【劳模写真】用心温暖他人的旅程(图)

苏学芬中是个普通人，女儿、母亲、妻子这些角色她当得都不如这个站长尽职。

　　“苏站长，莱西车驾驶员送来一位在车上差点受骗的老太太，不管问她什么就是光哭不说，怎么办啊？”2012年正月初四上午10点，苏学芬接到服务员打来的求助电话，她马上放下手里的工作赶到重点旅客候车大厅，迎门班服务员正围着一名60多岁呜呜痛哭的老太太进行劝解。

　　没有化解不了的矛盾

　　苏学芬将驾驶员叫到门外了解老人被骗经过。

　　原来，这天早晨，老人独自从莱西汽车站上车后，驾驶员就发现她一直唉声叹气，伤心流泪，检票时驾驶员得知她要到青岛去找自己20多年没见面的妹妹。车辆行驶中，驾驶员从反光镜里发现后排一名中年妇女开始接近老人，两眼直盯着她身上的首饰，行驶到胶州时，老太太和中年妇女突然一起下车，透过车窗，驾驶员看到中年妇女一直在试着撸老太太手上的金镯子。见状，驾驶员赶紧停车硬将老人拉上车，带回了青岛长途汽车站。

　　苏学芬心里大概有了数，她上前拉住老人的手，通过和她拉家常来了解事情原委。诚挚的话语、温和的笑容打动了老人。老太太打开了话匣子：原来她守寡多年，2011年再婚，儿子一直不赞成，以至于家境富裕的儿子推脱工作繁忙过年也不回家，正月初三晚上因家庭琐事她与老伴激烈争吵后，一气之下第二天清晨离家出走了，谁知路上遇到骗子，自己很矛盾，不知该回家还是继续“离家出走”？

　　苏学芬给老人的儿子打去电话，当天下午，老人的儿子就开车赶到车站将母亲接回家，这对母子一年来积压的矛盾终于化解。

　　“苏站长真厉害，只要她出面没有化解不了的矛盾。”服务员们对苏学芬由衷佩服。

　　1980年3月，刚满18岁的苏学芬来到青岛交运集团青岛长途汽车站，成为一名普通的迎门服务员，30多年来，她成长为全国劳动模范，2010年9月她被任命为长途汽车站站长。

　　“为旅客服务心里要有情，心里没有情，微笑也是假的。”这句话被苏学芬用心血和汗水验证到现在。

　　旅客也是我的亲人

　　家里的事情她常常忘记，可旅客的要求她却记得清清楚楚。她能从旅客细微的神情变化中发现问题。

　　2006年初的一天晚上，一位老人有些摇晃地走进了候车室，苏学芬凭借多年的工作经验，察觉到老人可能身体不适，立刻扶他进了重点旅客候车室。

　　果然，老人称自己手脚麻木，头发晕，一天没吃饭了。苏学芬赶紧为他倒上热水，买来饭菜。休息之后，老人执意要走，她又亲自护送老人回家。途中，老人再次感到不舒服，苏学芬赶忙将他送到附近的医院，经检查为高血压中风，幸亏抢救及时老人才转危为安。

　　像送离家出走的老人、孩子回家，帮助车站上有困难的旅客，这样的事情多得已经数不清了，用苏学芬自己的话说，长途客车有终点，为旅客的服务无止境。

　　苏学芬是个普通人，女儿、母亲、妻子这些角色她当得都不如这个站长尽职。

　　一次凌晨3点，苏学芬爱人突发急性阑尾炎，腹部剧痛，服药后也不见缓解。这时，苏学芬上班时间到了，想起车站还有重要活动，她犹豫了，最终心中的天平还是偏向了工作。她叫醒公婆，让两位老人送丈夫去了医院，自己则含着眼泪向车站赶去。

　　很多人不赞成苏学芬这样做，苏学芬的理由是：“旅客也是我的亲人。”

　　“劳模营销”双丰收

　　从2005年4月起，苏学芬开始负责车站“劳模营销”特色服务的具体实施。“劳模营销”在当时是个新生事物，在全国范围内也没有成熟的模式可以借鉴，苏学芬只能从头做起，在摸索中想办法、找出路。

　　“要干就要干出个样儿来！”经过几天的思考，苏学芬决定从基本的营销活动发传单开始，她带着几名年轻的服务员利用业余时间走街串巷，做起了车站旅游直通车的营销宣传员，向市民不遗余力地推销车站的旅游直通车线路，宣传“情满旅途”优质服务。

　　就在她忙得不亦乐乎时，一位市民的问题给了她新的思路，“你们有订票业务吗？”

　　苏学芬心里一亮，这不就是营销书上讲的“顾客的需求”吗？一个上门送票的主意在她脑海中逐渐清晰起来，“营销入户，送票上门”特色服务项目应运而生。

　　在日常走访中，她又从学校获知，假期前由于考试的缘故，学生到车站购票极为不便，但学生市场却有很大的市场空间可挖。了解到这点后，苏学芬积极开展流动售票、院校营销，从此，“情满旅途”流动售票车开进了驻青高校的校园，学校师生不出校门就可以买到长途汽车票。

　　随后，苏学芬又从旅客们的实际需求出发，不断创新服务项目，设立售票外点，开通网上订票业务，设立自助售票机，开展电话订票业务，增设了防止旅客行李出现错拿的“行包随身贴”的特色服务，开通了青岛樱桃节、葡萄节以及青岛至鹤山等一系列“情满旅途”旅游直通车，方便了市民的旅游和出行。

　　每年春运期间，为方便农民工顺利安全返乡，苏学芬都会带领车站劳模团队访企业、进厂矿、下工地，实地了解农民工乘车返乡方面的实际需求，并有针对性地推出了“情满旅途”返乡直通车服务，实现了农民工返乡“门到门”。

　　回顾自己走过的30年人生路，面对取得的成绩和荣誉，苏学芬淡淡说：“我一不图名，二不图发财，三不想当官，我只希望做好平凡的小事，为旅客服好务，我觉得这样活着，值得！”