顾客取消预定酒店照收房钱 电话录音凭空消失

    据经济之声《天天315》报道，人们外出旅游，一般都会提前订房。前不久，北京听众陆女士和先生到香港和澳门旅游，出发前就通过法国雅高酒店集团预订了酒店房间。之所以选择雅高酒店集团预定，是考虑到这是一家著名的跨国酒店集团，号称欧洲第一大酒店集团，而且陆女士和丈夫江先生是他们的老会员。可是，结果却让他们没想到：

    陆女士：我们2月底打电话订雅高的酒店，准备去香港澳门旅游。以前出外订酒店都是在他们家订的，所以我这次也准备在那里订。但在我们出发之前，酒店给我们报价，还称付全款的话会有一个优惠，但那个优惠特别贵，我觉得价格特别不合适，两间房是4000多人民币，几乎是全价了，所以就只订了香港的酒店，澳门的没订。但在3月份的时候，我就发现我的信用卡账单里面澳门和香港的酒店费用全都扣了。

    由于澳门的酒店价格太高，陆女士就告诉雅高客服，不订澳门的酒店了。可是，后来的银行账单却显示，陆女士还是被扣了澳门酒店的全额房费4千多块钱。这到底是怎么回事呢？

    陆女士：我给客服打电话问他为什么当时没取消，他们说我没要求取消，还说我要是要求取消，客服绝对会给我取消。因为打客服电话是会录音的，所以我要求他们把录音找出来，他们说找不到这个录音记录。

    当初陆女士他们通过雅高集团的客服电话预订的时候，对方提示通话过程需要录音。可是现在出了问题，对方却说找不到录音资料了。那么，雅高集团的预定流程又是什么样的呢？

    记者：您当初订房的时候流程是什么样的？

    陆女士：订房的流程就是打电话给他，告诉他姓名，订哪间房，几号入住，然后给我发邮件确认。但是我取消了澳门的酒店以后，他们没有给我发邮件，只和我说OK了，我哪知道他们有没有给我取消。即使是没给我取消，至少酒店可以问我一下是不是没来，是不是有什么变化，这样我也可以跟酒店第一时间沟通，不能莫名其妙把我钱给扣了啊。

    本来是已经取消了的预定，而且陆女士和先生根本没有去那家酒店住，可是却被全额扣了4千多块钱的房费，于是，陆女士要求退款：

    陆女士：这件事情莫名其妙，我订了酒店，在我们没确认的情况下、我已经取消的情况下，莫名其妙让酒店把我的钱扣了，客服说他们没办法。

    雅高客服的回答让陆女士很惊讶，她没想到他们所信赖的跨国集团居然是这样的态度。在陆女士的坚持下，雅高客服提出了一个建议：

    陆女士：客服让我自己往澳门的酒店打电话。其实我不应该跟澳门联系，我在这订的酒店，为什么让跟澳门联系？但是作为消费者想把钱要回来，我就尝试了一下。我给澳门的索菲特酒店打了电话，那边非常客气，说他们确实接到预订了，但我没有来按理要扣房费。我把情况和他们说了以后，又是会员，希望把钱退回来。澳门酒店说北京预订这边给他们发邮件证明这中间出现错误就可以退款。于是我又给北京预订的打电话，他们称两方是完全不同的部门，完全不知道怎么联系澳门的酒店，最后跟我说他们都没办法，他们只是客服。

    由于问题得不到解决，陆女士只好向客服提出，给她转雅高集团负责售后服务的有关部门，她要投诉：

    陆女士：客服说他们的电话只接受预订，根本没有投诉的窗口，还说我只能跟法国联系，给我提供了一个可以帮我解决问题的邮箱，通过这个邮箱给法国总部寄邮件。

    法国雅高集团在中国做生意，但是在中国出了问题，雅高集团却没有人负责，而是让消费者通过网站向法国总部反映。没办法，陆女士只好登陆法国雅高酒店集团的官方网站，向雅高酒店集团法国总部反映问题：

    陆女士：他们有一个雅高预定酒店的网站，上面有一个反映问题的链接，本来所的页面都是中文的，但在反映问题的链接里都是是英文，你只能写英文给法国，然后让他们给你解决预订没取消的问题。我给法国的邮件也写了，但是到目前为止什么答复都没有。早些时候法国总部有给我一个回执，是自动回复，说如果有相关的问题请发到什么什么邮箱，然后又是一个法国的邮箱，往那个邮箱里再发，投诉就石沉大海了。

    给法国雅高酒店集团总部发了两封邮件，结果都石沉大海。不甘心的陆女士又找到了另一个渠道，继续向法国雅高酒店集团总部反映问题：

    陆女士：我通过他们的官方微博还登了一下，在投诉的界面给他们留言。我在微博留言的时候发现好多人投诉，根本就没有人理。