韵达快递邮寄电视收到一堆玻璃 投诉只赔500

    从青岛快递了一台42寸的大彩电到潍坊，作为表弟的新婚贺礼，没想到表弟收到的彩电却是个大花脸。气愤的王女士向韵达快运公司索赔，价值3300元的彩电对方却只肯赔偿500元。昨天，记者走访岛城快递市场发现，虽然《快递市场管理办法》3月1日起已开始实施，但岛城部分快递公司仍然在执行“老规则”，另外一些快递公司则出台“霸王条款”，在快递面单上设定赔偿上限，试图用“潜规则”对抗“新规则”。

    快递纠纷

    市民投诉

    彩电被“送”坏只赔500元

    “我经常找韵达快运公司送快递，往潍坊发货前还专门咨询过他们，来收件的员工承诺之前快递过电视没问题。”王女士称，她在潍坊老家的表弟马上要结婚了，这台电视是她送表弟的结婚礼物，她3月3日在李村一家商场花3300元购买了彩电，当场就让快递人员来收件，两天后电视被送到潍坊，他们联系彩电生产厂家的售后服务人员打开包装，还没等安装就发现，电视的屏幕碎了至少一半，接通电源后，电视屏幕就是个大花脸。

    “我表弟在潍坊当地的快递公司取件时就发现电视机的外包装上有两处明显的破损，当时就怀疑是野蛮分拣。”王女士称，表弟当时就联系快递公司，让工作人员在取货的底单上写下了“包装外观破损”的字样。发现屏幕破损后，他们立即找到了快递公司。

    “我这台电视买的时候花了3300元，可他们只同意赔偿500元。”王女士称，她找厂家咨询过，维修电视屏幕至少需要3000元，跟买个新电视差不多。她首先联系了韵达快运在上海的总部，客服人员只同意赔偿她500元。她又联系了青岛收件的快递公司，工作人员表示，他们因为此事被总公司处罚了500元，作为赔偿给了王女士。

    快递公司：

    赔偿协议写在面单背面

    记者首先联系了李村收件的韵达快运分公司，工作人员答复，他们也不愿意出现快递物品损坏的问题，愿意跟王女士协商，但希望王女士能做出让步。总公司赔偿王女士500元确实少了点，他们愿意从公司内部拿出点钱给王女士补一补。但王女士向总公司投诉时态度也不好，还骂了客服人员。工作人员表示，王女士没有保价，就是找了律师也没用。

    记者随后就此事联系了韵达快运公司上海总部，客服人员答复称，王女士快递的彩电没有保价，按照他们公司写在面单背面的协议，最多只能获得1000元的赔偿。记者随后看到了客服人员所说的面单，上面写着“重要物品务必保价，请阅读背面协议，使用本单即表示同意协议内容，未保价的物品按资费的5倍赔偿。”客服人员称，他们在3月1日快递新规执行前，就已经是这么规定的了。

    老规则仍在“土政策”显形

    记者暗访

    记者日前走访岛城快递市场发现，未保价的快件丢失按邮费的3-5倍赔付等快递行业“老规则”依然存在。此外“部分快递物品赔丢不赔坏”的潜规则盛行，很多公司已经开始设计新的面单，制定“霸王条款”给赔偿设定最高金额。

    易碎品全都往外推

    “我有一个花瓶要从青岛送去上海，你这边能送吗？”记者昨天以消费者的身份联系了申通、圆通、中通、韵达和中国邮政速递等快递公司，但几乎每一家快递公司都不愿意受理这份快递。记者再三要求，其中几家快递公司才表示可以派人到现场看看。“你要保证你快递的瓶子坏不了，我们只能给你保证外包装完好，里面的瓶子就没法保证了，就是碎了我们也不赔。”申通快递的快递员要记者自己做好包装，最好在瓶子周围设置木头架子，即使做好包装后，他们也不能保证花瓶可以完好无损地送到目的地。

    三大样赔丢不赔坏

    “我们不建议您快递这种易碎品，此外电子产品和家用电器也不建议快递，这三样物品你要是想要快递，我们只能保证不丢，不能保证不坏。”圆通快递的工作人员称。对于这三种物品，即使有保价，也只是“赔丢不赔坏”。花瓶这种易碎品很容易破损，家电和电子产品也可能在屏幕或者外包装上砸个窝儿，快递要承担的风险实在太大。

    新面单最高赔300元

    如果快递物品丢失究竟应该怎么赔偿？圆通快递公司工作人员称，他们每年只有很少几宗快递物品丢失。目前新的面单还没下来，记者现在快递只能按照原来的面单，就是最高按照邮费的3倍到6倍赔偿。但消费者可以跟公司进一步协商赔偿金额。最近新面单就下来了，上面标注了文件丢失的最多赔偿100元，物品丢失的最高赔偿300元。韵达快递公司的面单上也还是“未保价的物品按资费的5倍赔偿。”的字样，但工作人员表示，赔偿最高限额能达到1000元。

    快递公司：

    客户不保价是转嫁风险

    说法

    “我们发一个件也就挣几元钱，万一丢失或者损坏却要我们赔偿数千元甚至上万元，这对我们快递人员来说也很不公平。”记者就此事采访了一名快递员，他告诉记者，快递行业并不是暴利行业，快递的物品也不是由他自己送去目的地，中间还要经过中转站和分拣，这些环节他都没法控制，一旦快件发生损坏，很难弄清楚究竟是哪个环节出现问题。

    “我们做快递的只是企业，当然要选择挣钱多风险小的生意做，现在政策法规对我们的要求越来越严格，我们也必须自我保护。”一名长期从事快递行业的分公司经理称，丢件或者快件损坏的情况几乎是这个行业不可避免的，其实消费者只需要多花千分之五的保费，就可以规避丢件赔偿可能导致的纠纷，但大多数消费者却选择不保价，把这个风险转嫁到快递企业身上。快递企业在面单上的赔偿最高额，就是为了规避这种风险。

    省邮政管理局：

    面单设限额确实难协调

    记者就此事咨询了市工商部门，工作人员表示，快递行业一般是邮政系统在行业监管，不论是行业规范的解释还是对快递公司的约束监管，都是由省邮政管理局在处理，市工商部门也受理消费者的投诉，并帮着协调处理，但一般都会将受理的投诉转交到省邮政管理局处理。

    记者随后咨询了省邮政管理局的申诉中心，工作人员告诉记者，今年3月1日《快递市场管理办法》实施后，他们接到更多的消费者对快递公司的投诉，但目前他们仍然没有接到上级主管部门的通知，也没有《快递市场管理办法》的实施细则，仍然按照“未保价的快件丢失按邮费的3-5倍赔付”的条款在处理。目前确实很多快递公司在面单上制定了背书条款，设定了赔偿最高限额，在这种情况下，快递公司坚持按照背书条款赔偿，他们也很难协调。最终消费者还需要通过司法途径解决。

    律师：

    单方设限额明显不公平

    “之前按照资费的3倍到5倍赔偿，主要是因为大家邮寄的主要是信件，信件本身没有明确的价值，这个条文的目的是保障消费者的权益，但后来却成了快递公司丢失快件后，减少赔偿责任的一个保护伞。”大成律师事务所的王文涛称，按照3月1日开始实施的快递业新规定，未购买保价的快件快递过程中发生损毁，不能再按照《邮政法》47条和59条，赔偿消费者资费的3倍，而是按照快递公司与消费者的约定给予赔偿，如果没有约定的话要给予市价赔偿，这个市场价将由消费者举证。写在快递公司面单上的《协议》或者最高赔偿限额，是否能被认定是快递公司与消费者的事先约定呢？王文涛律师表示，这种协议被印在快递公司出具的面单上，内容对消费者来说明显不公平，这种格式合同可以说是一种霸王条款，应该被认定为无效。(记者 黄飞)