苏宁易购货款难退 促销期送货慢成投诉焦点

    近日，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位网友对苏宁易购的投诉。

    以下为网友的投诉内容：

    网友徐先生称4月20日在苏宁易购购买了索爱MT15I手机，当时易购有充100送100活动，手机售价1899元，我在线充值后享受了100元的优惠，最终付了1799元。因为第一次用易付宝不熟悉，先后充值了三次，第一次1799元，第二次100元，第三次是1元，购买手机支付完成后我的易付宝里面还有101元，当时我冲退了1元。4月22日晚收到手机，易付宝里面的100暂时不想买东西就选择充退，但是到现在100元还没有退回来。期间我打三次电话询问客服一直没有得到答案，每次打电话过去客服总说帮我查，通话时长20分钟苏宁易购的客服才说明天上午再回电话给我。虽然100元不是很多钱，总共打了3次电话钱都没退回来，非常气愤。

    网友吴先生称4月29日在苏宁易购购买夏普手机一部(订单号为26376280)，5月1日到货，当时发现手机有问题。于是在网站上申请退货，网站要求夏普售后鉴定。5月4日我请假到夏普维修站鉴定，鉴定为手机故障可以退货。按苏宁易购客服要求当天下午到天津金狮门店咨询退货，金狮门门店让打4008198198沟通。5日，客服再次让我去金狮门店退货，金狮门前台不管。在电话中400的南京客服和天津金狮门店吵了一通，然后400告知让我到天津中山路门店退货，骑车20分钟到中山路门店店总算退了，收到一白条然后就是漫长的等待退款。一次次打400电话被告知手机还没退回到仓库。5月14日收到苏宁拖机短信，要上门取手机，我告诉师傅5日机子已经返回门店。再次投诉，天津苏宁客服告诉我会尽快办退款。退款没等来18日、19日、20日三天连续收到四条不同的拖机短信。打400投诉，告知我一小时内有人联系，结果是等待一天也没人联系。从5月5日手机退回门店到现在，退款还是遥遥无期，苏宁各个部门只是用“尽快办理”来拖延。混乱的退货流程，没有一个负责的部门，遥遥无期的退款，投诉无门的感觉，用户真的很无奈。

    网友雷先生称5月1日按该苏宁易购促销规则下单购买一台相机，成功下单后发现该网站所有该品牌商品突然全部缺货，到货时间从次日改到15日，到了15日又改到21日，到了21日又改到30日。21日通过在线客服咨询此事，在线客服人员收到信息后居然不予理会，一言不发的关闭了对话窗口。

    网友李先生称4月30日在苏宁易购下单(订单号为26394109)，当即支付完成，订单显示5月21日货物送达22日安装，但至今没有收到货。期间收到苏宁的手机短信提示22日的安装服务已派工，询问苏宁易购网上在线客服被告知无货，建议我退货。我问何时有货，对方回答6月1日以后，然后还是建议我退货。热水器是买给母亲的，天气越来越热了母亲一直在盼着，可是等了20多天才告诉我没有货要我退货。

    在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员将投诉信息交与苏宁易购处理，截至发稿前我们没有收到苏宁易购方面的任何回复。

    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台长期接到的用户投诉统计了解，苏宁易购在送货以及退款方面问题较为突出，很多网友反映在苏宁易购下单在显示的送货时间内并没有收到货，并且收货时间远远超出预计送达时间。

    对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，由于订单、库存、天气等一系列的原因，网站的送货时间一般为大致的送货时间而并不是准确的送货时间，因此希望广大消费者能够理解一两天的送货时间差。然而，电商企业也应当信守承诺，不要让用户无止境的等待送货，将极大降低用户购物体验，以至于用户渐渐失去对网站的信赖。