国美电器网上商城退款慢遭投诉 网站回答敷衍

    近日，由中国电子商务研究中心与比购宝联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到多位网友对国美电器网上商城的投诉。

    以下为网友的投诉内容：

    网友曲先生称5月22日在国美电器网上商城购买一部苹果(APPLE)iPhone4S 3G手机(16G)黑(订单号为1001867695)，使用建行网银在线支付，金额为4747.00元人民币。后由于工作调动原因无法接收此商品，故于5月23日打电话给客服取消订单并提交退款申请，国美承诺退款需3到5个工作日。然而由于种种原因一直拖延退款，客服工作人员互相踢皮球都不管，问题一直得不到解决。在接下来3周的时间里，我踏上了漫长的“退款申请之路”，截止至6月18日沟通未果。

    本人现在要求如下：1、立即退还购机款4747.00元至建行银行帐号上。2、要求国美直接责任人给我打电话道歉。

    网友吕先生称在国美电器网上商城购买商品，订单被强行取消订单(订单号为3018743267)。

    网友郝称5月30日在国美电器网上商城下的订单被取消(订单号为1001919425)，经过多次在线客服投诉，要么是相关人员催促人员办理；要么是说已经退款，但是直到现在还没有退款。

    在接到网友的投诉信息后，我们工作人员将投诉交与国美电器网上商城处理，截至发稿前我们接到该网站的回复如下：

    曲先生的投诉：电话联系顾客无人接听已短信致歉顾客。

    吕先生的投诉：此问题已上报至相关负责人催促处理。

    郝先生的投诉：此问题已上报至相关负责人催促处理。

    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国网购用户的投诉反馈统计，国美电器网上商城是近期网友投诉的热点企业，主要集中在订单取消、退款迟缓等问题。

    对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，切实帮助用户解决退款等售后问题是电商企业的责任与义务，然而很多电商企业在处理用户投诉上往往采用迂回战术，不直接给以回答，而是以各种理由推托时间，这极大降低了用户购物体验满意度。