淘宝网投诉售假难 鉴别真假举证推给消费者

    向淘宝网投诉假货咋这么难

    为了打击假货，保护消费权益，淘宝网曾公开承诺“买家申诉，卖家举证”制度。但是，记者也接到一些消费者反映：淘宝的这个制度并没有很好地实施，在实际操作中，淘宝网总是有意无意为假货销售者开脱，也把举证责任完全推给了消费者。为了验证消费者反映的情况，记者7月份专门在淘宝网做了一次购买体验，用388元价格购买了一只明显看得出是假冒的浪琴手表，然后向淘宝网投诉举报，要求退货并处罚售假商家。这次的体验购买验证，淘宝对买家举报假货所持的是一种消极态度，卖家举证的承诺实为一则谎言，事实上淘宝把鉴别假货的举证责任完全推到了消费者的身上。

    “买家申诉，卖家举证”只是个幌子

    记者的这次购买体验是从7月初开始的，记者在淘宝网购买了一款浪琴手表，发现是假货后，却因商品下架而无法举报(详见本报7月27日第5版)。无奈之下，记者向浙江省消费者权益保护协会反映了情况。

    8月1日，在消协的督促下，淘宝网客服第一次主动与记者取得联系，了解记者投诉举报。不过在听完记者的情况介绍后，和以前的客服一样，淘宝网还是将一切鉴定货品真假的责任踢给了记者。这位客服声称，需要记者提供官方的假货鉴定报告才能对卖家进行投诉，这位客服还强调，只有消费者提供了政府部门或者法定鉴定机构和厂家出具的盖有公章的鉴定报告，淘宝才会受理投诉。

    记者表示，自己在淘宝网购买的这款产品店家自称是从香港代购的，而且提供了香港店家的收据，记者已经给香港店家打电话核实过，该收据为假冒，请淘宝自己也核实一下。淘宝客服一口予以回绝，淘宝不会去核实记者提供的线索。

    工号为“喻炀”的淘宝客服一再强调，如果消费者不能提供官方的假货检测报告，即使提供一定的佐证，淘宝也概不受理投诉。

    记者又问，那在申请假货检测报告过程中产生的差旅及检测费用由谁承担？这位客服回答说，检测费用由卖家承担，差旅费只能由消费者自己承担。

    “买家申诉、卖家举证”规定，如果买家认为购买的商品为假货，淘宝可以要求相关卖家举证证明其所卖出商品不是假货。这样，“举证”责任由卖家承担。如果卖家无法提供相关证明，一律视为假货。

    而在记者的投诉过程中，淘宝工作人员丝毫没有提及这一规定，反而要让记者提供假货检测报告，这与“买家申诉、卖家举证”的规定相悖。由此看来，这种约束卖家的制度只是形同虚设。

    记者联系淘宝客服的过程中，有客服表示消费者在购买商品时，需要自己睁大眼睛，认清商品是不是假货。

    记者在调查中还发现，许多卖假货的店铺都是采取“游击战”的方式。也就是说在店铺卖假货一段时间后，又会转移到另一个新开的店铺，这样就可以轻而易举地逃避监督。

    工作人员玩起拖延战术

    经历了一个多月的交涉，正常的投诉举报流程无法进行下去了，于是记者亮明身份，就淘宝网如何处理假货问题提出了采访要求。和售后客服态度类似，淘宝网的公关部工作人员使起了推诿拖延的战术，最后还玩起了失踪。

    8月13日下午，记者拨通了淘宝网总裁办副主任董桂涛的电话。他表示淘宝网部门间分工很明确，采访事宜由公关部负责。

    记者随即联系了淘宝网公关部，问及淘宝网关于假货投诉的问题时，这位陈姓工作人员居然无法向记者解释。后来提出要记者给他们发采访提纲，而且要求记者必须按照淘宝网的规定用电子邮件发采访提纲，并要求在采访提纲上盖上单位公章。因为记者办公室没有扫描仪，无法按照其要求发电子邮件，于是商量能否以传真的形式发送采访提纲时，淘宝公关人员以传真机离自己办公室太远为由拒绝了这一要求。

    后来经过多番协商沟通，终于获准可以发传真。在8月14日下午，记者以传真方式向淘宝公关部发送了采访提纲。采访提纲主要提及6个问题：消费者投诉渠道的设定范围？淘宝网对商品真假把管的态度？假货检测费用由谁承担？淘宝网的维权体系是否存在漏洞？能否给消费者提供真货凭证？对假货的态度？

    让人感到奇怪的是，此后，这位陈先生一直联系不上，不是电话正在通话中，就是没人接，要么就是挂断电话，似乎是与记者玩起了失踪。无奈之下，8月17日下午4时，记者又拨通了总裁办董桂涛的电话，他说这可能是中间有什么误会，会帮记者协调。而在此之后的3天里，记者仍没有收到任何回音。

    8月20日，记者第3次拨通了董桂涛的电话，他表示这些问题不属于总裁办的工作范畴，还是希望记者再找公关部。而公关部主管则表示，会核实具体情况后与记者联系。但截至发稿前，这位主管也没有做出任何解释。

    据了解，淘宝网曾在2009年表明对假货的态度，即“你敢买，我敢赔”、“买假就赔”。但这种对假货强硬的态度到今天却不复存在，取而代之的是对假货的偏袒和对消费者权益的不负责任。（记者 曹吉根）