国美：服务才是家电业最大的差异化竞争

    国美推动家电零售服务模式跨越式发展

    服务在今天已不是一句简单的口号，也不是单一地对消费者提出的概念，而已经是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。

    “在现在这个越来越透明的市场，如果仅仅依靠价格高低，我相信没有任何一家企业能够做到中国家电行业的第一。”作为中国家电产品“平民化”的第一推手，有着26年家电销售经验的国美电器可谓对消费者需求理解甚深。在国美，“卖产品”和“重服务”被放到同等重要的地位。国美总裁王俊洲表示，“正是依靠对消费者需求的准确认识，国美才成功地走到了今天，服务好消费者，才有国美的明天。”

    据统计，国美22年来卖出产品2亿多件，平均每年就有1000多万件产品进入消费者家中，目前可为消费者提供高达5万余种的商品选择，其中仅3C类产品就多达万余种，几乎囊括了所有的消费电子产品及其配件，可为消费者提供一站式电器产品选购。同时，国美在十几年前开辟出的中国家电连锁的新经营模式，实现了快速将家电产品价格下拉，推动家电销售领域百货大楼式陈旧业态的退市，促使了行业潜能全面释放，以及中国城镇居民家庭电器化提前到来。

    而在国美已完成产品的极大丰富和普及的当下，提升服务质量更成为国美的新目标。王俊洲表示，现代家电消费呈现出新的特征，消费者的多元化现象日益突出。消费心理更加成熟，更加注重价值导向和理性消费，更加关注自我、张扬个性，更加追求便利、舒适的生活。现在的消费者已经不仅仅满足简单的功能型的实现，更加寻求在购物过程中心理和精神上的满足。

    这种对消费者服务至上的理念，在今天国美遍布全国的1700多家门店里均有迹可循。在国美马甸新活馆内，设置了消费者体验功能区、服务功能区、购物休息区等区域，让消费者像逛商场一样先体验再购买，打破了传统卖场的僵硬模式，集专业、齐全、便捷、体验、时尚为一体，尽显新模式门店的人性化经营理念。这是目前零售业内最先进的店态模式，甚至被业内人士誉为我国家电零售业模式转变的发展方向代表。

    业内人士认为，国美电器作为中国第一家电连锁企业，不仅仅是服务于消费者的一个零售渠道，而且其社会责任和行业向导作用也更加突出。对于国美电器来说，国家越来越强调的保障消费者权益也是企业服务的重心，并由此不断创新服务模式，把客户体验价值做到最大化。国美的思维是，服务才是家电业最大的差异化竞争。

    目前，国美提出了“线上比价、线下下单”的全新消费模式，让线上线下不同类型的消费群体能够共享产品和服务资源，推动商业服务模式转型，并且根据终端销售和服务信息的反馈进行综合分析，确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

    同时，国美正致力于提供整套家电解决方案，包括家装家电解决方案、新婚家电解决方案、以旧换新家电解决方案、绿色节能家电解决方案、数码3C产品解决方案等。这些方案的推出，有望实现零售企业从传统的“卖产品”到“提供全面解决方案”的跨越式发展。

    众所周知，伴随着改革开放和社会经济发展的步伐，我国流通业从流通主体、流通渠道、流通方式、经营业态，直至运行机制和管理体制都发生了根本性转变。但有一点一直没有变，就是满足消费者对好产品和好服务一如既往的追求。正是从消费者角度出发，国美才能在商业同质化中开辟出自己的模式，赢得市场。