首发:消保委公布年度十大投诉热点 服务类居榜首
房屋纠纷惹烦恼，消费者期待行业健康发展
房地产这种特殊的商品在公民生活消费中的地位日趋重要，围绕商品房产生的纠纷也一直是近几年的消费热点和难点。本年度，市消保委受理房屋建材类投诉共289件，与去年数量持平，居投诉榜第六位。
投诉的问题主要有：1、商品房质量问题多，表现为房屋渗（漏）水、墙面出现裂痕、墙体空鼓等，特别是精装修房屋，室内空气有害物质超标、装修偷工减料
原因分析：一是目前，房地产市场存在着严重的信息不对称问题，这使得购房者在交易中处于弱势，比如在合同订立时力量薄弱，只能被迫接受一些不平等条款，无力与开发商抗争；二是个别房产开发公司漠视消费者权益，出现纠纷后故意拖延，无理由拒绝或讲责任推给施工单位，有的甚至不接受消费者组织的调解。这会导致消费者在遇到这类问题进行维权时很无奈，消保委在处理时也困难重重；三是法律法规不健全，比如国家对精装商品房并没有明确的标准，许多商品房开发商以及装潢者便钻了空子，而消费者在签订合同时又容易忽略对材质的约定或约定不清。
对策建议：1、开发商一切开发活动应以国家及地方的法律法规为准绳，严格按照已被批准的规划和施工图纸施工；认真兑现广告宣传及承诺内容，为消费者提供真实可靠的消费信息，不作欺骗消费者的虚假广告，防止制造低价或兴旺销售的假象，坚决不单方面改动合同内容；2、主管部门加大监管执法力度，全面整顿和规范商品房市场，不断完善规范商品房管理的各项制度和措施，及时制止和查处开发商的违法行为；3、作为消费者要增强自我保护意识。买房前尽可能多掌握与商品房相关的知识，签订合同时要谨慎，不要盲目相信广告或开发商的口头允诺，在整个购房过程中要注意证据的收集，发生纠纷后及时采取法律措施，减少不必要的损失。
航空服务待提升，行业行规成为“保护伞”
民航业的发展非常迅速，为广大消费者提供了安全便捷的出行服务，然而其垄断性较强，并存在诸多行业行规，这给消费者维权带来了困难。本年度涉及航空服务的投诉和咨询共有32件，虽然航空服务投诉数量不大，但是因行业的特殊性，消费者所反映的问题比较集中和典型，主要是航班延误难以获得赔偿、购买特价机票不予退票问题。
原因分析：一是当前法律法规不完善，出现纠纷时依据不足，加上行业具有较强的垄断性，这使得航空公司经常以所谓“行业行规”为由拒绝消费者提出的合理需求；二是企业不履行如实告知义务，消费者无法获知与自身权益相关的各种重要信息，尤其是对航班延误的原因，消费者诟病颇多；三是消费者的法律意识逐步提高，越来越关注自身权益的保护，遇到问题积极通过各种途径进行投诉。
对策建议：1、行业主管部门应适应形势发展，尽快完善航空服务相关的法律法规建设，根据中国的国情完善服务标准，设定赔偿依据；2、航空服务行业应提高信息的透明度，主动公开各种服务信息，充分保障消费者的知情权；3、民航企业强化自身管理和服务能力，树立为消费者服务的思想，同时加强员工培训，提高一线员工综合素质，做到消费者的抱怨有人听、信息有人报、困难有人帮。（青岛新闻网记者 朱颖）
