害在于以下两点，第一局部的高温对用户的使用造成伤害，因为笔记本电脑大家把都手放在上面使，如果很高温会对皮肤产生烫伤。

    第二个就是说高温实际上会加速笔记本内部的一些其他元件的老化，很多笔记本是塑料的，长期的高温炙烤的话会导致塑料提前老化，外壳的强度会降低。电脑的主板使用的PCB实际上也是类似于塑料的材质，长期的高温也会对它造成损害。另外，长期的高温对硬盘上的数据储存来说会增大数据丢失的危险，这些是高温造成主要的危害。

    经济之声评论员包华：如果真的发生烫伤事故的话，我认为这个责任是由戴尔公司承担的。有一个原则我相信所有的制造厂商都应该关注，我们的产品在使用过程中要保障安全。这个安全原则既包括人身安全也包括财产安全，如果你的产品虽然没有设计上的强制性的要求，但是这个产品在使用过程中会造成人身或者财产上的损害的话，那肯定厂商是承担责任的。这个责任是无过错责任，可能你并没有过错但是依然要承担责任，这是法律上的规定，所以我认为这个规定应该所有的厂商都应该关注而且执行。

    发热本身不属于功能性障碍，但是发热可以提高功能性障碍发生的可能性，同时发热本身反映了我们在硬件、软件在系统方面存在的一些疏漏，比如专家所说的戴尔在设计上程序上有疏漏这个可能存在，这种情况下作为生产厂商应该关注这个事情而且予以解决，而不是说等到真正出现损失的时候再去解决，因为出现损失之后可能就不是现在这种解决方法了，所以我认为厂商应该更主动更积极一些。

    北京潮阳律师事务所张星艳律师：关于笔记本行业这个标准，我们现在都是很多人都是满脸困惑，无论是消费者还是经销商对笔记本这个标准不太了解，但事实上我们国家有一个技术监督局早就在2001年的时候发布了一个微型计算机通用规范，这个包含了笔记本电脑的若干标准，但是这个标准我查阅了里头并没有关于发热体感温度的设计，没有这么详细的规范。

    因为这个标准制定的时间已经是十年之前了，可能那个时候我们国家的微型电脑产业才是刚刚起步的时候，现在目前来说这种微电脑产业非常发达了，我们国家的标准相对已经滞后了，需要进行修订，这样才能对相关的这种标准、流程有了一定的约束，这样的话生产出来的产品才跟符合现在消费者的要求。

    我建议这些消费者可以去国家的质检总局要求国家质检总局来出面进行干涉，因为我看到有相同的案例在前几年有过处理国家质检总局，也是投诉另外一款笔记本电脑，所以他们可以采用这种途径。其次如果消费者确实因为这件事情导致了人身或者财产的损害的话，还可以向消费者协会或者其他组织的申请调节，或者向仲裁部门或者法院起诉都可以。