网络团购常年投诉居首 中消协批团购五大陷阱

    中消协根据消费者投诉盘点出网络团购中存在的五大问题：退换货难、价外有价、高标低折、线下限制、服务超售。

    3.15消费者权益日即将到来，近日，中消协根据消费者投诉盘点出网络团购中存在的五大问题：退换货难、价外有价、高标低折、线下限制、服务超售。

    中消协炮轰团购五大陷阱

    据北京商报报道，中消协相关负责人指出，一些不法经营者利用极低的团购价格吸引消费者参团，将假冒伪劣的电子产品、珠宝玉石等商品推销给消费者。消费者一旦发现产品质量存在问题，网络平台和供应商相互踢皮球。

    团购行业出现的不规范行为，不仅与团购行业诚信意识的欠佳有关，还与监管和法规滞后有关。中消协建议，要根据团购服务的特点，从规范交易主体、保障知情权利、完善售后服务、畅通维权渠道等方面加强规范和管理。

    此外，据每日甘肃网报道，昨日，兰州市消协发布了兰州市消费投诉八大热点，消协统计显示，以经营性团购网站为代表的误导、失实等问题引发的纠纷最突出。

    网络团购常年投诉率居首

    其实，去年团购网站就是3·15期间投诉热点。

    据通信信息报报道，中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2012年共受理消费者投诉54万余件。其中，网络团购成为最新的投诉热点。在受理销售服务投诉3.9万件中，网络购物投诉就达到2万余件，占销售服务投诉量的52.4%。投诉数量飙升的团购行业成为了整个互联网行业的反面教材。

    团购折扣力度大是很多消费者选择的最大因素，但是发货不及时、服务质量不佳、强行搭售、虚假宣传、出售假货等问题依旧在消费者投诉中占据大比例。而且绝大多数网站推出的活动要么不退款，要么在规定时间内，款项只退到消费者在团购网上开的账户；团购券所消费的场所不提供发票更是比比皆是。种种乱象让着实让消费者大呼伤不起的同时，又倍感无奈。

    产业各方态度不端衍生乱象

    团购问题自行业发展伊始便一直伴随至今，各界声讨不断，团购产业涉及的各方更应反思一下各自的不足。

    就从行业自身来讲，商家自身方面所暴露出的问题比比皆是，其中最为严重的就是以次充好虚标物价。一位资深的团购网站从业人员表示，产品上线并非像网站宣传的那样，有多么严格的审查流程和体系。业务员为了完成指标，赚得更多提成，会尽可能地“放松”。而在产品定价方面，很多团购网站会把一件产品的原价抬高至少三倍以上，然后再打折，消费者得到的最终团购价其实跟原价差不多，甚至消费者在一些网站上买到的比原价更贵。而且很多团购活动中还有其他付费式隐形消费或附加额外消费。

    就代理商方面来说，团购平台监管问题也异常突出。在竞争环境日益恶化，前期投入迟迟无法收回的情况之下，他们甚至不管商家的资质、有没有组织团购的经验，只要能组织起来，就将商家拉入。造成团购源头便参差不齐，鱼龙混杂。而一些规模偏小的团购网站缺乏筛选商家的底气和议价能力，很难拿到大品牌的真正低折扣产品，而要满足每日一团的更新频率，网站势必要降低门槛，造成消费者口碑和销售的恶性循环。

    最后在消费者方面上，消费者在实际消费一些价值不大的商品时，往往会觉得损失不大，不值得大动干戈，一般最后都不了了之自认倒霉，从侧面助长了团购网站乱象的频发。

    2013年团购行业将面临重大转折

    据亿邦动力网报道，近日，记者多方求证后获悉，2013年团购行业将会采取重大转折，在牢牢掌控本地生活服务类团购市场后，有意向实物类团购进军，进而吞噬团购行业的另一个半壁江山。

    此前，糯米网已放出消息，推出“糯米优选”，主打自有品牌浴巾团购项目。与此同时，另一家团购网站满座网也流露出向实物类团购领域发力的意图，有望接下来从事日用百货和家居品类的销售。

    此外，团购行业的领头羊美团网[微博]日前宣称将在2015年实现千亿目标。业界分析，虽然美团始终坚定不移地遵从本地化生活服务类团购，但随着本地生活服务类市场的日趋饱和，美团想要冲刺量级，势必要向实物类交易靠近。

    与团购网站转战实物类交易的强烈意愿相违背的现实是，2012年实物类团购形势并不乐观。

    记者了解到，实物类商品占比例曾在2011年11月份的时候达到高峰，销量占比更是一度超过50%。而随着团购行业本身的衰退和商家盈利的困扰，实体商品类商户开始不断退出团购领域，在2012年7月份，实物商品类团购占比首次跌至6%，并在此后一直没有超过10%。来自团800的数据显示，实物类团购在去年10月份的客单价仅为16元。

    “满座可能在一些逆市场潮流的事情。”按照满座网CEO冯晓海的说法，下一阶段向实物商品拓展的思路刚好是瞄准了市场空白，“过去阶段实物类交易的负增长不是因为没有市场需求，而是很多团购网站没有把重心放在上面。”

    分析人士指出，向实物类团购迈进的重要机遇，在于过去阶段部分企业产能过剩，市场上挤压了大量的商品库存需要释放，但为之提供的平台却十分有限。

    从过往数据来看，聚划算仍然是实物类商品团购交易的首选。但据部分淘宝卖家反映，聚划算在人事更迭之后，随着制度健全，新规难以适应。原先以激增爆发式的引流效果已逐渐归于平和，其参团的价格门槛也令众多中小卖家望而却步。卖家对外部第三方流量渠道的渴求，让团购网站看到了机会。

    另一方面，唯品会品牌特卖的模式已获得海外资本市场的认可，随着盈利模式日趋清晰，以及规模的一路走高。在经历洗牌之后的团购行业似乎看到了另一条可以冲击纳斯达克[微博]的希望。

    不过，记者注意到，早期的团购并非完全不涉及实物类交易，甚至诸如拉手网[微博]这样的团购网站实物类交易占比一度达到50%。但因何实物类交易成为中后期团购行业不敢跨越的雷区？

    一位浸润团购多年的行业人士指出，此前团购网站开展的实物类交易由卖家负责交易和发货，团购网站仅仅充当了营销平台的角色，从而与消费者之间形成三方关系。这种模式的挑战在于，团购网站对于商品本身和配送环节无法做到有效监管，造成用户体验的起伏。

    “以往实物类产品，用户的投诉和抱怨很大程度上都集中在物流质量和速度。”拉手网的北京的一位销售经理告诉亿邦动力网。

    另一方面阻碍团购网站向实物类交易迈进的因素，则是团购本地服务和商品交易的渠道运营、 销售模式、管理完全不同。尤其在货品管理方面，团购网站短板凸显，这也决定了即便有能力自建物流仓储，依然不能解决根本性问题。

    以往更善于在本地化服务精耕细作的团购网站，可以通过“地面部队”广撒网，多捕鱼，从而扩大线下商户的额覆盖范围。但作为实物商品交易而言，如何在众多品类中树立强势类目，团购网站的运营人员往往缺乏经验。“大家都没有促销的重点，形不成概念印象和消费习惯。”

    同样以聚划算为例，业内人士分析，聚划算的成功不是靠一两款产品的促销魅力，而是凭借蚂蚁雄兵般的SKU取胜。但团购网站的库存中没有历史数据可供参考，因此难以判断SKU的数量和分布。“只做爆款，SKU无法覆盖长尾需求，成本上划不来；相反，SKU过多，又容易造成库存和成本压力。”

    “关键是在于定位。你做实物类团购，是走低价路线，还是走品牌的路线？还是走聚划算式以淘宝C店为主导的模式？”满座网冯晓海表示。

    就目前形势而言，聚划算热度正在逐渐冷却。尤其线上渠道之间价格战进入白热化阶段，聚划算正在从大规模杀伤性武器转向常规武器。

    但不可否认的是，聚划算背靠淘宝流量池，可以帮助卖家获得更高的曝光率和关联销售。另一方面，聚划算的支付体系和信用体系由淘宝做了最好的背书，在一个成熟的生态系统内，其产品质量、配送环节的把控相对可靠，竞争壁垒已然形成。

    业内人士预测，团购网站向实物类交易渗透，在短期内难以同聚划算正面交锋，更加难以撼动其绝对优势。

    而相比之下，唯品会的“闪购”模式则是团购网站更乐于借鉴的：不压货、快速周转、现金流更充裕，与本地化服务类团购形成互补作用。更重要的是，唯品会更加聚焦于服装品牌，这为团购行业切入其他品类提供了充足的市场空间。

    但业内人士对此仍持有保留观点。“之前和唯品会模式接近的B2C有很多，诸如走秀网等，但终因为货源、品牌选择、用户定位等问题走向了另一面。因此，团购站不是匆忙转型就可以做到。”

    上述人士认为，团购网站如果转战实物类交易，决心要走唯品会的路线，就要敢于舍弃另一半本地生活的业务。“要知道业务分化后就要养两个团队，必然会造成资源的内部争抢。即使拥有足够的流量优势，也很难权衡。譬如网站SEO、关键词究竟卖哪些？是更侧重餐饮娱乐，还是鞋帽服饰？这是所谓的大公司病，也是为何大公司在做一些创新的时候难以PK过小的创新团队。”