打通电话就挂断“骚扰式客服”

　　青岛新闻网讯 近日，记者接到市民朱先生的反映，他说自己停用已久的铁通号码至今仍在扣费：“时至今日，铁通仍然没有停止我已欠费两个月的号码，客服人员几次三番来电催费，还说这事儿没完，我表示已经了解后挂断电话，后来客服居然来电后便挂断，如此反复竟达20余次。现在，我被逼无奈去营业厅结算了欠费，但是仍未得到来自当初催费的铁通客服人员对于‘骚扰’的道歉。”此事究竟情况如何，记者进行了采访。

停用两月号码仍扣费客服催款形如“骚扰”

　　朱先生讲道：“我原有一铁通号码，办理的宽带电话绑定业务，由于和铁通签的包月协议我这边已经没有了，所以不知道当时铁通给办的是预付费还是后付费，但是每次铁通都是催着先交钱，所以一直认为是预付费。2011年底我因住址即将更换，再办包年业务不划算，便在铁通业务人员的建议下，于2011年在营业厅办理了包月68元服务，每月送400分钟通话。2011年底，我更换了住址故不再使用此号码。2012年1月8日，我接到铁通客服打来的电话，说我该号码欠费，我解释自己已经搬迁不再使用该号，可停机。客服说必须我本人亲自到营业厅取消业务才可生效，否则以后每月收取68元话费，一直这样欠费下去，我说那就先放着，等我有时间再去取消。”

　　对于客服人员的催费，朱先生回忆道：“客服第一次来电时，谈了很久，她说我欠费了，我很客气地抱歉，解释我们已经搬迁了。这时她有些生气地表示不是已经跟我说过要来营业厅取消才行的吗。我根本不记得有什么业务要去营业厅才能取消，因为按一般原则，欠费的话停机就可以，但她还是很生气，最后她说如果我不去营业厅停机，就会每个月扣钱，会影响我的银行信誉，欠多了还会有法律纠纷。我说那该怎么扣就怎么扣吧，然后就挂了电话。她随后又打来，质问我为什么挂电话，我说我已经很明白她说的，话说完了当然要挂。然后她就疯狂地给我打电话，并且一接通就挂断。紧接着，她又在两分钟之内一连给我打了6次电话，一接通就挂断，我没有理睬。2012年1月9日，该客服竟又打来电话，打了两次，一接通就挂掉，无奈之下我在手机里设置阻止此号码，她竟然又打到我另一个固定电话及手机号码上，至少打了20次。”

　　朱先生说：“随后，我拨打了铁通的10050热线投诉了该问题，后来一位铁通的客服人员联系到我，她闭口不提工作人员来电骚扰的事，只是一直跟我说为什么要去营业厅才能取消包月服务。再后来，我又打10050投诉，但仍未得到答复。”

　　朱先生认为，当时办理包月服务时，铁通工作人员并未事先告知此项业务需自行到营业厅取消，任其一直欠费下去，本身就是一种恶意收取。其次，铁通的客服竟然如此恶劣，连续来电骚扰用户，让人无法理解。”

　　事后，记者从朱先生处得知，他已在万般无奈之下亲自到营业厅将欠款交了，工作人员解释说，在协议上已经标明电话是后付费形式，号码停机后仍旧收费，她承认客服人员多次来电催款，但是不回应服务态度恶劣、形如骚扰一事。朱先生认为：“我预付到了2011年12月底，但在12月底之前，客服并未事先通知我费用将尽，而在过期后的2012年1月8日才通知我说已经欠费了，并且拒绝为我办理停机，铁通对此有一定责任。”

　　随后，记者就此事拨打了10050铁通客服热线，客服人员解释道：“客户办理业务时，业务受理单上的协议已对此情况做过说明，不到期限不能终止业务，从前曾有客户反映催费不及时造成损失，后来客服人员便提高了人工催费的频率，在停机前半个月就通知客户。就朱先生的情况，需要联系相关工作人员查看他业务办理状况后再做处理。”

　　很快，一位铁通客服部门的工作人员乔女士联系到记者，表示对朱先生的情况有所了解，她解释说：“朱先生办理的宽带电话绑定业务，电话交费方式属于后付费，朱先生是用身份证办理的此业务，修改或终止业务需要本人带身份证或经办人带两人身份证到营业厅来办理。在朱先生欠费停机之时，客服人员曾打电话通知过他，但他表示了解了，说这是他的个人问题，而我们认为欠费两个月以上会出现滞纳金，长期欠费甚至会影响客户的信誉，本着保护消费者权益的原则，我们有义务通知他。”

　　对于客服人员态度不好的问题，乔女士解释说：“朱先生对人工客服催费置之不理，后来客服人员大概也有些情绪掺杂其中，对他态度不是很好，我也曾对他解释过，我们会道歉，但是他也应当及时交费，催费是应用户的需求，有些用户认为客服通知的次数太少，会耽误交费，所以客服才会多次催费。”（青岛新闻网记者）

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