苹果维修点不按三包规定保修 收取高额维修费

    记者从广东省消委会获悉，全省消委会系统去年共受理消费者投诉98106件，较2011年上升了16.56%；共解决投诉95310件，为消费者挽回经济损失近9千万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉128件，加倍赔偿金额63.51万元。据统计，去年我省消费投诉集中在商品质量和售后服务问题，两者占总量约45%.其中家用电器、互联网、电信服务的投诉量在商品和服务类别的投诉中居于前三位。

    苹果授权维修点不按“三包”规定进行保修

    2012年，全省各级消委会受理涉及售后服务问题的投诉20103件，占投诉总量的20.49%，仅次于质量投诉。电器维修及售后服务、汽车消费纠纷、媒体购物、食品保健品质量安全问题、公共设施服务质量、教育培训服务以及电信服务行业等七大问题成投诉热点。

    其中属于电子电器类的维修及售后投诉比例较重，共11572件，占比约58%.消费者主要反映的问题包括不履行三包义务、收取高额的维修及零配件费用、部分电器维修经营者服务不规范维修资质低、职业操守差等。

    顺德消费者何先生于2011年7月在苹果（中国）官网购买一台笔记本电脑，2012年7月发现故障，经官方授权维修点检查，诊断为电脑主板故障，被告知按照苹果总公司的规定主板保修一年，若要维修则需支付1800元维修费，如需更换新主板则需3800元。而按照我国的“三包”规定，电脑主板保修期应为2年。何先生与维修点交涉无果，遂向省消委会投诉，经调解后该维修点才按“三包”规定予以保修。

    公共设施服务质量有待提高

    据了解，2012年全省各级消委会共受理公共设施服务投诉3094件，占投诉总量的3.16%.涉及行业有交通运输、电力、自来水服务及有线、卫星电视服务等。投诉问题较为集中方面包括交通运输、煤气、有线电视方面。

    消费者肖先生投诉称，于2007年报装广东省有线广播电视网络股份有限公司的业务，期间由于机顶盒信号故障，于是拨打该公司的96956客服电话报修，电话接通后自动语音提示线路忙，无法接通客服人员，但电话费却照扣了。肖先生打了一个多星期电话才能接通客服人员，期间支付了数十元电话费。2012年9月28日，肖先生需关停数字电视信号，于是又打了十几次96956客服电话，这次更为恶劣的是，电话一接通，被迫听一段广告后依然是客服忙无法接通，但是在此情况下，每次还要支付0.52元的话费。也就是说，不管能不能接通客服，只要拔了96956客服电话，消费者就得自费听一段广告，至于能不能接通客服，需拨打多少次才能有效接通，让消费者花多少冤枉钱，广东省有线广播电视网络股份有限公司却一概不管。接到该投诉后，省消委会工作人员即与广东省有线广播电视网络股份有限公司联系协调，随后该公司复函称肖先生已去服务点办理相关业务，并称已向肖先生致歉并取得用户谅解。消委会电话回访时，肖先生称尽管个人相关业务已办理，仍希望有线电视台能改善客服电话难打及电话广告长的状况。

    电信服务行业投诉依然居高不下

    2012年，全省各级消委会共受理关于电信服务的投诉10913件，占投诉总量的11.12%。信号不稳定、网速未达到承诺标准、乱收费及擅开收费项目、收费不清晰等依然是消费者投诉反映的突出问题。

    东莞消费者曹先生投诉称于2012年8月20日在中国移动官网购买了一部中兴手机。22日开始使用，晚上手机充电没有关机，第二天清晨无法拨打电话时才发现近200元话费在一个晚上全被扣除完了，并且后来还收到欠费130多元的短信，而此期间却未收到任何关于扣费的短信通知。于是致电10086投诉，而客服解释是从22日晚上十一点之后产生了三百多兆GPRS的超月租流量费，但对为何有流量费及无短信通知却未做解释，只答应会返还一部分超月租流量费。而曹先生是在向10086投诉后才一次性收到所有的扣费通知。经省消委会调解，移动公司原额退费。