亮剑315:家电售后服务成消费者最关心问题

    家电电子类商品关于质量和售后服务的投诉占总投诉量的21%，售后服务跟不上成为消费者日益头疼的问题。昨天，李沧工商发布2011年家电类消费警示。据李沧区消保委办公室主任孙运军介绍，去年李沧区消保委共受理消费者投诉213件，从投诉的类别上看，家电电子类商品的质量、售后服务等问题投诉占投诉总量的66.67%。据工商李沧分局消保科科长张健介绍，下一步将加大监管力度，督促各商家严格抓好重点商品索证备案制度落实，把好商品进货质量关，坚决杜绝不合格商品流入；同时引导商家严格内部管理，畅通服务渠道，兑现服务承诺，提高服务质量，共同营造辖区安全有序的市场环境。

    2011年5月，陈先生在某家电经销部花了10900元购买了一款液晶电视，然而今年2月底，电视屏幕开始出现黑点，经鉴定，系显像管质量问题导致。而当陈先生要求商家维修时，商家却称该型号电视已停产无法维修，建议其更换新型号，同意作退货处理，但须陈先生返还购机时赠送的1300元购物券或以现金形式予以补齐。“电视明明在三包期内出现问题，为什么要让我来买单呢？”陈先生找到工商部门讨说法。工商李沧分局消保科科长张健认为，按照《部分商品修理更换退货责任规定》第七条第二款的规定，生产者应当向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，提供修理费用，保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。因此，尽管该型号电视已停产，但该品牌生产商或销售商应当为消费者免费予以维修。而且三包期内，在消费者无过错的情况下，销售者无权向消费者收取折旧费或其他费用。

    据工商李沧分局峰山路工商所所长刘开创介绍，家电类投诉的主要问题还是集中在商品质量和售后服务不及时方面。主要是商家推销时作出的承诺与兑现存在距离，有的维修人员多次排除不了故障而不能作出让消费者满意的解释；有的维修人员不能按照约定时间上门服务；有的商家以暂无配件、人员安排不过来等理由推脱，不能及时做好售后服务，引起消费者投诉。工商部门建议消费者到一些信誉好、售后服务完善的大型家电零售商场内购买家电电子类商品，可以保证得到完善的售后服务。