京东商城下单后无货 售后不靠谱承诺兑现难

    京东商城等电商发起的价格战最终以商务部指出其涉嫌价格欺诈而偃旗息鼓。但记者日前从武汉工商部门了解到，近期消费者针对电商退款难、承诺兑现难、送货延迟等方面的投诉明显增多。以京东商城武汉提货点为例，从8月15日至9月10日，其辖区工商局——武汉工商局江汉分局共接到投诉近30起，平均每天一起。近日，武汉市工商局江汉分局就几起典型案例进行了点评。

    ●案例一：退款只退到电商账户

    案例回放：8月23日，消费者余女士向武汉市工商局12315申投诉中心反映，她前不久在京东商城花249元购买了一台影碟机。货品收到后，余女士以现金形式付款，然而在收货当天使用影碟机时却发现遥控器不能用，导致不能开机。余女士遂向京东商城客服人员反映，认为产品有质量问题，要求退货，客服人员当场同意退货，然而让余女士气愤的是退货款却迟迟不到位。大约过了两周，余女士才发现货款退到了她设在京东商城的账户上。余女士要求对方将退款退到其个人银行卡账号上，遭拒后，余女士投诉到工商部门。经武汉市工商局江汉分局民族工商所调解，京东商城将退款打到了余女士的个人银行卡账号上。

    对于退款方式，京东商城有关人士接受本报记者采访时称，其退款一般是按照“原路返还”的原则，即之前用银行卡支付的就退回银行卡，用电商账户余额支付的就退回到账户上。如果客户有特殊要求，可以致电客服，选择客户所要求的退款方式。

    ◆工商点评：电商退款退到消费者设在电商的账户上，意味着消费者只有再次在电商进行消费，才能使用这笔款项。根据《消费者权益保护法》所规定的公平交易原则，这种行为明显是对电商有利，而对消费者有失公平。因此遇到这种情况，消费者可要求电商直接将款退到自己的银行卡账号上。

    ●案例二：种种承诺均难兑现

    案例回放：8月27日，消费者王先生投诉称，8月16日他在京东商城花6299元购买了一台液晶电视机，当时，商家承诺返600元现金券，王先生怕承诺兑现难，将该承诺专门进行视频截图保留下来。但王先生收到货后，过了十几天一直没有收到现金券。起初，王先生与京东商城交涉时，商城同意送积分，王先生不同意。经工商调解，京东商城返还了300元现金券。

    9月8日，消费者胡先生投诉称，9月6日他在京东商城购买了20余件小电器，总价1.4万元，网上显示是“现货”。商城承诺，家在武汉三环内的每天23时之前订购的商品，于次日15时之前可以收到货。但王先生发现网上一直显示没有发货，无奈向工商部门投诉。经工商介入调解后，王先生很快就收到了货。

    ◆工商点评：电商需要注意的是，一旦作出承诺，即构成对消费者的合同约定，就必须兑现承诺。

    ●案例三：下单前有货下单后无货

    案例回放：8月18日，左先生在京东商城购买了一台液晶电视机，活动促销价为2899元，下单后立减400元。当时网页显示“有货”，左先生立即下单，然而下单后却被告知“无货”。左先生遂向工商部门投诉。经调解，货随后送到。

    ◆工商点评：消费者在网上看到显示有货，下完订单却显示“无货”，这涉嫌商业欺诈。既然双方完成了交易，商家就必须无条件发货。电商先是低价促销，然后又称库存没货，告知消费者取消订单，将消费金额退还，过几天后消费者发现网站又有货，但价格提高了许多……这些都属于变相欺诈、毁约行为，背后折射出来的是诚信缺失的问题。

    从众多消费者对电商的投诉来看，很多电商的客服人员有敷衍消费者的嫌疑，往往采用一些拖延战术来应付消费者，消费者最好要求对方给出一个明确的处理时间。