快递新标致投诉问题频现 随意代签疯狂宰客

    随着网络购物越来越盛行，快递服务业也在飞速发展。国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布第23号国家标准公告，“快递服务”系列国家标准也在其列，并于今年5月起实施。可记者近日调查发现，因为快递问题引发的纠纷并没有改变，除了许多条款规定笼统外，快递公司在执行该标准时大多都进行了“特色”修改，看上去挺好的快递服务新标准仍未治愈快递业的痼疾，总结发现，快递引发的投诉纠纷主要有四大类。

    问题1 代收代签快递过于随意

    案例：黄先生网购的保险合同被送到邻居单位

    市民黄先生今年5月1日结婚，办完婚宴后，他和妻子选择到马尔代夫游玩，为给旅游添份保障，他通过网络购买了一份旅游保险。按照正常的快递速度，这份保险的正式合同应在他启程前一周快递到黄先生手中，可直到出发，黄先生都没有见到正式的保险合同。黄先生打电话给保险公司，被告知合同早已给黄先生，并且他已签收，黄先生以为同事帮忙代收了，但问了一圈，同事都称没收过这份快件。

    带着一份担心从马尔代夫游玩回国后，黄先生拨打快递公司的电话，快递员称是黄先生同事帮他签收了快件，称黄先生所在写字楼都是通过这种模式签收快件，他没责任。考虑到自己已平安归来，黄先生没和快递公司较真。但偶然有一天，他却从隔壁单位的一堆垃圾中找到了自己的快件。”原来快递员将我的快件送到了与我们单位一墙之隔的其他单位，我怎么能收到？这种情况下快递公司没责任吗？”黄先生说。

    黄先生遇到的情况并非个例。昨天上午，记者在一家单位的接待室内查看快递接收情况，结果一上午有四份快件放到接待室中，但是工作人员没有向代签人员交代任何事，就拿着签字的单据离开了。记者查看发现，四份快递有的并不是这家单位的快件。对于代签这一问题，快递服务新标准是允许的，但在标准中只是笼统地说要取得收件人的同意，并且向代收人说明相关责任即可，没有对代收标准进行严格规范，结果出现快递“消失”的意外。

    问题2 快递收费“宰”你不商量

    案例：周女士网购的衬衣运费依包装盒大小算

    市民周女士上周从北京网购了两件衬衣，周女士希望衬衣能在3天内运到，快递公司表示没问题，同时要求周女士货到付款，周女士同意了。“原本我以为不过是多付十几元运费，但拿到账单我傻眼了，从北京运到青岛的两件衬衣竟然需要106元运费，我问快递公司咋回事，快递公司称是按体积收费。”周女士说。记者随后看到了盛装周女士衣服的包装盒，整个盒子可以装下10件周女士购买的衬衣，而快递公司如此大盒小用很明显为了多赚取周女士的费用。记者查阅《快递服务》发现，虽然服务条款中对于外包装尺寸、货物重量和收费标准进行规定，但并没有就收费细则作出详细规范，这让快递公司抓住这个空有了“宰”消费者的理由。

    问题3 合同中“潜伏”着霸王条款

    案例：杨先生托运的物品破损快递公司按合同只免运费

    对于损坏货物如何赔偿，快递服务新标准也进行了规定，但是快递公司在执行该规定的同时，却附加了很多企业的“特色”条款，而这些用蝇头小字表明的条款是他们为消费者设置的圈套。

    家住四方的杨先生经营厨房用品生意，本月初他通过快递公司往胶南托运一个价值千元的不锈钢台面，客户收到台面后检查发现台面已破损，因此将货品退还给杨先生。价值千元的货物送出去的时候好好的，结果送回了一堆 “废铁”，杨先生对此非常生气，他拿着相关单据找快递公司索赔。但快递公司负责人也拿出快递合同，指着合同中的一些蝇头小字，称这里明确标明在托运过程中货物出现问题，他们只免除运费，不做其他任何赔偿。杨先生向工商部门投诉，但快递公司却态度强硬地称要按合同办事。

    问题4 “先验货后签字”成空文

    案例：记者探访发现快递公司执行此条款“各具特色”

    对于快递服务新标准来说，“先验货、后确认”是项核心条款，这一条款也是避免很多纠纷的关键。那么，各快递公司都是如何执行该条款的？昨天记者通过多种方式对岛城知名快递公司进行探访。

    昨天上午10时，记者在安徽路碰上了一家快递公司的快递员，他正在该单位门口打电话联系取件人。在取件人到来后，他让取件人签字确认。记者上前询问是否可以先验货，结果得到了否定的回答。“这些货外包装都没有破损，这没破损的货物必须先签字，随后你拆开看货物有没有问题跟我关系不大。”快递员说，而对于有破损的快件，快递员表示不存在“先验货，后签字”的程序，如果消费者不愿意签收，可直接退回去。不过这种情况算不算拒签，这家快递公司的工作人员没有告诉记者。

    在“顺风快递”的受理大厅中，工作人员表示验货和确认的先后顺序应该由寄件人确定。“如果寄件人约定了让你先验货再签字，我们将执行这一约定。”顺风快递的工作人员介绍说。

    “中通”“圆通”“申通”三家快递公司关于先签字还是先验货政策基本相似，那就是收件人要验货也可以，在快件外包装没有破损的情况下，收件人要先在单子上注明“外包装无破损”，并且签字确认才可打开包装。

    快递人员—— 新国标是推荐不是强制

    对于目前快递中存在的这些问题，快递员表示在保证利润的前提下，短时间内还没有什么好办法改变。快递员孙先生表示，每天他都要送三四百个快件，所以在一个快件上不可能花费很多时间，在这样的情况下，代收、不验货成了常事。“很多人都要求我等上5分钟，我还怎么挣钱？”孙先生说。

    某快递公司的快递经理称，快递服务新标准是推荐性标准，不具强制性。按照《中华人民共和国标准化法》第7条规定，国家标准分强制性和推荐性。保障人体健康、人身、财产安全和法律法规规定强制执行的标准，是强制性标准，其他标准是推荐性标准。另外，《中华人民共和国标准化法》第14条规定，推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。

    “在新标准出台后，我们公司是严格执行新规的。比方说在揽收快件这环节，我们就进行了严格规定，违禁物品一律不收，而且物品都是先验货再包装。”王经理说。但在激烈的市场竞争环境下，他对于快递员为提高工作效率的一些做法都是“睁只眼闭只眼”，因为就目前快递价格来说，无法做到快递新服务标准中要求的那样。“如果是强制规定，各快递公司执行起来也没啥难度，但快递费肯定要涨。”另一家快递公司的客户经理陈先生这样说。

    法律人士——

    还需要配套处罚法规

    对于如何更好地实施出台的“快递服务”系列国家标准，记者还咨询了法律界人士。大成律师事务所的王文涛律师认为，虽然快递服务新标准不具有强制性，但是一旦出现纠纷，消费者还是可以以此为依据维权，法官也会拿标准的相关条款进行参照办案。但是该项新标准有一处硬伤，那就是并没有相关配套规定来落实，没有设置处罚规则。比如先验货后签收，普通快递员为了谋求更大的利润，并没有足够动力按标准来做，所以王律师建议出台配套法规，对于违反细则的问题进行约束。（记者 王寿林）