银行开设专门窗口老人坐着排队

工行为前来取款的老人提供各项便利。

营业网点内的指示牌。

    对许多市民来说，有时只是去银行办理一件很普通的业务，但恰巧碰上了银行的高峰时段，就不得不忍受长时间等待带来的“折磨”。特别是在每月15日至25日去工行等代发社保工资的银行网点，看着大厅里坐着满满当当的老人们，不少市民都会感到非常无奈。

    对于许多退休老人来说，每月按时发放的退休金意味着一个月全家人的吃喝用度，尽管明知要排长队，也要赶紧把钱领取出来。

    昨日，又逢银行代发工资的高峰时期，但在青岛工行台东支行的营业网点里记者发现，虽然来领社保工资的市民依然很多，但往常那种排着长队领工资的景象却不复存在了。

    排长队领工资已成历史

    “以前来这儿领工资，要站着排队等至少半个小时，现在来了就能领，天冷也不怕。”住在台东附近的市民张大妈可谓是该网点的熟客了，自从十几年前她从单位退休之后，每月按时来领一笔退休金就变成了她的习惯。

    她告诉记者，很长一段时间以来，每个月来领钱的时候是既欣喜又发愁的。喜的是领了退休金一个月的生活费就有了着落，愁的是每次都要排上一个小时长队，回家之后往往感觉腰酸腿疼，要是遇上冷天热天，那长时间排队的滋味就更不好受了。对于现在不用排长队就能领到钱，她虽然不清楚原因，但她打心眼儿里感到高兴。

    对此，该支行相关负责人员告诉记者，排长队领取社保工资现象的消失，是该行客户服务管理机制改革带来的成效之一。“青岛工行台东支行营业部地处青岛市最大的商业中心，是青岛分行客户流量、业务交易量最多的网点之一。长期以来，柜面压力一直很大，‘排长队’问题特别突出。去年以来，我行积极作为，采取多项措施，探索出一套较为有效的解决办法和经验，取得了较好的成效。”上述负责人告诉记者，“现在，在代发工资的高峰时期，社保客户办理业务的等候时间由之前的一个小时左右缩短到现在的30分钟之内，将长期困扰客户的‘排长队’问题变成历史，受到客户的普遍欢迎。”

    在领取社保工资的专柜记者发现从柜台向前整齐地摆放了一排座椅，几位老人正坐在上面依次排队等候，一位银行工作人员在旁边协调，每办完一个大家就自觉向前挪一个座位，平均隔一两分钟，就会向前挪一下。工作人员告诉记者，自该行客服机制改革以来，该网点每日业务量最高可达600笔，而在以前，每天最多仅能办理200笔。

    “三快合一”提供优质客服

    在该营业部门口，记者看到了一张“营业大厅客流高峰引导图”，上面明确标示了每月、每日客流量的忙闲时。该行工作人员告诉记者，这张“引导图”是青岛工行打造“三快合一”高质量客户服务管理机制的一部分，可快速引导客户自己调配业务办理的时间，规避业务高峰，缓解银行压力。

    记者了解到，自去年以来，青岛工行尝试以大堂服务为中心，以大堂经理为主导，依托业务流程优化、柜员岗位标准建设和建立“5+1”服务团队等改革措施建立起快速引导、快速分流、快速营销“三快合一”的高质量客户服务管理机制，取得了良好的效果。

    上述工行负责人介绍说：“改革的第一步，就是优化业务流程，整合岗位职能。营业部以岗位标准化设置为依托将以往在高柜办理的小额现金、非现金业务全部纳入到低柜办理，从而提高了柜面业务处理效率，缩短了客户的排队时间。目前，高柜区简单业务基本实现2分钟内完成的目标。”

    “改革的第二步，就是建立了以大堂经理为核心的‘5+1’服务管理团队。‘1’即1个大堂经理团队。由大堂经理和助理组成，主要承担客户分流引导、窗口调配、大堂服务环境、服务效率管理及柜员，服务评价、潜在客户转推介等。‘5’即以5人组成团队，以1个客户经理为组长，搭配2名高柜柜员、2名低柜柜员，以团队形式承担综合营销任务。如果柜员在业务办理时发现客户有营销可能，就可通过，‘呼叫猫’通知该组客户经理，由其向客户进行深度营销。”

    业务承载、营销业绩双提升

    记者了解到，自实施服务工作改革创新和服务细节管理以来，青岛工行的诸多营业网点不仅提高了业务承载能力，同时也大幅提升了网点的营销业绩。“保本型理财产品由1520万元增加到2553万元；基金产品由340万元增加到1861万元；银行卡网点营销由15张增加到138张，日均达7张，远超一般大型综合网点日均4张的平均值。”上述台东支行负责人告诉记者，这一组数字就是实施业务流程优化、采用新的团队管理模式前后一个月的业绩对比。

    此外记者还了解到，由于服务质量和服务效率得到了极大的提升，客户满意度也得到了进一步的提高，投诉量大幅下降。去年1至8月，该支行营业部各类投诉共有10起，而自实施改革以来则保持了“零”投诉的优秀成绩。(记者 崔峥 邹阳)