乘客买动车2等座却挤坐卧铺 消协称涉嫌欺诈

    李先生在网上买了一张标注为“二等座”的动车票，可上车以后，却发现自己被安置在了一个由卧铺床板改成的座位上，狭小的床铺上要挤上三个人，这与他以前坐过的“二等座”完全不同。扬子晚报记者调查发现，这种“软卧代二等座”(文中简称“卧改坐”)的车票如今在动车上已经悄然流行，不少乘客普遍感觉乘坐不舒服，花的钱“价质不符”。南京消费者协会秘书长许明指出，铁路部门在网络上销售该类车票时不明确标的物，涉嫌侵犯了消费者的知情权。

    遭遇

    铁路官网买了奇怪的“二等座”包厢里坐6人感觉压抑、拥挤

    上周，李先生从南京出发去北京，7个多小时的旅途让他感到很“痛苦”，而痛苦的原因就是他买的这张“二等座”动车票名不副实。

    李先生说，自己当初明明在网上买到的是写有“二等座11车厢03C号”的座位，可是到了火车站，临上车取票时却发现，火车票上的座位信息莫名变成了“软卧代二等座”的字样。

    “刚看到‘软卧代二等座’的字样，我还在想是不是比标准的二等座舒服些，可是看到之后我的脑子就‘崩’了。”李先生向扬子晚报记者描述，走进车厢之后，自己被安排的二等座位置，实际上是一个原先的四人卧铺包厢。

    在包厢的入口处贴着一张临时的座位示意图，根据上面的标注，位于包厢内的下铺被分割成了六个座位号码，而李先生的位置靠最内侧。

    一进包厢，李先生最大的感觉就是压抑、拥挤。置于两侧的下铺是用来坐人的，一张床要坐三个人，头顶上的上铺则供放置行李。由于床铺之间的距离不宽，就只有不到50厘米，局促的床间距最多只能供两个人起身进出。

    本身座位就拥挤，而更让李先生感到不爽的是，由于床铺所分割的座位并不独立，因此所谓的“二等座”其实就是一个连基本的扶手、脚踏、靠背等基本功能都没有的板床，这让他感到自己买的这个“二等座”根本就不值这个价。

    质疑

    为啥买票的时候不说“卧改坐”？到车站拿到车票才知道

    李先生说，由于他坐在靠窗户内侧，有墙靠着，身体还稍微舒服一些。可是坐在中间的旅客就最受罪了，因为两侧没有任何扶手，想要支撑只能靠着直挺挺的墙真是让他们感到苦不堪言，有些人坐得吃不消了，只能走出包厢到过道上转转。

    在网上花钱明明买的应该是有扶手、可以调节椅背角度的独立二等座车票，可最后却坐上了床板，这种遭遇让李先生感到上当。

    他给扬子晚报记者调出了当时通过铁路网上客户服务中心购买的火车票订单，在这份订单上记者看到，除了基本的车次信息、旅客信息以及车票状态外，在“座位信息”一栏中，明确标注的是“二等座”字样，并写清了具体的座位号，未见任何关于“卧改坐”的提示。

    李先生说，如果在购票的时候有“卧改坐”的提示，并对座位标准进行注解，那么他肯定会斟酌一下，而不是到了车站后拿到车票来不及应对只能接受现状。

    “既然推出了网购方便旅客，就应该完善服务提升质量。”李先生希望，铁路部门能够尊重旅客网络购票的知情权，让他们有公平选择的权利。

    记者调查

    “卧改坐”多出现在客运高峰期 一节车厢至少可增加60张票

    在采访中扬子晚报记者了解到，受到李先生质疑的铁路部门“卧改坐”的做法其实曾经是受到众多旅客欢迎的。因为其是为了应对客流高峰时，铁路部门采取的一种提高运力的灵活做法。以四人卧铺包厢为例，如果“卧改坐”就可以一下子增加两位乘客，算下来一节车厢至少可以增加60张票。

    在一些网络平台上，扬子晚报记者注意到，对于提高火车运力的做法，不少乘客还是赞成的，可是他们发现在平日看似不紧张的动车却频频遭遇突然的“卧改坐”，这让一些网友感到有些“吃不消”。在乘坐了“卧改铺”之后，发帖人xiaoch就说：“无法忍受，空间小，无法躺靠。花一样的价钱，买票的时候也无告知。”网友hueoh则留言：“一个包间躺4个人，可现在让6个人挤坐在两张面对面的下铺，太尴尬太压抑了。”

    而网友贝壳则说，铁路部门推出价值不符的二等座应该给予解释，并让网购火车票内容更透明。

    扬子晚报记者在调查中发现，“卧改坐”在铁路部门的销售中确实容易导致消费者误买该类车票造成纠纷。

    记者首先通过网络预约订票时，在铁路部门所列的座位信息一栏中除了基本的“一等座”、“二等座”、“硬卧”、“软卧”等信息外，根本看不到“卧改坐”方面的单独列项，因此购票者在网上订票乃至最终付款之后，都无法确定自己是否买到的是“卧改坐”。而在火车站内的售票自助机上，同样问题也会出现。最后的确认方法只能是出票后查看票面信息，如果不想要“卧改坐”车票，只能麻烦地去排队退票。

    “卧改坐”车票究竟是否会提前告知？扬子晚报记者拨通了12306铁路客户服务热线，热线人员明确表示，“卧改坐”一般都是列车临时设置的，因此在销售车票的时候并不会提前告知，旅客只能随机购买。对于有旅客反映的“卧改坐”座位不舒服的情况，对方表示每个人的感受不一样，因此不能盲目做出“不舒服”的判断。

    扬子晚报记者提出，今后能否在售票前的信息中，让消费者提前知晓自己所购车票是否是“卧改坐”的，这位工作人员表示目前还做不到，不过这个建议他们可以记录下来向上级反映。

    南京市消费者协会秘书长许明指出，不论消费者接受的是商品还是服务，标的物应该是清晰的，但铁路部门在销售动车“二等座”车票的时候，竟然出现了两种给消费者带来不同感受的“二等座”，这显然是在有意模糊标的物。究竟购买二等座的消费者应该享受什么样的服务，二等座的座位具体是怎样的配置，消费者是有知情权的，铁路部门也应该予以明确和遵守。

    另外许明还指出，在这件事情上，铁道部门还涉嫌违约责任。因为消费者在购买火车票的时候，实际上已经与售票方签署了合同，双方权利义务对等。既然合同中明确购买的是“二等座”，而且售票价格也是按照标准“二等座”对外卖的，自然消费者应该享受对等的服务。而标准的“二等座”突然变成了“卧改坐”的“二等座”，这显然已经涉嫌违约，因为铁路方面是在未征求购票人意愿的情况下，单方面作出了更改，应该承担违约责任。

    而对于12306铁路客服人员所辩称的“每个人对卧改坐体验不同”的说法，许明也予以了反驳。他指出，不能以少部分人的体验来掩盖或降低本应履行的义务。

    许明总结说，在这起消费经历中，铁路部门对提供的服务涉嫌存在“短斤少两”的行为，同时在网络购票中也涉嫌欺诈。消费者完全可以依据网络购票的证据和自己实际体验，向当地工商部门或铁路部门进行权利追偿。（记者 宋南飞）