三星售后被指归责人为损坏 消费者难自证清白

图说：在甄女士投诉至工商局后，维修点开出的维修记录。

图说：手机外屏无碎裂。

    315晚会让苹果的售后服务成为众矢之的。实际上，手机维修已经成为很多人心中“说不出的痛”。在21世纪网随机问询的20人中，一半以上都有过维修手机的经历，并且都不算不愉快。

    “无论在不在保修期内，最终维修的目的只有一个：让用户掏钱。”一位消费者对21世纪网如是说。

    近日，21世纪网对三星手机的售后服务做了调查，发现同样存在着诸多问题。三星的售后服务条款中写明“消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的”不予免费维修，但让消费者自己证明手机故障属于“非人为损坏”，基本上是“不可能完成的任务”。

    而另据内蒙古的江女士告诉21世纪网，她在国美的三星手机竟然被指“货不对板”，这也造成了事后维修时三星与国美之间将责任归属相互“踢皮球”。

    北京市诚辉律师事务所刘伟律师对21世纪网表示，证明是否是“人为损坏”的责任理应在厂家而不是消费者，如果不能证明消费者“人为损坏”手机，那么厂家应免费维修；另一方面，我国在维权上存在空白地带，导致了消费者维权困难。

    “要修主板 先修屏幕”

    家住安徽合肥的甄女士在2013年1月份购买三星 Galaxy Note II N7100，然而，刚刚用了不到两个月，手机便出现黑屏以及开不了机的状况。3月2日，甄女士将手机送到指定的三星售后维修点。

    根据甄女士的描述，3月3日，当她去维修点询问结果时，三星售后表示手机主板有问题，可以免费维修。而3月4日甄女士再次去到三星售后，对方则表示除了主板外，屏幕也有问题，但这属于人为损坏，不予保修。

    “为什么屏幕问题一开始没有检测出来，要免费维修主板的时候才说屏幕坏了？”甄女士对21世纪网表示了自己的疑问。

    根据21世纪网咨询第三方手机维修人员表示，屏幕问题是很容易看出来的。一方面是外观直接有损坏，另一方面是屏幕内里有裂纹损坏，用灯照后可以看出。无论哪种，都用不着两天的检测时间。

    根据甄女士向21世纪网提供的照片，其手机屏幕从表面上来看并无碎裂。除了对“两天的检测时间，手机发生了什么”这件事存疑之外，如何证明手机屏幕不是“人为损坏”，也几乎成为甄女士“不可能完成的任务。”

    21世纪网致电三星(北京)售后服务维修点时，其工作人表示，一年以内，只要不是“人为损坏”，出现质量问题可以免费维修。当21世纪网询问何为“人为损坏”时，对方表示，因手机摔碰或者进液体等因用户自己过失造成的损坏需要用户自己承担修理费用。

    “手机屏幕外观都没有问题，怎么能说是我损坏的呢？而且坦白讲，就算屏幕真的是人为损坏，怎么证明不是在售后中心那两天被他们弄坏的呢？”甄女士气愤的对21世纪网表示。

    随后，三星维修点向甄女士提出了解决方法：只有先自费换屏幕，才能给甄女士免费换主板。

    售后中心的维修人员表示，修主板需要3000多元；修屏幕需要1700多元，如果甄女士选择接受换屏费用，可以免费修理主板。

    “他们(三星)说的好像给我特别优惠一样。我没接受，随后去了工商局投诉，不过一直未有进展。等我再去维修点的时候，工作人员跟我说，我把事情闹大了，连上述优惠都没有了，现在要修手机，只能花4000多元。”甄女士对21世纪网称。

    据甄女士描述，她在维修点遇到了三个同样出现手机黑屏问题的三星用户，最后都被鉴定为“人为损坏”，需要自费换屏。

    如今，将近一个月的时间过去了，距离问题的解决仍然“遥遥无期”。甄女士称，自己对于手机维修已经不抱希望，就当做手机已经报废了。

    对此，北京市诚辉律师事务所刘伟对21世纪网表示，由消费者证明自己的手机“非人为损坏”是没有道理的。如果厂商质疑此为认为损坏，那么举证的责任在厂商。如果厂商不能证明，理应被认定为产品有质量问题违消费者进行免费维修。