戴尔笔记本屏幕现黑斑 厂家认定“物理损坏”

    前不久，在中国质量万里行投诉部接到很多消费者反映戴尔笔记本“物理损坏”的投诉。时至今日，“物理损坏”这个问题并没有得到戴尔厂家相关的解决和重视。

    河北刘先生于今年5月1日在卓越亚马逊网购一台灵越488笔记本电脑，使用两个月屏幕出现直径8毫米左右的黑斑，7月6日他送到北京戴尔维修站维修，维修人员称出现黑斑是外力造成的，不属保修范围，让他与戴尔公司联系。7月12日戴尔公司客服经理致电刘先生，称他们与北京维修站联系，通过照片确定他的笔记本显示屏属于物理损坏不在保修范围内。在长达39分27秒的通话中反复强调是消费者的原因造成的漏液，不给保修。并说国家《三包法》就是这样规定的，他的解释为最终解释，并让刘先生自己上网查询漏液、黑斑是怎么回事。

    刘先生认为在戴尔笔记本随机附带的保修卡中并没有说明出现黑斑或者漏夜不属保修范围，同时也没有尽到明确的告知义务。但出现这样的问题，强调黑斑或者漏夜不属保修范围，这种行为明显属于欺诈行为。此外戴尔公司在完全免除自己责任的情况下，一味指责是消费者的原因造成的损坏，将自己的产品质量认定为完美无瑕，把责任完全推到消费者身上，这是一种消费歧视行为，并且仅凭照片就武断的说是用户人为造成的。

    贵州的张先生在戴尔购买了一台灵越系列的N5010笔记本，至今仍在保修期内，今年7月份，笔记本的显示屏出现了一块墨绿色的斑，机身和屏幕均无损坏，也无碰撞，并非人为造成。张先生打过数次电话去戴尔售后服务中心要求维修，第一次打客服说是可以送修，结果第二次打想问能不能上门维修的时候，客服就说根据笔记本的情况和照片情况来说是不保修的，张先生要求客服提交给工程师查看，结果第二天的答复依然是认定为人为损坏不予保修，还叫他不满意可以参照三包法。

    福建丁先生7月5日从苏宁易购购买戴尔笔记本一台，型号是灵越14RR958L，7月9日送到。开机后发现笔记本屏幕有一个亮点一个暗点，都是在屏幕很靠中间的位置，非常影响视线和操作。根据我国的微型计算机三包规定，显示器有像素缺失或白斑花斑的情况必须7日包退换，15日包换。

    丁先生7月13日打电话联系了戴尔公司，一位客服让他把发票和显示器亮点和暗点的照片发给她，并说他会提交问题，他们公司的换机部门会马上与丁先生联系，丁先生拍了照片通过QQ传给了客服人员，并耐心等待戴尔的换机部门与他联系。直到7月16号，戴尔一直没联系，丁先生只好又打电话给客服人员，此前的客服人员让他再把照片传给他一次，丁先生又按照他的要求把照片提交给他。客服说已经提交了，换机部门当天会跟丁先生联系，让他耐心等待。

    7月18日丁先生再次联系戴尔，客服说换机部门不同意给他换。根据他们公司的规定，如果笔记本是完美屏幕才换，有坏点就算倒霉。丁先生质疑客服之前说的换机部门马上与他联系，客服人员根本没有帮他提交这个问题。通知他不给换之后就消失了，电话和邮件均未回复，客服的QQ删除了丁先生。

    目前，在中国质量万里行投诉部接到的戴尔显示器出现斑点和漏液的投诉也比较多，对于大部分投诉，戴尔方面并没有给出相关回复。

    山东的杨先生今年2月份买了一台戴尔灵越15R笔记本电脑，7月7日晚用完正常关机睡觉，第二天准备打开电脑使用的时候电脑左下角就有一个蛮大的黑点，后来知道是屏幕漏液导致，而且黑点部位上下全都白屏，杨先生当即关了电脑拿好发票到售后维修。到了售后中心工作人员打开电脑以后看了看就说是“人为损坏”不在保修范围内。

    第二天杨先生气愤的给戴尔厂商打电话，说明情况后让拍几张照片发过去他给鉴定一下。照片发过去以后过了一段时间收到他们的回复“但您电脑的显示屏，根据图片来看确实是物理损坏，不在保修范围，建议您付费维修。”

    杨先生一而再再而三的重申没有挤压或者摔电脑，而戴尔方面仅通过几张照片就将杨先生的说法推翻，并且告知他：“您可以将电脑送到省级以上的检测部门检测，必定能给您一个公正的判断”。杨先生认为，戴尔明知道检测费用很高，就用这样的回复搪塞。

    随后，中国质量万里行投诉部接到戴尔的回复：“戴尔公司于7月11日联系杨先生确认了笔记本的问题，针对客户反馈电脑屏幕漏液的问题，认定属于物理损坏，无法提供免费更换；基于机器故障的确认，戴尔建议客户付费维修。”对此，杨先生并不接受戴尔的说法。

    根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的附件3《微型计算机商品性能故障表》中明确规定：“显示屏白斑、花斑属于性能故障。”消费者可以要求厂家解决问题。对于消费者来讲，显然这样的规定有些苍白无力。