银行声誉风险管理中国近六成管控能力不达标

    4月18日，微誉咨询发布《中国城市商业银行声誉风险管理评估报告》(以下简称《评估报告》)，这也是2009年8月中国银监会发布《商业银行声誉风险管理指引》以来，国内首次针对金融行业声誉风险管理能力的综合评估。根据微誉咨询对国内26家样本城商行的分析，声誉风险管理平均得分仅为68分，近六成不达标。其中已上市的南京银行、北京银行、宁波银行以及上海银行、汉口银行分列前五名，但距工商银行、招商银行等标杆银行的声誉风险管理能力仍有一定差距。

    微誉咨询合伙人徐达内说，城商行近年因为迅猛扩张，在中国整个银行业中所担任的角色越来越受瞩目。据统计，2011年，全国共有城商行147家，营业网点近万个;资产总规模达91822亿元，同比增长26.1%，增幅居银行业之首。虽然国内大部份城商行已经根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》要求，建立了规范性的管理制度和体系，并提出处置重大声誉事件的原则和方法，但如何实施落地却一直缺乏清晰的框架和举措。结合此次抽样调研及与国外银行横向比较研究，国内城商行在声誉风险管理方面被扣分较多的主要在三个方面。

    第一、声誉风险监测和预警系统不完善。监控网络难以覆盖事前，也从不主动与主流媒体沟通，造成许多负面新闻无法在刊登之前获悉、防患于未然，只能被动地等到风险爆发，通过网络监控后再加以处理，导致突发事件升级、影响扩散、解决成本加大。在客户投诉管理方面较为随意，首问责任制基本流于形式，也未成立客户服务部门，由专人统筹、规范处理客户投诉，并从声誉风险角度提出优化建议。例如某城商行，各类客户投诉零散在各分支行及业务部门，即使在总行层面也分别由办公室、合规部、运营部、呼叫中心等多头管理，造成客户频频通过媒体曝光维权，引起不必要的声誉风险。

    第二、声誉风险管理部门职能不完善，人才匮乏。在此次调研的26家城商行中，声誉风险相关部门大多各自为政，除行长室召集外，很难就某一主题统揽全行开展工作。危机管理应对小组名大于实，具有危机处理能力的专业人员和专家极少，决策水平和预见能力存在不足，声誉风险爆发时也难以有效发挥协调指挥工作。目前，部份城商行已通过聘请第三方专业咨询公司以项目方式“引智”，以及招聘主流媒体的财经记者解决专业人才的问题。

    第三、声誉风险管理培训及后评估缺位。即使在为数不多的培训中，也过多强调概念及媒体现状分析，缺乏同业研究、案例解析、采访技巧、法律知识等方面的培训。至于声誉风险管理再评估，对银行声誉风险的改进情况作出判断，采取进一步优化措施，促进业务、流程改进等，基于属于空白的。

    微誉咨询合伙人徐达内说，通过对城商行经营绩效与声誉风险管理数据的统计分析发现，银行声誉风险管理水平与商业银行经营绩效存在显著的线性关系，即声誉风险管理水平越高，银行经营绩效越好。反之，一次全国范围内，经过新浪、搜狐、网易、腾讯等门户网站转载，持续20天左右的负面舆情，至少造成银行5000万的品牌价值损失。

    《评估报告》指出，2012年，媒体和社会关注的城商行声誉风险将具有如下特点：一是内部人员参与的案件及不良贷款的集中爆发，将使城商行声誉风险管理的难度进一步加大。二是在跨区域经营的过程中，全国性的财经媒体及激进的都市类媒体将越来越关注城商行的一举一动。三是防止用户从网络投诉向新闻事件的演变，特别是针对微博等自媒体信息的扩散还没有找到合适的应对之道。四是城商行IPO及高管薪酬问题随时可能成为让银行无法“发声”的热点。五是整治银行业金融机构不规范经营将成为监管部门的声誉风险关注焦点。六是预计媒体记者针对银行业务及服务的暗访将大量出现。

    《评估报告》建议，为了应对现有声誉风险管理的不足的现状，城商行首先需要进行一次全面的声誉风险管理评估。在专业公司研究成果，内部访谈、监管部门访谈，专家调研的基础上，对银行声誉状况和管理水平进行识别和评估，同时对比行业内标杆银行，找到差距。其次是快速形成完备的声誉风险管理体系，至少包括声誉风险管理架构与流程、声誉风险评估改进机制、声誉风险预警监控机制、声誉风险管理培训演练机制、声誉风险应对机制、声誉修补机制等。最终在条件成熟时搭建声誉风险管理平台，包括投诉管理、采访报备、媒体库及关系人、政策法规等模块。

    微誉咨询()是一家专业致力于金融行业声誉风险管理的咨询公司，是国内领先的战略咨询机构，分别在上海、北京、武汉设立办公室。微誉咨询协助客户在声誉事件(危机)潜伏期即采取防范措施，发展期妥善应对，补救期整改完善，以获得可持续的竞争优势，成长为更具企业社会责任的组织，并保证成果持续有效。