青岛机场全面开展服务质量提高月活动

    7月份，青岛机场以“全员参与、客户满意”为目标，全面开展“服务质量提高月”活动，旨在进一步挖掘服务典型、巩固服务成果、推广好的经验和做法，努力打造一流的窗口形象。

    一是以人为本。以航空公司、旅客、货主的需求为导向，以案例分析、规范岗位服务标准、推进服务文化建设等为手段，进一步打造“贴心服务”品牌。同时，关注员工心理健康，开展 “为一线员工降压、减负”活动，引导员工倾诉内心压力和压抑，展现良好的精神状态。

    二是突出重点。大面积航班延误处置一直是夏季运行的重点和难点，通过开发房源、在候机楼设立休息区域等措施，缓解延误旅客住宿压力；加强“红马甲”力量，进一步发挥红马甲队伍的流动问询功能；培训谈判专家，提高谈判技巧和现场解决问题能力；健全各部门、驻场单位的联动机制；修订《不正常航班服务手册》（旅客须知），引导旅客正确认识、对待延误，避免群体事件。

    三是强化机制。建立服务质量三级（蓝、黄、红）预警机制，根据服务质量调查分析和客户投诉等指标，对接近警戒线的部门发出服务警戒，启动相应程序。同时，健全服务质量监督管理体系，在强化社会义务监督员和“神秘旅客”职能的基础上，从航空公司、商家中抽调责任心强的员工，充实到兼职服务质量监督员队伍中。此外，成立商家协会，开展商家评比，进一步激发商家提高服务质量的积极性，从而带动整体服务水平的提升。