上岛咖啡停业八千消费卡失效 总部称无管理权

    在以前的节目中，我们不止一次地报道过消费者办理预付费式的储值消费卡结果上当受骗的事情，其中多数是不知名的服务性企业。但是，北京的消费者张先生最近向记者反映，他在知名的上岛咖啡店里办了一张储值消费卡，没想到也上了当。

    消费者：仅消费不到五百 八千元额度消费卡不能使用

    张先生：去年6月份左右我在西单美爵酒店的上岛咖啡店办了储值卡，当时店里承诺存5000块钱进去可以消费8000块。上岛咖啡在全国都是连锁的品牌，比较知名也比较可靠，所以冲着上岛咖啡这个牌子我就办了这家的。没想到在去年10月份左右那家店就关掉过一次，当时说是装修，后来只开张过几天就一直关着了。

    记者：您这一共消费了多少？

    张先生：消费了还不到四五百块钱。

    这家上岛咖啡店关门之后，起初张先生并没有太在意，也并不着急。因为上岛咖啡给他的印象是一家知名的品牌，应该不会出问题，即使这家店不行了，也可以拿着这张卡到上岛咖啡其它的连锁店去消费。但是，事情是不是像他想像的这样呢？这家上岛咖啡店又到底因为什么关门了呢？

    张先生：我以为上岛咖啡所有的品牌牌子都是一样的，结果去别家消费都不认，说是不能用。后来我们问到北京总部的电话，先后联系了四五次，跟一位负责人刘小姐反映了情况。我们的要求很简单，希望这个卡能够在北京的别的店能用。但她就说这是加盟店，不是直营店，所以老板跑了他们也没办法。

    她说要我给我电话让我自己去找那个老板。但我觉得没道理，没管好加盟商是他们内部的管理问题。前前后后交涉了两个月，最后她听到我的电话就不怎么理了。我跟她最后一次联络是在5月17号，她还是推脱。后来我说如果不给我明确的解决方案我就去维权了。但是她说你爱怎么着，你爱去投诉怎么样都行。

    上岛咖啡北京公司的态度让张先生很是气愤，于是，张先生又联系到位于上海的上岛咖啡总部反映问题，结果又怎么样呢？

    张先生：后来我打电话联系了上海总部，对方说他们上海区域和北京区域是没关系的，也不存在有一个整个的总部。上海公司的人比较客气一点，起码比北京客气很多。后来就给了我一个上海生产总部的电话，结果那边负责人的态度跟北京的如出一辙。目前我对上岛的好感是完全归于零了。

    作为消费者我的诉求是最低的，因为我觉得当时诉求很很简单，一个就是说最理想的你退我钱就好了，因为我没有消费过几次，我都不要求你给我退八千了，你把五千退了我都觉得我做很大让步了，我说再不行，你不是有这么多店嘛？你让我在别的店能用也行啊！

    我觉得起码要让大家知道一下这个品牌是这样的嘴脸，起码得让更多的人知道上岛咖啡管理是这个样子的，是这么的不可信，不要让更多的人重蹈覆辙。

    张先生说，在跟上岛咖啡交涉的整个过程中，他一直保持克制和礼貌，而且一直在为上岛咖啡的品牌形象考虑，一直不愿意向媒体反映。但是长时间的多次交涉之后，上岛咖啡不但不予解决，而且上岛咖啡的态度已经让他忍无可忍。在投诉无门不得已的情况下，他才选择了向天天315节目投诉。张先生说，在这件事情上，他对上岛咖啡已经做到了仁至义尽。

    商家：总部对加盟店无直接管理权 合同已到期不承担责任

    记者联系到了上岛咖啡北京管理公司负责处理这件事情的刘小姐。

    记者：这个问题是您这负责处理是吗？

    刘小姐：嗯，是通过我来做的这件事。我提前跟您说这个西单那个店是一个加盟店，不是我们的连锁店。

    上岛咖啡是属于特许授权这么一个经营模式，这个加盟店就是说我们说不会去干涉它的管理和运营，他办的这些卡是一种促销手段。但这个西单店已经在去年的时候合同到期了，大家已经不是合作关系了。

    记者：什么意思？就是他出了事你们不负责任是吗？

    刘小姐：这个事情要不等我这件事情跟领导反映一下好吧？

    记者：您估计什么时候能有结果？

    刘小姐：他在外面办事情，他过不过来这个事情不是由我来决定的，我支配不了他这个时间。

    等待多时之后，仍然没有等到上岛咖啡的回复，于是记者再次拨通了刘小姐的电话询问。

    记者：有结果吗？

    刘小姐：您是？您给我打的目的是想让我跟您？我没太明白您的意思。

    记者：我刚才跟您说的您没明白啊？刚才说的挺清楚的。

    刘小姐：您能再给我说个大概意思，我给您回答一下。

    记者：刚才您没有提出这个问题，我觉得您那听得挺明白的。

    刘小姐：您是说西单宣内店是吗？

    记者：就是消费者反映的这个事情。

    刘小姐：对，这个西单宣内店去年10月份就到期了。

    记者：他到期是跟你们那边的关系，是你们内部的，但是消费者花五千块钱办了一张卡，事实上消费了也就四五百块钱，等于剩下的那么多钱你们就不给解决了，也不退？

    刘小姐：西单宣内店是我们的加盟店，而且上岛咖啡是属于一个特许授权的形式，我们只是四年的合同，他去年10月份已经到期了，而且它这个特许授权就是说他的这张卡是我查了一下他的这张卡我们公司里没有这种储值卡，这种储值卡是他们自己定做的。他们的经营模式我们不干涉。

    记者：您现在是说这家店是加盟店，也就是说跟上岛咖啡没关系吗？

    刘小姐：加盟店他现在合同已经到期了，在去年合同已经终止了。但是我们会积极配合你们去做。

    记者：您觉得您是在配合我们？

    刘小姐：不是，去积极配合消费者。

    记者：这事情怎么让您说起来感觉跟你们没有任何关系似的。

    刘小姐：它是一个自主经营自负盈亏的形式。

    记者：但是他现在有的是上岛咖啡的品牌。消费者说了认得就是你们上岛咖啡的品牌，因为你并没有说这是某个个人开的店，或者是标出是一家加盟店跟上岛咖啡没关系。

    刘小姐：但是他去年已经过期了，到期了。他是自主经营的形式，特许授权自主经营我们就是一个特许授权。

    记者：你们是授权什么？他可以用你们这个品牌是吗？

    刘小姐：对。

    记者：比如这个加盟店用了你们的品牌应该承担什么样的权利义务跟责任，你们没有任何要求吗？

    刘小姐：就像您这种情况，消费者他办的一些储值卡是吧，我们会积极跟他们联系，但暂时联系不上。

    本来说要请领导回答，而当记者再次询问时，刘小姐又提出自己来回答，之后却又不能合理解释。当记者提出要联系上岛咖啡总部的时候，刘小姐说需要查一下电话号码。十多分钟后，刘小姐告诉记者一个号码，说是上海总部的电话。于是，记者便拨通了这个号码。

    上海总部：我这里是工厂，你要打到分公司去。

    记者：这怎么是工厂？

    上海总部：总部也是工厂，总部只是一个生产基地而已。

    记者：就是说你们这个总部不负责北京这边的事情？

    上海总部：对，我们的业务都分下去了，都由分公司负责。

    记者：上海总部就等于不负责各地区的事物，各个地区各个地区来负责？

    上海总部：我们是有分管区域的，每个分管区域都有分公司的。

    记者：但你们总公司就不管是吗？

    上海总部：总公司只是生产基地，是工厂。

    记者：是工厂？

    上海总部：对。如果门店下面有什么事是要找分公司的。我给你一个电话号码吧。

    记下这个号码之后，记者发现，这正是之前记者拨过的上岛咖啡北京公司刘小姐的电话。转了一圈之后，皮球又被踢了回来。

    专家：商家做法存欺诈行为 消费者应通过公安部门维权

    消费者去年6月在上岛咖啡店交了五千块钱办卡之后，不久咖啡店便人去店空，老板至今联系不上，无影无踪。这属于什么行为？北京岳成律师事务所律师郑伟发表了看法。

    郑伟：首先这个店在10月份合同就已经到期，他是在6月份和消费者签订了预付款的合同。他虚构了事实，向消费者隐瞒了他的合同已经到期的基本事实，引诱消费者支付五千元去办卡，我认为这是属于一种欺诈行为。

    消费者去上岛咖啡消费，主观上就认为它是上岛咖啡北京管理下属的直营店或者类似相关的下属的分支机构。所以消费者在加盟店老板去向不知的情况下，从法律程序讲直接找上岛咖啡店是没有问题的。

    上岛咖啡北京管理公司那边一再答复说西单的这家店不是他们的直营店，而只是一家加盟店。加盟店跟我们总部是没有什么关系的。那究竟什么是直营店，什么是加盟店，两者之间跟他们的总部又有什么关系呢？中国青年报经济部副主任潘圆发表了看法。

    潘圆：上岛咖啡玩弄的概念是"直营店"和"加盟店"，但实际上对于消费者来讲不管是直营还是加盟，他们只在乎上岛咖啡品牌下提供的服务。

    不管是加盟还是直营，它其实都是连锁的一种形式。加盟的这种形式比直营店要松散一些，因为它是相对独立的经营方式，而直营全是由总部直接经营管理的。所以两者管理的程度会有不同，但是不存在上岛咖啡的总店对加盟店没有管理职能的义务的说法。

    按加盟的规定，授权品牌使用时是要收加盟费的，这个加盟费包括加盟金、权益金等等，而且上岛咖啡的加盟店起码要交几十万块，所以如果允许他加盟，应该对加盟商的诚信资格有一个考察，最起码在消费者这个问题上上岛咖啡的总部没有承担起很好的监管责任。

    10月份合同就到期了，但是加盟商仍然发行了储值卡。我不知道上岛咖啡是允许这种行为存在呢？还是说这个公司自己搞的这种活动。如果允许这种行为存在，那么总部应该对这种行为进行具体的监管和规范，确定到期后的责任划分；如果不允许发卡，那么总部就是属于监督的失察。

    现在很多的企业尤其是餐饮企业都采取这种加盟经营的方式，以达到快速的扩张、占领市场，扩大品牌的认知度的目的。这不失为一种很好的办法，但是后续而来的就是企业对待加盟经营和直销经营到底应该负什么样的责任，承担什么样的义务。如果消费承诺出了问题，消费者到底应该去找谁？

    郑伟：消费者涉及的是一种经营方式叫做"商业特许经营"。按照现行国务院的《商业特许经营管理条例》规定，这种模式是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，以合同的形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用，被许可人按照合同约定在一定的统一的规范的经营模式下开展经营，并向特许人支付相应的特许经营费用的经营活动。

    根据现行的条例规定，直营店和加盟店对消费者权益保护是如何确定的，主要是基于他们双方的合同约束。比如加盟店，双方会对消费者权益保护进行一个责任划分，如果这个加盟店的相关的产品是上岛咖啡总店他们提供的，那么这时候他作为一个商品的提供者，他要承担一定的法律责任。如果作为直营店，它本身就是上岛咖啡分公司或者直接的经营店，所以它本身就是一个统一的法律主体，如果在直营店模式下出现刚才消费者发生的这些问题或者相关的消费纠纷上岛是肯定要负责的。

    现在消费者和商家产生的纠纷问题就是上岛咖啡一直强调这家不是直营店，而是加盟店。在现有法律框架下，对于加盟这一块的法律责任规定不是很完善，正常情况下理解就是他们之间除非有共同的侵权故意，一般的话构成共同侵权的法律责任。

    从法律意义上讲，被许可人也就是加盟店和上岛咖啡这个许可人之间是一种加盟的关系，他们不是总分公司的关系，而是一个独立的法人主体。正常情况下他们根据各自的相关侵权或者违约行为来承担相应的法律责任。但是上岛咖啡是一个大家比较信任的品牌，所以大家基于对这个品牌的信任而去消费或者办理预付卡。消费者从表面上看分不清是直营店还是加盟店，所以消费者产生纠纷的时候可能就处于一种比较被动的状态。如果有证据证明是直营店，那这个法律问题就迎刃而解，没有什么可争议的。但现在属于加盟，除了根据合同上岛咖啡总店对产品质量和服务标准进行相应的监管责任之外，具体能不能承担相应的法律责任法律还没有明确的规定。

    这意味着上岛咖啡是有法律漏洞可钻的，如果它能证明这家店就是加盟店，他很有可能就不为这件事情负责。

    潘圆：实际上大多数人都搞不懂什么是直营什么是加盟。我认为作为企业不能只以最低的法律标准作为准绳，如果想要品牌有长远的发展，就需要站得更高一点。加盟和直营这两种方式会很快壮大企业的市场的占有率和品牌，但是如果不能够很好的管理，那么品牌很快就会被毁掉。我认为企业有告知的义务，比如加盟还是连锁都要在店里比较显著的位置体现出来，而且承担什么样的责任和义务也应该体现。

    现在很多商家利用了直营或者加盟的漏洞来规避风险，逃避掉自己应该承担的对消费者的义务和责任。现在的现实是消费者张先生五千块钱的卡用不了了，只用了四五百块钱，而且当时承诺的是可以消费八千块。那究竟还有没有可能把损失补回来？

    郑伟：预付卡实际是一个合同关系，这个合同履行完是没有争议没有问题的，但现在出现的实际情况是上岛咖啡店已经人去楼空，这个问题的解决有几个方面。

    第一，去公安部门报案。如果公安部门认定这是一种刑事诈骗或者相关的刑事犯罪，可以通过刑事方式保护消费者的合法权益。

    第二，像工商部门投诉。但因为现在已经人去楼空，如果向相关工商部门或者消协投诉，有一个实际障碍就是找不到这个人。工商部门和消协没有这么大的权限去处理这个问题，所以现在最切实可行方法还是去选择报案。当然根据现在的情况下，这个是民事纠纷还是涉嫌刑事犯罪，公安部门还会有一个认定，如果认定是刑事犯罪，就可以采用一个比较直接有效维权的方式。