海南航空航班延误 空姐遭乘客侮辱被泼开水

空姐“@LUNA的无敌小宇宙”在微博中晒出被浇湿的工装。

    航空公司呼吁乘客多一些理解

    8月18日21时07分，“@LU N A的无敌小宇宙”在新浪微博发言：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因航班延误的时候，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住。还是哭了。我好想妈妈。”此微博一经发出后，网友纷纷谴责乘客的粗暴。截至昨日23时，该微博被累计转发了5万余次。

    乘客情绪激动打翻桌上开水

    记者从海南航空客舱与地面服务部了解到，上述微博所说的事情发生在8月18日H U 7243广州-合肥-大连的航班上。航班由于前一班航班晚点，使原本20：09起飞的广州-合肥段航班延误到21：19才起飞。

    据介绍，飞机到达机场后，工作人员快速完成起飞前的准备工作，并组织乘客登机。舱门关闭，由于广州机场当时飞机起落较多，因此H U 7243航班根据机场指示，在地面等候排队起飞。考虑到等候的时间较长，而且已过了吃饭的时间，经机长同意，乘务员在飞机等候起飞时为乘客提供餐食。

    “@ LU N A的无敌小宇宙”应一名旅客的要求，将三杯热水端给旅客及其两名同行旅客，并继续为这名旅客提供餐食。在此期间，该旅客情绪比较激动，一直在不停地抱怨航班晚点。在她蹲下从餐车中给该旅客拿取餐食的时候，该旅客用手打翻了小桌板上的三杯热水，热水泼洒到她的身上。

    遭到乘客泼水的乘务员“@LU N A的无敌小宇宙”随后返回服务间调整情绪，考虑到如将此事交给地面公安处理，会耽误全机旅客行程，因此当“@ LU N A的无敌小宇宙”情绪稳定后又继续返回客舱服务。

    “不当行为影响航空安全”

    对于乘务员“@ LU N A的无敌小宇宙”的遭遇，海南航空客舱与地面服务部相关负责人表示，“这已不是第一起乘务员遭到旅客侮辱的事件了”。他说，在乘务员执行飞行任务时，应对不正常航班后续保障工作方面，还面临着很多客观因素的制约，很多情况并非一线工作人员能够决定和解决。

    “我们是服务行业，在为旅客提供服务的同时，也希望得到旅客支持、理解和尊重。”这位负责人希望广大旅客在面对旅途中出现的不正常航班等情况时，尽可能理性地看待问题。侮辱、攻击一线服务人员的行为是不合适、不可取、不恰当的，既无法解决问题，严重时还会触犯相关法律，影响航空安全。

    据悉，目前航空公司对此次事件的后续处理仍在进行中。

    在微博中被“@ LU N A的无敌小宇宙”称为徒弟的同事，也在微博中对此事表达了看法。“我想说，飞机上有热水，真的，谁不信下次可以要一下。旅客当然可以要很多杯水，或一排旅客都想先喝水的话，我们当然会先给水再发餐，如果您不知道可以这样，那您下一次也可以试一试。没必要博同情，只是说出来跟好朋友发泄一下，别用太复杂的眼光看待别人，很伤人。”