三星电视故障冷对消费者投诉 指沉默逃避责任
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消费者投诉三星电视对停产机型不予维修，媒体报道后，三星方面对此不作回应。消费者再次投诉，认为三星方面建议用户将停产机型报废的做法侵犯了消费者的合法权益，三星方面选择静默。本期《天天315》重点关注：三星电视，不说话就可以吗？ 中广网北京8月15日消息 据经济之声《天天315》报道，在8月9日的节目中，我们关注了家用电器机型停产后的维修问题，消费者张先生和国际品牌三星就停产电视机型维修问题产生的矛盾。 北京的消费者张先生在2004年底购买了三星型号是“PS42D4S”42寸等离子电视机，当时的购买价格大约是3万元，今年8月3日晚电视机忽然开始画面抖动，迅速剧烈到无法观看。 一天之后，三星北京总部投诉部的一名工作人员给张先生打电话，直接说这部电视机已经没有维修价值了。“电视机也没有维修价值了，建议我自行报废。”工作人员说。张先生表示，对三星方面给出的建议，他无法接受。 8月8日上午，我们的记者联系了三星公司，希望听到三星方面对张先生投诉的态度。虽然三星方面一直声称他们正在研究解决此事，但到当天11点50分为止，三星方面没有给出任何的态度。 对三星电视方面采取的不回应的态度，消费者张先生表示了强烈不满。8月12日，张先生给《天天315》节目发来了一封名为《关于三星电视无法维修的再投诉》的邮件。在邮件中，张先生说，到8月9日节目播出至今，三星没有做出任何回应，这样的冷漠、骄傲、回避与静观的态度，让他觉得非常愤怒。 张先生：这其实不是一件大事情，但因为发生在奥运期间，希望看比赛，当时有点着急。通过《天天315》沟通，三星还是不做回应。我想无非是以下几种可能：一是他误解了国家的政策，二是钻了政策的空子。还有一种可能是最不好的，就是他在胁迫我。“我三星这么大，你能怎么着？” 经济之声特约评论员、律师张心妍认为，三星方面因为没有零配件不能维修的电视，建议消费者报废的做法，从法律上已经侵害了消费者的权益。 张心妍：三星自始至终拒绝承担维修责任的理由，是说根据规定，停产之后的产品超过保修期，我不承担责任。但是停产本身的说辞，已经侵犯了消费者的知情权。价值几万元的东西，对于个人消费者是一个大宗商品。商家完全根据自己的这种情况选择停产，并且在停产之后没有向消费者提供任何补救措施，事实上就已经侵犯了消费者的权益。 张先生在给我们的再投诉的邮件当中，提出了对三星的两个要求：“第一是对于三星公司认为我家的电视已经没有维修价值的说法向我正式道歉。第二，尽快解决我家电视机的现存问题，在还没有对我的生活造成过度影响的时限之内，恢复正常使用，以此表达三星公司对消费者选择和信赖的起码尊重。第三，要求三星在以后所有的产品上标注该商品可能的停产日期。” 经济之声特约评论员、律师张心妍认为，张先生没有要求三星公司任何的赔偿，而选择了一个接近于道德要求的赔礼道歉，这是合理的。第二个要求，实际上双方争执的焦点是三星公司对这台电视是否需要承担法定的维修责任。“我个人希望三星公司考虑问题的出发点能够更全面一些。企业做得越大，承担的责任就应当越多，如果还是把自己划定在几个简单的法律条文当中，在范围外的我置之不理，相信他不可能继续去做大做强。”张星妍说。 张先生认为，作为一个消费者，我们认为三星处理目前的事态其实就是诚恳诚恳在诚恳。但是很遗憾，没有看到三星电视方面的表现和态度。在张先生给我们发来再投诉邮件之后，记者再次和三星方面联系，三星投诉部工作人员表示，将会把问题发给相应部门，相关部门会跟我们联系，但是三星方面再次选择了静默。 经济之声特约评论员、律师张心妍认为，三星沉默本身也是一种态度，就是要逃避责任。但是现在三星静默的态度不仅没有让事情改变，而且更加的恶化。三星公司在媒体披露之后，仍然去选择静默，是非常非常不明智的。 就此问题，记者也采访了家电行业资深专家刘步尘先生。 刘步尘：国家对于家电的使用生命周期的规定是，彩电大约是10年。如果7年坏了，而且不能修，厂家建议其报废，这种建议是不负责任的。因为产品没有到报废期，消费者可以选择不报废。厂家之所以不能提供服务，是因为他的借口是没有配件了。厂家一般在进行生产安排的时候，如果某个产品可能会不再生产了，但是后期他会继续生产一些零配件，以满足售后服务的需要，所以三星的解释不足以让公众信服。 记者：如果说真找不到这个型号的零配件，没有办法再维修，一般在家电行业有没有一个行规，这个补偿应该怎么来做呢？ 刘步尘：没有这种规定，但以我个人的看法，我认为厂家是有责任的。因为消费者他购买了你的产品，他不知道你这款产品什么时候停止生产，不再生产，只要他使用，只要是在使用的生命周期之内，厂家都要想办法给他提供服务。如果不能够提供服务，我建议你用现金的方式给消费者以补偿。 |
