去年消协受理汽车投诉1.6万件 汽车三包刻不容缓
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2月15日，消协公布2011年的投诉情况，其中，针对汽车的投诉量同比增长19.2%，成为投诉量同比上升幅度最大的商品。2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6万余件，投诉量再创新高，“汽车三包”出台刻不容缓。
从去年开始，国家相继发布“汽车三包”的意见稿征集意见、召开听证会，1月份，国家质检总局还公布了第二次征求意见稿。对此，南都汽车研究院联合汽车之家网站展开了大范围调查，收集过万份的问卷。 调查结果显示，酝酿7年之久的汽车“三包”政策并不被广泛看好，政策的执行力度和担心成本转嫁成为最受关注的疑虑因素。 汽车“三包”征集意见，消费者不买账 历经七年坎坷路的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称汽车“三包”)今年已进入第八个年头，多年来未能付诸实施，在本次调查中，消费者普遍认为“汽车三包”政策迟迟未能实施的阻力源于政府利益之争。有64%的消费者认为政策实施的最大阻力仍来自于政府部门利益之争，有27%的消费者认为阻力是来自汽车厂商。9%的参与调研者认为中国消费者的维权意识淡薄也是汽车“三包”政策迟迟未能实施的主要原因。 此外，对比消费者和汽车厂商/经销商对于汽车三包政策的预期，两方对三包政策对汽车消费环境的改善都不抱太高预期。其中9%参与调研的厂商和经销商认为目前的汽车保修政策已经够用。 对于第二次征求意见稿将三包有效期限从2年或行驶4万公里延长至不低于2年或5万公里，消费者完全不买账，有93%的消费者觉得此项改动进步不大。 消费者与厂商针锋相对，意见相左 针对第二次征求意见稿中提及的具体细项，消费者与厂商在许多观点上均是针锋相对。如消费者和厂商在是否支付折旧费用的问题上观点相左，有86%的消费者认为汽车在按“三包”政策更换或退货时不应该支付折旧费用，而62%的厂商和经销商认为消费者应当支付合理的折旧费用。 不仅如此，消费者和厂商在是否应提供备用车问题上也存在观点差异，某些国内较大的经销商集团或者较好的独立经销商中，在客户维修车辆的时候可以使用经销商提供的备用车辆代步，所以在是否应提供备用车辆的问题上，有57%的厂商和经销商认为此政策合理。但仍有41%的厂商和经销商认为此规定并不合理，觉得提升顾客满意度的方法变成硬性规定会间接地提升卖方的运营成本。 汽车“三包”第二次征求意见稿中，消费者和厂商在书面告知瑕疵产品是否承担三包责任问题上意见分歧。第二次意见稿提出后，将经营者和生产者的责任进一步明确，换言之，进一步把车辆三包的责任推给了厂商。但在本次调查中，78%的消费者依旧认为经营者也需要承担对于质量问题引起的三包责任。 鉴于消费者与经销商的沟通速度和各方面成本要比与厂商沟通低，所以消费者更看重经营者对于车辆三包的责任。这就进一步要求厂商加强对于自身4S店的管理，可以为消费者的购买决策，缩短因汽车质量纠纷的解决时间并不是靠明确责任就能够达成的，还需要生产者和经营者的共同努力。 对于汽车“三包”政策实施中产生问题，消费者最为担心的是政策执行力低，维权周期过长。其次有62%的消费者会担心政策所产生的成本会进一步转嫁到消费者头上。根据国内目前消费品市场的现状来看，消费者需求依旧十分旺盛，其价格的上涨是不利于汽车消费市场的进一步扩大，所以说消费者对于价格的担心也是不无道理的。相对来说，消费者对退换车流入市场最不担心，仅有15%的用户选了此项。 第三方鉴定机构公正性遭普遍否定 在南都汽车研究院和汽车之家网站的联合调查中，还有一点引起了关注。发生了纠纷之后，诉诸法庭，时常能出现第三方鉴定机构的身影。但出人意料的是，对于第三方机构的公正性，消费者、厂商和经销商均表示质疑，仅有15%的消费者和11%的厂商、经销商相信第三方鉴定可以解决公正性的问题。绝大多数消费者和厂商对第三方鉴定机构的公正性持否定态度。 对此，汽车维权律师北京同硕律师事务所的张维云甚至向南都记者断言，“第三方鉴定机构我就认为是个假命题”，不存在独立的第三方鉴定机构，“所谓的独立第三方鉴定机构实际上是罩在消费者头上的一个泡沫。”据他介绍，美国也没有所谓的独立第三方鉴定机构，鉴定机构本身不独立，鉴定人员身份的不独立，鉴定机构及鉴定人员没有法律责任承担等等现实的问题存在，所谓的独立第三方实际上瞄着要成立的产品缺陷维权(诉讼)基金这块大饼。 张维云认为，国家只要在制度层面解决了消费者维权成本的基金保障问题，消费者维权可以自行聘请专家证人来支持自己的主张，美国、欧洲都是这样，“一个鉴定机构难以做到独立公正，这是我一直反对设立所谓的独立第三方鉴定机构的原因。” 此外，“汽车三包”将对售后服务的要求提高，而售后服务正是自主品牌的软肋所在，如果三包政策实行的话，自主品牌就要投入更多精力来强化自己的售后服务，77%的消费者认为三包政策对于自主汽车不会产生影响，而39%的厂商和经销商认为政策会进一步打击自主品牌。 |
