八大行业霸王条款 消费者有权说"不"

    近年来，由于经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示，或者行业惯例等所谓“霸王条款”而引发的消费投诉渐呈上升趋势，但许多消费者对于“霸王条款”如何界定及维权并不了解，导致自身权益受到侵害。正值“3.15”国际消费者权益保护日临近，工商部门根据以往消费投诉情况，总结出八大消费领域的“霸王条款”，提醒消费者留意。

    霸王条款一：干洗衣物褪色不负责

    消费者李女士在某干洗店干洗一件黑色风衣，取回后发现风衣领口及衣袖有不同程度的褪色。在与干洗店交涉时，店方称在收据上已注明“深色衣物在干洗后出现褪色现象本店不承担责任”，因此不予赔偿。

    工商部门认为，作为服务提供方，干洗店在明知深色衣物经干洗会褪色应在干洗前告知消费者，让消费者自主选择是否干洗。而单方面注明“深色衣物在干洗后出现褪色现象本店不承担责任”属于经营者在消费合同格式条款中免除消费者知情权的行为，因此干洗店应承担一定责任。在工商部门的调解下，干洗店最终赔偿李女士200元。

    霸王条款二：物流货物签收后才能验货

    消费者王先生从网上订购了一台液晶显示器，当快递送货人员将液晶显示器送到时，王先生本想先打开查验，但送货人员表示必须先签收才能验货。签收后，王先生打开包装却发现显示器已经碎裂。但物流公司却以王先生已经签收为由拒绝王先生索赔要求。

    工商部门认为，王先生作为购买方在接收货物时有先行查验货物情况的权利，而物流公司要求王先生先签收再查验借以逃避责任的做法属于经营者在消费合同格式条款中免除自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任的行为。在工商部门的调解下，王先生也及时联系发货方提供了发货时显示器完好的证明，最终物流公司赔付给王先生2500元赔偿金。

    霸王条款三：宾馆内损坏物品“五倍赔偿”

    消费者赵先生从外地来青办事，住在某商务宾馆。一天赵先生不小心打碎房间内的一只茶杯。在退房时，却被宾馆服务人员要求从押金中扣除100元赔偿金。服务人员称按宾馆住宿规定，损坏宾馆内物品一律按物品原价五倍赔偿，而物品清单上标明“茶杯：20元”。赵先生认为宾馆单方面要求五倍赔偿不合理，并且茶杯价格远高于市场价。

    工商部门认为，消费者非主观故意损坏店内物品应按原价予以赔付，宾馆单方面要求“五倍赔偿”没有法律依据，而且茶杯单价20元明显高于市场价格，宾馆也无法提供茶杯购买价格的证明，而要求消费者支付的损害赔偿金已超过法定数额或者合理数额，属于在格式条款中加重消费者责任行为。在工商部门的调解下，赵先生与宾馆达成一致，赵先生支付给宾馆10元作为赔偿金。

    霸王条款四：洗浴因个人原因受伤概不负责

    消费者孙先生在某洗浴中心洗浴，在洗浴过程中，孙先生听到自己的手机铃响，便急忙从浴池向更衣室跑去。由于地面湿滑，孙先生不小心摔倒在地，导致脚踝扭伤。当孙先生向洗浴中心提出索赔时，洗浴中心以其“洗浴需知”中已注明“地面湿滑，在洗浴中因个人原因导致意外事故本店概不负责”为由拒绝赔偿。

    工商部门认为，孙先生作为消费者在洗浴中心接受服务，洗浴中心有保障消费者人身、财产安全的责任。孙先生在洗浴中心受伤，作为经营者洗浴中心应承担一定责任。“由个人原因导致受伤概不负责”属于经营者在消费合同格式条款中免除自己造成消费者人身伤害的责任的行为，因此不予支持。在工商部门调解下，洗浴中心同意赔付孙先生200元。

    霸王条款五：特价商品售出后概不退换

    消费者刘女士在某商场促销活动中购买了一双女士皮鞋。回家仅穿了3天皮鞋便出现了开胶现象。当刘女士到商场要求退货时，却被告知该皮鞋属于特价商品，一经售出概不退换。

    工商部门认为，按照国家规定，只有事先明示为处理品的商品可不执行国家“三包”规定，而特价品、促销品等出现质量问题均应执行“三包”规定，商场单方面声明特价商品一经售出概不退换属于经营者在消费合同格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的行为，属无效条款，因此必须履行“三包”义务。在工商部门的调解下，商场最终为刘女士退货。

    霸王条款六：饮用非本店酒水收取“开瓶费”

    消费者苏女士与朋友一起到某饭店聚餐。为增添气氛，苏女士把家中珍藏的进口红酒拿到饭店与朋友分享。但当苏女士等人结账时，却发现账单上多出一项“外带酒水开瓶费：10元”的内容，饭店工作人员称，对于外带酒水在该饭店内饮用均需收取10元的“开瓶费”。苏女士则认为饭店事先并没有说明饮用自带酒水要额外收费，因此属于乱收费。

    工商部门认为，饭店收取外带酒水“开瓶费”属于隐性收费，对于“开瓶费”、一次性餐具费等隐性收费店方应当在店堂内进行明示，并在消费者进行消费前明确告知，让消费者自主选择是否饮用外带酒水。饭店在未进行事先明示的情况下单方面收取消费者外带酒水“开瓶费”，侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”的规定，在工商部门的调解下，饭店最终返还苏女士10元“开瓶费”。

    霸王条款七：租房合同违约责任承租人“全担”

    大学刚毕业的张先生因留在青岛工作准备租房，在某房屋中介介绍下看好一处房源，但当要签订三方租赁合同时，细心的张先生发现，合同里对承租方的责任规定得十分详细，但对出租方及中介的违约责任只字未提。

    工商部门认为，作为三方合同，对每个合同签订方的权利和义务都应当规定。而本案租赁合同中只强调承租方的责任义务而未规定中介及出租方的责任，属于显失公平的合同，经营者已构成在格式条款中免除自己因违约依法应当承担违约责任的行为。工商部门提醒消费者，在签订三方合同时一定要仔细阅读各项合同条款，对存在不平等条款的合同要及时提出意见，依法维护自己的合法权益。

    霸王条款八：最终解释权归本店所有

    消费者周女士在途经某药店时，收到药店发放的宣传单，上面标有“买药满58元送鸡蛋5斤”的宣传内容，感觉比较实惠的周女士兴冲冲地来到药店买了60多元的药品，但当周女士付完钱后到服务台准备领鸡蛋时，却被告知周女士买的药中有特价药，不参与活动，剩下的药品价值不足58元，因此不能领取鸡蛋。周女士质疑药店没有事先说明，药店则称宣传单上印有“此活动最终解释权归本店所有”，因此有对活动内容进行解释的权利。

    工商部门认为，根据国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（四）解释格式条款的权利”的规定，药店以“此活动最终解释权归本店所有”单方面解释活动要求属于在格式条款中排除消费者解释格式条款权利的违法行为。在工商部门的调解下，药店同意赠送周女士鸡蛋。

    工商部门同时提醒广大消费者，在消费时遇到“霸王条款”不要妥协，要注意保留相关证据，及时向消保委投诉或向工商部门申诉举报，依法维护自身合法权益。（通讯员 孙爱军 刘玉磊）