客户拒还银行多给钱被判不当得利 银行遭质疑

    客户取钱时，银行多给了1600元。向客户索要无果后，银行以“不当得利”将其诉至公堂。法院一审判处客户多拿的钱属于“不当得利”，应3日内返还。

    近日，发生在浙江宁波慈溪的这一案件，再一次点燃公众对银行“离柜概不负责”霸王条款的不满情绪的导火索。

    有网友质疑，银行这一做法存在“宽己严人”的嫌疑：“银行的失误，该不该由客户承担？”“客户从银行多拿了钱，银行要追讨，反之，如果银行少给了钱，客户是否能要回呢？”

    当事人：“银行太强势了”

    事件当事人秦艳(化名)是慈溪本地人，26岁，初为人母，面容清秀。说话的声音，带点江南女子的糯软。

    在一处茶室，刚一落座，她便告诉法治周末记者：“其实，直到现在我都不知道是不是真的多拿了银行的钱。因为我真的没办法核实了。”

    而一边她的丈夫徐先生则附和道：“并不是我们不愿意还钱，我们犯不着为了1600元钱闹那么大的动静。只要银行能拿出确切的证据证明她确实多拿钱了，我们还是要还的。但目前，银行的所谓证据不能让我信服。”

    今年2月7日，秦艳来到中国农业银行慈溪横河支行，要求“将卡里的钱留下21500元，剩余的钱都取出来”。

    其间，银行职员再三跟她确认说“22400元”。拿到钱后，秦艳也没数，就回去了。

    她表示：“我们到银行取钱，哪怕取1000或10万，都是信任银行的，银行数过，应该是不会错的。”

    下午3点多，一名陌生男子打电话到她的手机。对方自称是银行职员，表示钱多给她了，让她赶快去银行还钱。惊讶之后，她表示，自己要核对一下，如果确实多拿了，她会电话回复一下，但因为上班时间她走不开，要不对方过来一下也可以。

    但是，对方并不是一种商量的口吻，而是用非常“强势”的语气要求秦艳去还钱。

    几经交流，秦艳说，对方已经开始不耐烦了，“根本没有商量的余地，就是说我多拿了”。这让她心里很不舒服。此后，对方也挂断了电话。

    第二天快下班的时候，对方打电话到秦艳所在公司，直截了当地问她：“你什么时候来还钱啊？”

    同时，语带威胁：“小心把你的卡封掉。”

    一听这话，秦艳很气愤。

    “他的说话态度让我很不舒服，意思就是不管我有没有多拿，就是要还钱给银行，态度很强硬。”

    在此之后，对方开始变本加厉了。接下来的几天，他都有打电话过来找秦艳，要求还钱。到最后，甚至找到她的公司领导劝说她还钱，更让她大感意外的是，有一次对方还直接找到她家里来了。

    秦艳的怒火也被点燃：“他的行为已经构成了骚扰，严重影响到我的工作和生活。”

    之后，秦艳开始接到银行领导的电话，对方的态度有所缓和，但也是让她去还钱，把事情解决掉。

    徐先生告诉记者，从一开始到后来，银行方面一直单方面指出他妻子多拿了钱，始终没有拿出确切有效的证据给他们看，银行领导也只是让他妻子直接去银行看监控，种种行径，让他们觉得，银行“实在太强势了”！

    “我是那种从来不数钱的人。”秦艳说，当时她的包里也有其他一些钱，所以银行取出来的钱，很快就混合在一起了。

    她表示，如果一开始银行采取的是友好的协商态度，那么，即使她理不清账目了，也能考虑把钱还给银行。但是，对方蛮横无理的行为让她不胜其烦。

    几个月后，就当秦艳将此事渐渐淡忘的时候，她收到了来自法院的一纸传票，银行以“不当得利”将她告上了法庭。

    银行：并非“离柜概不负责”

    银行为什么要将秦艳告上法庭？

    法治周末记者了解到，事件另一当事方是农业银行慈溪横河支行。带着疑问，记者找到了该支行一名潘姓副行长，她在接受法治周末记者采访时称：“将客户告上法庭，实在是不得已而为之。”

    她告诉记者，在一开始发现钱少了的时候，他们很快就查看了监控，最后发现是秦艳多拿了。于是，职员就自行联系了秦艳。

    她承认：“可能一开始职员比较心急，态度不太好，所以协商没有什么结果。”

    在此之后，她亲自出面，并在电话里向秦艳表示了歉意，却未能获得谅解。

    她向记者表示，一开始她也让秦艳自己来银行看监控，因为监控里非常清楚地记录下职员把22400元弄错成了24000元，但是秦艳说自己没空，一直没有过来。

    “在这件事情上，我们银行一直非常积极地与秦艳进行协商。事后还找她的领导来劝说她，但她就是‘一根筋’了。”

    针对秦艳反映的银行的行为对其构成了骚扰，潘副行长反驳：“这不是骚扰，她把钱还回来，我们就不会来找她了。”“如果她能跟我们好好沟通，过来看录像，确认这个钱拿错了，我们干嘛要骚扰她呢？”

    没办法，银行只好到法院去评理。

    针对秦艳所说的“离柜概不负责”，农业银行慈溪横河支行的宣主任告诉记者：“以前也许还有‘离柜概不负责’的规定，但由于这一说法欠妥，如今早就已经取消了，现在银行柜台上的温馨提示一般都是‘现金请当面点清’。”

    事后，记者来到该行柜台，并无发现“离柜概不负责”字样，而记者走访的其他7家国有及商业银行营业网点，均无发现，基本都是“现金请当面点清”的告示语。

    采访中，多位银行业内人士向记者表示，无论发现钱多了还是钱少了，银行也不会“概不负责”。

    潘副行长告诉记者，银行内部有一个规定——“长款归公，短款自赔”。

    “无论是长款还是短款，对我们来说都是差错，都是麻烦事，我们对员工都是有工作质量考核的。长款了，并不是说可以装进员工自己的口袋，不仅要查实是哪一笔出现了疏漏，实在查不出就要归公，还要扣员工奖金。”所以，“作为员工，他们的工作压力也很大。如果发现钱少了，查不到源头，都是让他赔的。所以，能查到的话，就是尽量去挽回。”“另外，如果有客户到银行取钱，事后发现钱少了，银行也会根据实际情况，尽量帮客户挽回损失。”

    潘副行长介绍：“如果是整捆打包的钱，录像可以查到的，证明是银行错了，银行肯定会赔偿损失。但如果是散钱，有可能别人也动过了，说不清楚了，银行有的时候也无能为力。”

    所以，在工作中，银行一般都要求职员跟客户说一声再次清点一下，一般银行大厅也都备有点钞机。

    说起外界对于银行霸王条款的种种观点，潘副行长有点委屈：“每个柜员上班都是空箱上柜，一天班结束后也是要盘点账目的。有任何差错，一般都能及时查出来。但是还是会有个别顾客不理解银行，一点点小错误就抓着不放，有的甚至无理取闹。”

    她告诉记者，银行专门为受了委屈的员工特别设置了一个奖项，叫做“委屈奖”。

    法院：属于不当得利

    7月23日，慈溪法院开庭审理农业银行慈溪支行状告秦艳不当得利案。

    法庭审理时，银行出具了银行卡取款凭条一份及取款监控录像一份。秦艳并未提供证据。

    根据秦艳向记者提供的法院判决书，上面写道，法院认为原告提供的证据能证明实际支付给被告24000元的事实，证据具有真实性、合法性，与本案具有关联性，法院予以认定。

    法院认为，没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。因此，被告取得的1600元属不当得利，应予返还。另外，“被告辩称原告没有多支付1600元给被告，无证据证实，本院不予采信。”

    最后，法院宣判秦艳应3日内返还1600元。

    判决的结果让秦艳和徐先生难以接受，银行柜员之前的野蛮催讨的行为也让秦艳难以释怀：“凭什么银行那么强势，柜员的失误要储户来买单？”

    截至记者发稿前，早已过了法院判决还款的期限，秦艳依旧没有还钱给银行。

    秦艳坦白，其实自己也想算了，但丈夫徐先生是个非常较真儿、讲理的人，一定要弄个明白。

    徐先生告诉记者，银行监控不能证明到底给了秦艳多少钱，因为监控里只数了100张纸币，另外的钱并没有数过。

    根据徐先生提供的银行监控录像，法治周末记者看到，在秦艳取钱的过程中，银行柜员两次确认取款的数额是22400元，但在最后给钱的时候，柜员拿了一叠数过的40张百元大钞，另外将几捆钱合在一起，告诉秦艳说：“这是24000，别的没有了哦。”

    秦艳表示肯定，随后很快起身离开，整个过程只有两分钟左右。

    关于徐先生对于银行取款没有将全部数额进行清点的质疑，潘副行长回应：“银行付出去的钱是不点的，只有收进来的钱要进行清点。”

    对此，记者质疑，银行是否存在宽己严人的嫌疑，她没有正面回应，只是表示，银行出去的钱已经经过清点，一般是不会出错的，一旦是银行出错了，根据监控等也都能查得出来。

    无独有偶，来自广东深圳的网友aidai最近也碰到了同样的事情。

    8月15日，她的家人到银行柜台取款，要求取出全部钱，银行职员交给家人2000元。第二天，该职员致电其家人，表示多给了1000元，要求其家人将多给的钱归还其私人账号，并威胁恐吓，如不归还，将冻结账户并取走全部最新存款。

    更为恶劣的一起“银行催债”事件发生在湖北武汉。

    据了解，武汉市民杨先生在7月29日从银行柜台取钱4.4万元，当时他没数就拿回去了。

    蹊跷的是，8月10日晚，他的妻子用网银登录其银行账号时，显示无法登录。11日，杨先生去银行询问此事，发现自己的账户已被冻结。原因就是当天银行职员多给了他400元，由于他的手机号码已变更，银行联系不上，就冻结了他的账户。

    消费者有一种受尊重权

    “法理上来说，法院的判决并无不当。”浙江甬建律师事务所律师郭敬伟告诉法治周末记者，根据《民法通则》第92条，没有合法依据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。

    “不当得利”的特征是双方当事人必须一方为受益人、他方为受害人，其次受益人取得利益与受害人遭受损害之间必须有因果关系，另外受益人取得利益没有合法依据。

    不过，郭敬伟认为，本案中，银行催讨的行为合法却不合理。“银行是一种服务行业，错误是银行自身的，应该尊重消费者，消费者有一种受尊重权。银行在发现自身错误时，首先应该道歉，然后再协商。”

    虽然银行都在强调“顾客是上帝”，但是秦艳所遭遇到的种种行为，郭律师认为显然“银行没有把消费者当作上帝”。他建议，储户在有条件的情况下应该把话语录音录下来，或者拿到相关证据，可以去起诉维护自身权利，也可以向银监会去投诉。

    针对秦艳的被诉，中国政法大学经济法副教授吴景明在接受媒体采访时表示：“银行本身有失误时，应当承担不利后果。”但是，目前有过错一方不承担责任，让无过错一方承担责任，这是不公平的。“银行业的很多规定，还没有更好地照顾到弱势一方的利益。”

    郭敬伟也指出，比如客户在办理银行业务时，银行的相关合同或协议中总会屡屡出现类似“××银行对上述内容有最终解释权”，而这类规定跟“离柜概不负责”一样，也有“霸王条款”之嫌。

    “这些条款并无法律效力。”郭敬伟说，根据合同法有关规定，免除自己的义务，变相增加对方义务的行为都是没有法律效力的。

    另外，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

    同时，郭敬伟还指出，银行没有任何权利去冻结或查封储户的个人账户，不能窃取也不能损害储户的财产。

    有关人士指出，在种种屡见报端的新闻中，看到的是银行身上固有的“顽疾”——名为“顾客是上帝”，实则把自己当作了“裁判者”。柜员发现失误，可以直接“骚扰”客户，甚至可以冻结客户账户，随意的行为背后是对客户的不尊重，对自身利益的极力维护。

    摆在现实中的困境是，消费者在维权时往往在取证上存在很大的困难。以往在ATM机上取到假钱，很多人都是自认倒霉。不过，这一无奈有待于打破。

    据报道，目前建设银行已经在北京及上海等地区放置新型存取款一体机，这种机器可以打印所取钞票的冠字号码。

    据了解，纸币冠字号码追踪主要是采用软硬件结合的方式，为银行用户提供集钞票真伪识别、钞票来源定位、钞票交易监控、恶意交易主动防御等功能为一体的ATM机现金循环保障，从而大大降低自助设备使用中可能出现的现金风险。（记者 祝优优）