湖南佳程酒店被取消五星级 服务质量不达标

佳程酒店黯然“摘星”成我省首个取消“五星级”资格的酒店

    长岛倒了，湘泉、南方明珠卖了，小天鹅改姓小天鹅戴斯了……

    在竞争日益激烈的格局中，本土酒店、外来酒店厮杀混战，一直没有消停，一批老牌酒店在惨烈的市场竞争中轰然倒下。去年12月26日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，湖南佳程酒店取消“五星级”资格，这也是湖南酒店业第一个取消五星级资格的酒店。

    然而记者调查发现，取消“五星”以来，佳程酒店员工一直对入住旅客宣传酒店属于“五星级”，是对这副五星金字招牌的迷恋，还是佳程高层故意隐瞒，抑或是抛弃诚信忽悠消费者……

    ﹃摘星﹄

    佳程酒店被取消“五星级”

    坐落于城市正中央，背靠繁华的南门口，旁边是赫赫有名的贺龙体育馆，即使占据了如此得天独厚的地理优势，湖南佳程酒店仍然没有改变被“摘星”的命运。

    国家旅游局去年对全国30家五星级饭店进行暗访检查。根据暗访报告，按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对包括湖南佳程大酒店在内的3家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理。

    佳程酒店被摘牌并非偶然。去年的全国旅游纪检监察会议提出，对星级饭店、A级景区硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的，要严格按照国家标准，降星降级、摘星摘牌，强化退出机制。之后，长沙市旅游局表示，长沙旅游行业严格执行星级饭店“进入退出”机制，湖南佳程大酒店等8家饭店被要求限期整改。

    业内人士称，虽然受到了市旅游局的警告和限期整改，佳程酒店似乎并没有当回事，喊了多年要重新装修，一直没见半点行动。

    原因

    设备设施老化，服务质量不达标

    “硬件老化，软件跟不上，被取消五星级是在意料之中！”曾经的佳程酒店某高管透露，酒店设备设施老化严重，达不到五星级标准，甚至有的床垫13年都没有清洗，二楼大厅有异味，“酒店服务项目不达标，如没有真正的幼儿活动室、客人阅览室、无24小时送餐服务；酒店有32间都不符合标准，占到酒店客房数的15%；酒店服务质量距离国家评定标准太大，无微笑、问候、指引，着装破旧不整齐等，英语问候基本没有，不能满足外宾需要，等等”。

    按照国家星级饭店评定标准，五星级酒店必须要符合：必备项目必须达标；设备设施评分；饭店运营质量，即软件评分，而佳程的这3个标准都没有达到。

    调查

    酒店员工仍声称“挂牌五星”

    1月14日11:40，位于劳动西路的佳程酒店张灯结彩，洋溢着浓浓的年味。

    进入佳程酒店开房的旅客寥寥，大厅前迎客的门僮嬉笑着，不时摇头晃脑，见到客人进来，连基本的“欢迎光临”等迎客声都没有。

    在大厅正中间柱子上，挂着一块比奖状稍大的五星级饭店牌匾非常显眼。

    在酒店服务台，问及房价，一位姓刘的服务生给记者介绍，“便宜的房529元，带电脑的569元，如果是老客户，可以打折，单间288元、双间368元。”

    “佳程酒店现在属于什么星级？”记者询问。

    “挂牌五星。”姓刘的服务生回道。问及其他服务生，都纷纷声称佳程酒店属于五星级，并指着大厅柱子上的五星牌匾，要记者自己去看。

    记者付了288元，入住2416房，房间狭小，房内地毯等用具稍显陈旧，电视机是很难看的“大脑袋”飞利浦彩电，房中大理石小桌，是用胶粘补过，能够明显看到粘补的痕迹。房间里的《宾客意见书》、厕所里的防滑标识、抽纸盒，以及洗漱用品消费介绍都印有“五星级”标识。

    一名在此工作8年的服务生介绍，酒店营业已有13年，生意高峰阶段在2003年至2005年，现在入住的基本为旅行团。

    观察

    佳程的兴衰史

    据了解，1999年，香港佳程集团与长沙某银行达成协议，佳程集团租用该银行劳动西路办公楼(即现在的佳程酒店)，租期为50年，每年佳程付给该银行400余万作为租金，经过简单改造和装饰，就成了现在的佳程酒店。

    业内人士称，因为当时长沙只有华天、通程、神农等几个五星级酒店，佳程独特的区域优势和当时首屈一指的酒店设备，成立不久便被评定为五星级。当时，其颇具特色的湘菜吸引了不少回头客，在最火爆的2003年，酒店营业额做到了6000多万，公司一度将分店开到了娄底、衡阳。

    2005年8月，佳程集团与美国德利萨特管理公司合作，成立了美国德利萨特酒店集团有限公司，时任湖南佳程酒店总经理米戈尔·科德曾信誓旦旦：未来5年，该集团将在中国内地通过资本注入、租赁经营等多种形式，拓展星级酒店60家左右，创造年利润5亿元人民币。美国德利萨特酒店集团有限公司接管湖南佳程酒店，是该集团拓展中国内地市场的第一步战略。

    然而好景不长，洋管家在长沙水土不服，公司经营一落千丈，营业额锐减近半，只有3000多万。之后，佳程集团频繁更换总经理，据业内透露，佳程酒店在长沙的13年，换了十几任总经理，长的时间五六年，短的只有半年。

    为将酒店做好，所属的香港佳程集团也想过许多方法，硬件设施方面，2007年公司对酒店进行重新装修；软件方面，公司有请过“美国德利萨特”管理公司、“北大纵横”管理公司、“台湾资深人士”等等，但是生意并没有多少起色。酒店掌门人从彭志华、高宏、区杰玮到邵勇、陈庭华，换了一任又一任，却没有扭转佳程在湖南酒店业的颓势，而这次被取消五星级，无疑使佳程惨淡的经营雪上加霜。

    记者手记

    佳程“败”在哪里？

    2012年，全国被摘星的酒店共18家，佳程酒店成为湖南第一家被摘牌的五星级酒店。随着酒店业酒店划分和评定“退出机制”的执行，佳程绝对不是湖南最后一个被摘牌的酒店。

    佳程败在哪里？根源是停留在“模仿”上，而不是认真去学习成功酒店的精髓。诸如，迷信外来的和尚好念经，请来国内外一些知名公司的“洋管家”担任总经理，洋管家也有水土不服，而掌门人的频繁更换，让酒店难以形成独有的特色，一些掌门人更换，客户资源也随之流失，致使酒店始终难有固定客源。酒店的小修小补，只能改变客户一时印象，也难以留住客人的心。

    差异性经营，品牌化管理，打造酒店独有特色文化才是王道。诸如，外来酒店喜来登、豪庭，一进驻长沙，就张扬其奢华尊贵的品牌形象，高端客户自然被吸引，其目标群非常明显。而本土酒店，如华天的餐饮美食，做出了本土化的特色；通程高雅舒适的环境，如家似的服务，也形成了经营的差异化之路。就连不起眼的七天连锁、锦江之星等连锁酒店，也牢牢锁定中低端客户。

    请问，佳程的特色在哪里？令客人记得住的地方在哪里？一个酒店，客人住了都没什么印象，那这个酒店要谈发展就难了。佳程酒店只是湖南诸多困境酒店中的一员，佳程的教训也值得其他酒店深思。

    “鸿运佳程，喜迎新年”，但愿佳程酒店门口所挂的喜庆字幅，能让佳程迎来鸿运。（记者 赵伟 实习生 肖鹏）