消费者买机票交易成功 携程网变卦涉嫌违约

    据经济之声《天天315》报道，中秋节，国庆节临近，众多订票网站早已推出低价机票，但不是每个网站都能兑现低价承诺。

    最近我们接到投诉，有消费者通过携程网低价购入机票，但在付款之后，临行前却又接到客服致电说购买的机票已经涨价了，要继续飞就要加钱，不加钱就退款。消费者面临两个选择，要么被迫在出行前更改或取消出行日期，要么消费者就只能退款。但无论消费者选择了哪个，自身的利益都受到了损害。

    广州蔡先生和同事两个人9月中旬在广州东莞进货后，准备返回常州，蔡先生习惯性地拨通了携程网的订票电话。

    蔡先生：携程网核实我的资料，说可以订机票，两张，我把人、时间等就说好，说订票成功，一星期就发过来。当时是4点10分，订票成功，手机上也成功扣款了，两张机票1480块钱，然后还来了快递我机票的信息。

    结果到了4点半，他们打电话给我，说我的票要涨价，要涨1000以上，原来是740左右，现在要涨到1088块，我说不行，我都买成功了，东西都放在我口袋里了，你还说涨价，没有道理。

    蔡先生看着携程连续发来的两条乘机须知的提示短信，还有后来银行又发来的扣款成功的短信，他怎么也想不通，怎么交易成功，款都付了，携程还能变卦，如果这次加钱后携程再继续涨钱怎么办？他马上又拨通携程的电话。

    蔡先生：我看到信息，赶紧又打电话过去，他说他们没有办法，要不就让我投诉。打电话的同时，大概过了9分钟，就取消了我的票，我都没有同意取消。

    我就去投诉，客服说也没有办法，后来来了一个姓王的主管，说他们有责任，愿意帮我补机票的差价，给我弄机票。我说不是钱的问题，你单方面取消我的订单，你携程网是不是有错，后来他就直接挂掉了。

    在蔡先生拨通携程电话的同时，没有经过蔡先生的同意，携程就已经撤消了他的订单，蔡先生对于携程的行为特别气愤，所以蔡先生当然也不愿意接受对方两个小时后提出的补救措施，补偿差价。

    蔡先生：我已经在家里又订了别的机票，所以他两个小时以后打电话给我说补偿差价，我就没同意。这么大的公司最起码要认个错，机票订就订了，可你订完以后说涨价，后来也没有协商，就取消我的订单，这不是乱套了吗？

    要继续飞就要加钱，不加钱就强制退款，蔡先生定机票怎么也没想到自己会面临这样的两难选择。蔡先生在携程网订机票遭遇强制退款，权益受到侵害，想要维权又被对方无情挂断电话多次，携程网的服务态度是否真的如此不堪？为核实清楚蔡先生的遭遇是否属实，记者以蔡先生朋友的名义拨通了携程的客服电话。

    客服：因为我这出票，也要根据航空公司的票价情况，有什么折扣才能出什么样的价格，当时订票确实有这个价格，但是等到确认出票的时候，航空公司说这个折扣已经没有了。而系统出票和扣款是分两个部分同时进行的，当时出票时有位置，就扣款了，没想确认时航空公司又说没有了，所以扣了款。

    这种情况其实并不常发生，只有偶尔几次，毕竟国内机票变化速度非常快。遇到这样的问题，我们携程会帮您支付中间的差价。一旦我们给您短信说订票成功，说明我们合同已经成立，机票应该是给您的，没有您的确认，我们不可能把订单取消掉。

    携程网承认合同已经生效，但是却还是在没有经过消费者同意的情况下强制退款，携程网的行为是不是涉嫌违约？消费者的权益被侵犯该如何维权？

    遭遇强制撤销订单的还不止蔡先生和他的朋友，我们还接到广州蒋先生的投诉，蒋先生的订票经历和蔡先生有些不同的是，他不是通过电话预定的低价机票，但相同的是，他也是付款成功后被强制撤销了退款。

    蒋先生：我是在携程官网上订了机票，扣款五六小时之后，有个客服打电话过来说那个价格不能卖，没有那个价格，让我另外再选择航班。当时也没有给出一个解决方案，就直接把钱退给我了。

    后来我发微博，找他们携程的客服反映了这个事情，客服说会有专员核实，给我解决方案。结果到第二天，完全没经过我的同意，就直接把我的款退给我了。

    蔡先生维权多次后，携程同意补差价，但蔡先生没有同意，蒋先生在协商时自己提出既然是携程变卦在先那应该由携程补差价，却被拒绝。

    蒋先生：我想让携程帮我改签、补差价，这些都没谈，就强制给我退款了，没经过我的同意。我并不是要他给出什么赔偿，他们单方面的强制退款，取消消费者的订单，我要让他给出一个合理的解释，并且要给我们一个正式的道歉，另外，他们以后要规范自己的消费行为。

    蒋先生说，携程网至今都没有给蒋先生一个合理的解释，而且携程官网上现在仍在挂单销售已经提价的低价机票。《天天315》节目组联系到了携程网华北区公共事务经理马瑜，她给出了公司的解释。

    马瑜：不管出于什么样的原因，首先我们非常真诚的向消费者致歉。我们目前了解的情况是这样的：客人在网上提交的时候，已经有一个相关的说明了，这属于特殊舱位，此订单将向航空公司申请，不成功的话将退款给客人。我们在网上说明了，不能保证一定有座位。

    第二，申请的仓位不能是暂缓订单，确认时间和送票时间需要增加一小时左右。

    第三，在非工作时间内，比如说周一至周五9点之前、16点30分之后，以及法定节假日，订机票就要等待工作时间确认。

    第四，申请的舱位对改签方面的限制会很多，具体需要看相应的规则。

    现在出现问题，我们也是第一时间愿意为客人承担机票的差价，因为携程只是一个预订平台，航空公司有很多的因素不是我们能把控的，出现“先收钱，然后订不上票”的情况是非常少的，申请仓位也需要先付款。如果没申请上，这部分的差价将有携程承担。

    针对以上话题，北京潮阳律师事务所律师胡钢和经济之声特约评论员包华分别发表了自己的评论。

    包华：携程网工作人员的回复是比较坦白的，把消费者前期所不了解的事情如实陈述了，包括对于特殊仓位订单的说明，包括两套系统如何运作的说明。如果在信息对称的情况下，消费者和商家就比较容易达成共识。但是消费者跟携程网之间其实有双重的关系：第一重关系是会员跟会员组织之间的关系，携程网只向它的会员提供相应的服务。

    第二重关系是消费者跟携程网之间是买卖双方的关系，也就是携程网有相应的旅游产品出售，消费者进行购买。但是携程网的工作人员回复的买卖关系是帮消费者申请，相当于是中介服务，是代购的关系。但是以个人的购买的过程来讲，一般消费者是把钱划给携程，携程出票据，所以是普通消费者跟携程直接产生买卖关系，并没有中间代购的环节。

    胡钢：随着互联网的发展，特别是互联网商旅服务的发展，商旅网站是集成了航空公司的代理机构、酒店代理机构或者其他商旅服务的服务提供商，包括他们的中介商统统的结合在一个网络平台上，提供的是一种信息服务，这也是一些成为代表的在线服务网站明确的商业模式，在相关的法人判决中对于这种商业模式予以了确认。

    但是对于消费者，本期节目讨论的两个案件都是由消费者通过400电话订票的，所以又支付了通过信用卡或者银行卡支付的费用，而支付的对象是携程网的运营公司，所以消费者和携程网的运营公司之间订立了一个合同关系。而整个交易过程中合同订立过程中的要约和承诺是非常清晰的，而且不违反任何法律的禁止性规定，所以合同依法成立。

    但是，携程网仅仅是以票价有了调整、没法继续履行为理由，以一种强制退款的方式表明不履行合同或者终止履行合同，在没有任何法定的情况，特别是没有法定要求的不可抗力因素的前提下，这种行为就是单方的违约行为，应该承担相应的违约责任。

    包华：携程网是机票预订中的地位很高的这网站，大家也是寄予了厚望，至少现在看，大家对于这件事情处理的态度还是相当满意的。但是自己承诺的事情自己一定要做到，不要等到消费者、媒体一再的追问、一再投诉时，才去做本来就应该做到的事情。