消费者投诉京东商城账户被盗 客服拖沓交涉难

    ■ 案例剖析

    北京王女士7月21日在京东商城下单，购买了198元的家用腰背按摩器。下单过程顺畅，但随后她的账户被盗，货物被广东某人领取，经过两个月与京东客服的反复交涉，王女士于9月29日挽回被盗损失。

    王女士回忆，7月21日她在京东商城下单购买的过程比较顺畅，选择好产品后，她使用了100元消费券同时又通过网银支付了98元，订单完成，总共用时大概五分钟。但当日她并没有收到货，上网查询后发现账户被盗，货物已经发往广州。王女士随即跟京东售后联系，希望他们拦截货物以免造成双方损失。据王女士回忆，京东售后表示货物已经拦截，让她耐心等待查收，但20天以后，账单显示已经交易成功，货物依然由广东一个叫欧佳的人签收。此后，王女士先后通过京东商城网站、电话、京东官方微博与京东普通客服、高级客服反复交涉十余次，终于在中秋前一天收回被盗货物的损失。此时距离她最初下单，已经过去两个多月。

    据王女士介绍，这是她京东商城账号第二次被盗取，这次购物经历给她的生活带来很多麻烦。她认为京东商城的技术和服务体系存在很多问题。

    ■ 消费评价

    1.下单快速便捷

    王女士认为京东商城的界面比较干净舒服，下单过程很顺畅。整个下单过程从点选商品到最后支付完成只需要几分钟，并且在支付及配送方式、送货日期、是否开具发票等方面京东给了很细致的选择，包括要不要使用优惠券，每次都有提示。下单体验整体比较满意。

    2.售后客服被动拖沓

    京东商城的送货速度，在北京一般是当日或次日收到，方便快捷，王女士对此非常满意。但是王女士在购买过程中遇到了账号被盗、货物丢失问题，她认为京东商城在售后赔偿方面很拖沓、不负责任，处理问题的客服反复更换导致问题解决不够及时有效，若消费者不主动与客服多次反复交涉，赔偿很难有结果。王女士认为，她的京东商城账户连续两次被同一个人盗取，说明京东商城的技术系统存在明显漏洞并且没有及时补救，客服系统的服务态度不够友好。

    3.促销噱头难获信任

    在购买此款产品时，王女士将京东与淘宝做过比价，当时京东比淘宝便宜三十多元。她认为不同于垂直电商，京东商城品类比较齐全，虚假产品并不泛滥，与实体店和其他电商相比，价格一致或相对便宜。但近段时间，京东商城界面上频繁出现“惊爆价”“人气”“独家”等促销噱头，但给消费者的实际优惠并不明显，所以她对京东商城铺天盖地的“优惠活动”不够信任。

    ■ 第三方点评

    电商可“先行赔付”

    中国电子商会副秘书长陆刃波认为，这是电子商务近几年起步以来，一个比较典型的交易摩擦。京东商城应该完善其技术和服务系统，避免消费者损失，提高用户体验，若损失已经造成，可以借鉴实体店“先行赔付”的方式，真正做到用户至上。同时，京东作为一个日渐成熟的企业，不应该因为某些细节而损害企业形象。此外他表示，对于此类纠纷，目前法律方面尚缺乏对电商责任的界定，监管部门也需要加强对电商的监管。