途牛网广告误导客户 签约发现酒店降档次

途牛网已将住宿特色从“四花酒店”改成了“韩国当地酒店”。

    途牛网在网上宣传“浪漫济州岛深度4日四花酒店超值游”，到了签合同时，四花酒店却成了可能是等级远低于四花酒店的MOTEL，在协商足足5个小时无果后，市民陆先生向本报投诉途牛网“挂羊头卖狗肉”的行为。目前，途牛网已将该路线的住宿特色从“四花酒店”改成了“韩国当地酒店”，并向陆先生表示了歉意。对于途牛网提供的两个旅游升级方案，陆先生表示不会接受，已选择了其他旅游公司。

    投诉者：

    到签约时发现酒店降档次

    陆先生告诉商报记者，最近看到途牛网所推的“浪漫济州岛深度4日四花酒店超值游”，他觉得这一线路还不错。4月15日，他开始与网站客服陆小姐逐条讨论行程，前后打了10多个电话。

    4月18日，客服告诉他可以来签约了。为此，他特地向公司请假，赶往途牛网办公地点。但看到客服给他的旅游合同后，他发现原先广告中所说的“四花酒店”改为“四花酒店或韩式MOTEL”，而此前的电话沟通中，客服从未提过会改变住宿酒店的星级。

    更重要的是，当陆先生希望在合同中加上确保旅游时其和母亲同住一个房间时，客服当场拒绝，称会尽量安排，但不能书面承诺。

    陆先生认为，如果合同中不能加上“确保”二字，是途牛网为将来不能兑现条款而逃脱责任。为此，他坚决要求途牛网兑现广告中的酒店星级，并在合同中加上确保其和母亲能同住房间的条款。

    当天从下午4点多谈到晚上9点，双方各执己见，无法达成一致。陆先生气愤地离开途牛网，他决定放弃途牛网的线路。

    途牛网：

    客户只看大标题造成误解

    接到陆先生的投诉后，商报记者与途牛网方面取得了联系。客服人员表示，当天的确与陆先生就合同内容产生了纠纷，但并不是像他所述的，途牛网不能兑现广告中的承诺。

    客服称，事实上在该条旅游线路的广告中，虽然大标题注明是四花酒店，但在行程详情中表明住宿为“夏威夷酒店或PEARL酒店或米兰皇冠酒店或韩国当地四花酒店或普通酒店（商务型酒店）”，而陆先生显然没有细看广告行程详情，造成了误解。

    当商报记者询问途牛网，如果有些客户在网页上面只看到了醒目的特色介绍，而没有往后看到住宿的详细信息，很容易造成误解。对方表示，这属于客户自己的责任，不过双方签合同的时候，途牛网会加以沟通说明的，“签合同之前我们没有告知的义务。”

    至于陆先生所提的为什么无法在合同条款中加上“确保”两字，途牛网表示，事实上不出意外的话，陆先生与其母亲能同住一房，只是因为不能百分之百保证客户的需求，才不能在条款中加“确保”二字。

    新进展：

    客户不满意途牛网补救方案

    昨天，商报记者再次与途牛网相关负责人取得了联系，该负责人表示，根据客户的反映，公司网站上已经做了一定修正。

    商报记者发现，途牛网上该路线的特色介绍中，住宿特色的确已经从“四花酒店”改成了“韩国当地酒店”。这位负责人同时表示，为了向客户表示歉意，公司为其提供了两个旅游升级方案，并免费赠送了价值数百元的途牛网旅游券。

    不过，对于途牛网的积极补救，客户似乎并不领情。陆先生告诉商报记者，因为对途牛网的服务缺乏信心，他尚未决定是否接受其所赠旅游券。而对于途牛网提供的旅游升级方案，陆先生无奈地表示，所谓的旅游升级方案价格上并没有任何优惠，其实换汤不换药，他已决定选择其他旅游公司的产品。

    律师说法

    消费者可要求听相关录音记录

    上海东方正义律师事务所倪凌华在接受商报记者采访时表示，如果客服承诺的与实际情况存在一定出入或者在服务方面前后矛盾，无法履行事先约定好的事情，消费者可以向工商部门或市消保委投诉。

    “虽然没有签署相关的合同，但录音记录也相当于一份口头合同，目前大多数公司的客服都有录音记录的，消费者可以要求调出相关的录音记录，只要情况与消费者所说的相符，旅游公司就属于违反了合同，需要承担相应的责任。”倪凌华还提醒消费者，在签署合同之前，一定要做好相关的确认。

    对于一些重要事项，更要事先跟旅游公司做好沟通，可以将所要求的事项以书面形式加进合同中。倘若旅游公司不愿意更改合同，那也表明了无法做到切实的承诺，消费者也就心知肚明了。