夏普售后报修遭遇李鬼 维修信息泄露引关注

    日前，市民徐女士致电本报投诉称向夏普空调官方报修后，上门维修人员却为“李鬼”。记者调查时，“李鬼”承认有特殊信息来源。夏普空调方面虽然分析出三种泄密可能，但坚决否认报修信息“泄密”。消保委和行业协会都表示，徐女士投诉的内容在业内被叫做“飞单”，目前查出的难度很大，因为无法找到直接证据。

    》读者投诉

    向夏普空调报修

    来人怎么是山寨的

    市民徐女士称，7月3日自家夏普空调出现不制冷症状，她上午10点左右通过核实过的夏普官方维修电话8009881818进行报修。

    11∶30至12∶00，一个自称姓李的先生上门维修，对方没有亮明身份就要她到居委会去借楼梯，其间家里就剩下李先生一人。待徐女士借好楼梯回来时，对方说空调启动器、温度传感器都坏了，已更换，还给她清洗了空调内机的风叶，说着，对方就去看空调外机，稍一看，就回头说外机没有问题，随即要她付210元(30元上门费+180元维修费)。付款后，对方开了一纸没有盖任何公章的收据，当徐女士提出要发票时，对方说过两天快递过来。

    奇怪的是，当天下午五点左右，自称夏普空调客服的人员来电说工人忙，当天不能派人过来维修，希望徐女士理解。“不是已经派人来过了吗？都已经修好了呀！”徐女士如实相告后对方马上改口：“哦，记录是有人去过，搞错了。”

    徐女士感觉奇怪，两天过后仍没有收到发票时，心中疑虑更甚，多次拨打李先生手机，均没有打通。她再拨打夏普客服电话，接线人员的态度又变了，“他们说查找维修记录显示没有派人维修过，因为我自己取消了维修需求。”

    “真奇怪，夏普一会儿一个态度，既然有电脑记录，怎么会前后矛盾？”徐女士质疑夏普空调客服人员“私通”“李鬼”，李先生就是山寨公司的人。

    》记者调查

    “李鬼”拒不透露信息来源

    7月22日，本报记者以普通市民身份拨打夏普空调客服电话，约定对方派正规维修人员于7月23日下午2点左右上门维修。

    同一天，记者也拨打曾被投诉者质疑为“李鬼”的那个电话，电话中，对方自称夏普空调官方维修机构，但不肯说出办公地址。随后上门维修人员自称是夏普空调官方维修人员。在记者一再要求下，他才拿出一个“工作证”，“工作证”上显示的单位为上海斌洁商贸易有限公司，亮完“工作证”仅两三分钟，他便快速离开。

    更蹊跷的是，7月23日记者一直等到晚上，也没等来夏普派上门来的维修工人。夏普给出的解释是，工人忙没空来。

    之后，记者打通了给徐女士修空调的李先生手机，对方说自己不是夏普空调官方维修人员，其公司虽位于奉贤区，但在市中心多个区“布控”了“点”，他当天给徐女士家上门维修时就是得到了公司的指令，但对指令信息的来源，他拒不透露。

    夏普分析出三种泄露可能

    夏普方面有关负责人介绍，公司总部有专门的话务中心接待客户的报修信息。该话务中心以服务外包形式承包给第三方运营，接到客户投诉后，会通过一个“夏普商贸(中国)售后服务系统”，给相应区域的服务外包维修点派发维修任务。

    这位负责人分析，如果徐女士确实只向夏普空调官方报修过，将其信息泄漏给“李鬼”有三种可能。第一种为总部呼叫中心服务外包商工作人员；第二种是相应区域维修站能看派发信息的人员；第三种是外包商再服务外包的一方。但对这三种可能，负责人都予以否认。

    记者前往承担维修业务的外包商上海派昂电气设备安装有限公司现场采访时发现，该公司与夏普总部话务中心共享一个“夏普商贸(中国)售后服务系统”，该系统可以看到话务中心下发的维修单，点击“确认接收”，系统就会自动向总部发送已接收派单的信息；否则，即使有工作人员看到了，系统也不会显示派发成功信息。

    无论是接受总部派单的工作人员，还是上海派昂电气设备安装有限公司负责人刘先生，都否认将信息泄漏出去。

    记者查看这里“确认接收”后打印出来的维修单，7月3日这一天的都为下午打印。记者询问其中一名相关工作人员。她一开始说，由于最近为空调维修旺季，自己一直坐在电脑前，频繁“确认接收”夏普总部派发的维修信息。过了一会儿，她又说，由于有其他的事情要做，她有时也要走开。至于7月3日当天上午的情况，她已回忆不起来。

    律师：外包商泄密夏普也要担责

    夏普认为，各服务外包商内工作人员不属他们公司直接管理，即使由他们泄漏信息，也与夏普没有直接关系；同时，由于夏普与各服务外包商合作时，都签订了将顾客信息保密性质内容条款，总部呼叫中心工作人员上岗前都必须将通讯设备都放在中心外存起来，泄漏信息可能性相对要少。

    不过，上海申骏律师事务所赵星海律师认为，从现有情况看，不能排除，但也不能肯定夏普所称服务外包商的个别工作人员将徐女士报修信息“泄密”。即使是夏普服务外包商泄漏信息给“李鬼”，也与夏普对服务外包商管理不严有关，需承担相应责任。

    》相关说法

    建议派单后短信告知上门人员具体信息

    上海交电家电商业行业协会纪国海告诉记者，这属于“飞单”行为，协会有严格的处罚。纪国海透露，“飞单”行为调查取证相当难。

    在查处有难点的情况下，业内人士也给出了一些杜绝此类现象的建议。一是希望品牌商能改进报修流程，建议借鉴快递公司，在派单后以短信或者电话的形式告知消费者上门服务的具体人员信息，比如特约维修商的公司名称、修理工的姓名、工号和联系电话等；二是希望消费者自己也要提高警惕，对上门服务的人员核实相关的信息。（记者 罗水元）