她把投诉电话变“健康热线”

她把投诉电话变“健康热线”

新希望琴牌乳业投诉管理师袁小杰以健康至上理念为客户解惑答疑赢得尊重。

讲述 顾客拉肚子事出有因

产品质量是企业生存的命脉，“琴牌”牛奶作为青岛人耳熟能详的品牌，已经有58年的历史。在青岛新希望琴牌乳业有限公司工作20余年的袁小杰，工作内容与产品质量息息相关，“我的工作是接听投诉电话，顾客有什么意见或建议，我都是第一个听到的。”在处理投诉的工作中，袁小杰对一名喝牛奶后拉肚子的消费者记忆犹新，当时她到这个岗位时间不久，突然接到电话称一名年轻人喝牛奶后腹泻不止，怀疑牛奶质量出了问题。

“我当时被吓了一跳，因为对方说牛奶是可长期保存的常温奶，排除了储存中变质的可能，万一这袋牛奶出了问题，那么同一批的产品也有可能质量不过关。”袁小杰说，公司的奶制品从奶源一直到成品奶整个过程中，人是接触不到牛奶的，而且还有十分细致的过滤环节，产品质量十分稳定。接到投诉的袁小杰将事情做好记录并上报公司，之后迅速到了医院，了解情况后才终于松了一口气，原来这名顾客是典型的“乳糖不耐症”患者，只要喝普通的牛奶就会拉肚子，原因是牛奶中含大量乳糖，顾客体内缺少乳糖酶，无法消化这种成分。“说清楚后顾客就不埋怨了，因为他很少喝牛奶，所以自己也不了解乳糖不耐症，我建议他喝我们公司的植物甾醇奶，便不会再出问题。”袁小杰告诉记者，这种牛奶里含有乳糖酶，相当于补充了人体缺乏的物质，价格比普通牛奶稍微贵一点，正因为做好了解释，这名顾客不但没再生气，还成了这种高档牛奶的常年订户。

投诉多是“保存问题”

“只要企业存在，总会有投诉，所以我们对待客户投诉的态度都很积极。”袁小杰分析了历年顾客投诉记录，发现真正因为牛奶质量问题或流通环节惹祸的极少，绝大多数是顾客对低温奶的保存不当，导致了牛奶变质，误饮后甚至影响了身体健康。正是因为多数市民对牛奶的饮用、保存等缺乏常识，袁小杰将投诉电话当成了“健康热线”，如何正确选择、饮用牛奶成了她常年宣传不辍的话题。

袁小杰解释说，液态奶分为高温奶和常温奶，前者是在高温环境下瞬时灭菌，细菌几乎没有残余量，可长时间保存而不影响质量，后者是在80摄氏度左右杀菌，细菌残留较多，一旦奶制品处于高温环境，细菌会大量繁殖而导致变质，相比之下低温奶的营养成分保留要高于高温奶。“低温奶需要保存在2-6℃的环境，才能保证质量。”袁小杰主任称，一旦遇到不理解的客户，她会不厌其烦地解释，“解释是一个方面，关键是教给客户这些知识，尤其是变质牛奶会成为豆腐脑的样子，也就是看上去奶和水分离开了，这种牛奶千万不能喝。”

敬业

临退休考出投诉管理师

为“琴牌”服务了20多年，袁小杰明年初就能退休了，但没到最后离岗的时候，她依然用最严格的标准要求自己。为了在新环境下适应接待投诉这个岗位，她和单位的年轻人一起报名学习“投诉管理师”，她才发现接待投诉除了真诚、耐心和以质量为靠山之外，还有很多技巧，“客户投诉说明一定是出了问题，但具体在哪个环节不好说，所以接待投诉实际上是质量管理的重要环节，而并非是简单的话务员，有了这个理念，我才觉得我的工作真正走上了正轨。”通过学习，袁小杰提升了自己的沟通能力，还总结出了一系列解决投诉且不让消费者吃亏的优惠政策，比如过期牛奶的调换政策、超市优惠活动推广等。

“不少老订户和我们琴牌有很深的感情，常年喝我们生产的牛奶，还会给我们提出很多好的建议。”袁小杰说，“国内奶制品行业出过一些问题，我们会引以为戒，不为别的，我们必须为6万余户牛奶订户负责，坏事不用多，一件就有可能摧毁一家企业！”由于工作的特殊性，袁小杰的危机感特别强，所以对待每一个投诉和建议都兢兢业业，唯恐自己的言语不当会让公司损失一位客户。

创意

鲜奶屋开到居民家门口

昨天下午，记者跟随袁小杰来到位于丹山路的琴牌鲜奶屋，琳琅满目的奶制品摆满了货架，“很多类型奶制品的销售时间很短，所以将我们的琴牌鲜奶屋延伸到社区里，带来了很多便利。”袁小杰告诉记者，鲜奶屋里有新希望琴牌乳业的全部产品，除了牛奶还有羊奶制品，而且绝对都是最新鲜的产品，市民在家门口就能买到最新鲜的牛奶，还有了更多选择，而这个创意，也是公司在接受了市民建议后，经过深思熟虑而开展的商业计划，目前已经在市区内开了6家 “琴牌鲜奶屋”，口碑在质量的维护下节节攀升。

说起自己的工作，袁小杰说自己干过很多岗位，让她最有感情的还是目前的投诉管理，虽然比干行政累，也不如做业务的收入高，“但我们的工作绝对不比生产和销售轻松，意义也更重大，很多客户的想法如果不是我们记录下来，企业会距离消费者越来越远，只有多听才能把路子走对。”袁小杰说，丰富的牛奶和健康知识，让她成为很多订户的知心朋友，甚至有机会到门店检查产品质量时，她也不忘给销售人员叮嘱：销售虽然重要，但要向顾客推荐适合的奶制品。

心声

“希望大家都喝好牛奶”

“喝好牛奶不仅仅是质量问题，还要将牛奶与顾客健康相关联，选择正确的产品。”袁小杰说，有空闲的时候，她会查阅国内外关于牛奶的新闻报道，看牛奶市场有什么新的变化和问题，尤其是前段时间，一些品牌的奶制品被查出质量隐患时，她第一时间就向公司管理人员询问自家公司情况如何，并了解清楚如何保证饲料、奶源、加工和运输过程的安全，正因为如此，当订户们带着疑问咨询自己常喝的牛奶，是否也和其它品牌一样存在问题时，袁小杰能够很自信地解答所有问题。“不仅如此，奶制品市场很大，各种产品层出不穷，但味道绝非奶制品好坏的惟一衡量标准，好的牛奶必须经得住时间和消费者的考验。”袁小杰说，牛奶和人乳一样，都是自然的产品，味道都是很清淡的，如果味道很浓厚或香得邪乎，都不见得是好现象。

奶制品行业的信任危机曾因三聚氰胺事件而尖锐，产品需求量曾受影响，面对一些不了解情况的顾客，袁小杰除了做好耐心、细致的解释外，还通过各种科普和事实证明自己的产品是安全的，“负面影响谁也不愿意看到，但现实如此，总不能因噎废食，所以我们的健康宣教就显得十分重要。”在工作的多年里，袁小杰始终怀着一颗谦虚的心面对每一个投诉者，有的甚至在交谈后成了朋友。