青岛工行破解排长队难题 单柜每日最多办600笔业务

    近日，记者从青岛工行了解到，该行积极作为、多措并举破解代理社保客户办理业务排长队难题。为了深入了解工行在这一方面所做出的卓有成效的努力，2月16日，记者走进了位于青岛市威海路上的工商银行台东支行——该支行以“三快合一”的创新工作法，有效缓解了业务高峰时期客户的等候时间，在青岛工行系统内引起了极大反响。

    台东支行“三快合一”创新工作法

    所谓“三快合一”工作法，是工商银行台东支行今年以来建立的高质量客户服务管理机制，即快速引导、快速分流、快速营销“三快合一”。在优化业务流程、整合岗位职能的前提下，高柜区（即办理现金业务区）简单业务基本实现了2分钟内完成的目标。同时，建立起以大堂经理为核心的“5+1”服务管理团队，即1个大堂经理团队+5个客户经理团队，大堂经理团队承担客户分流引导、窗口调配、大堂服务环境和客户转推介等责任；客户经理团队承担综合营销任务，这一服务团队管理方式，实现了快速办结、适时推介、有效营销和持续跟踪，从根本上化解了客户排长队的问题。

   在实施创新工作法的过程中，台东支行还非常注重流程中的细节管理。比如，当等候办理业务的客户超过30人以上或存在较多空号时，支行会采取人工报号方式；随时有三位客户在靠近窗口的第一排座椅上提前做好准备。当窗口柜员发现有客户对服务产生不满意时，会迅速呼叫大堂经理前来干预，及时化解客户的不满情绪。

   创新方法有效地提升了员工的工作效率，缩短了客户的等候时间。高柜业务品种大幅度减少，单笔业务平均占时缩短至2分钟以内，客户等候时间由原来平均超过60分钟，缩短为高端客户不超过10分钟、普通客户不超过30分钟，基本实现了“1030”目标。投诉量答大幅下降，实施改革以来保持了“零”投诉的记录。现金存取款业务效率也大幅提高，由原来人均10——15笔/小时提高到25——30笔/小时，网店业务量最高可达单柜600笔/日，自助设备单台业务量平均达28笔/小时。 

    八措并举 工行全面破解客户排长队难题    

    记者在采访中了解到，工行自建行以来，在市委、市政府的正确领导以及青岛市人社局的大力帮助下，始终以服务于青岛市经济和社会发展为已任，坚持走服务大众、关注民生的发展道路。自1997年开始，主动承担岛城企业退休职工养老金的发放工作。截止到2011年末，我市退休职工数量比97年翻了一番，在工行代发的社保工资有近50万户，工行青岛分行开放了全市所有网点和柜台为社保客户提供服务，尽管如此，但是大量的社保客户于代发工资高峰时期一同涌入网点，造成了网点内客户数量多，客户排队等候时间长，客户不满情绪日趋增长。

    为解决长期困扰社保客户排长队办理业务的老大难问题，青岛工行近年来积极作为，主动施治，采取多项措施，积极寻找解决和破解客户办理业务排长队的灵丹妙药，探索出了一套较为有效的解决办法和经验，取得了较好的治理成效。代发工资高峰时期社保客户客户办理业务的等候时间由之前的一个小时左右缩短到现在的30分钟以内，长期困扰客户排长队办理业务的老问题得到了有效缓解，受到客户的普遍欢迎。那么该行是如何找准银行与客户间的契合点，来破解这一难题的呢？

    1、优化劳动组合 实行弹性工作制

    该行在现有条件下，根据业务运行的繁忙程度、客户流量的不同特点，认真研究创新缓解客户排长队的有效做法，科学合理调整柜员的工作时间安排。根据业务运行的繁忙程度、客户流量的不同特点，相应调整对外营业窗口的数量和柜员工作时间，最大程度地满足客户办理业务的需求。

    2、调整优化柜口业务 设立现金业务快速通道

    通过进一步梳理柜面业务，增高柜减低柜，将挂失、开户等业务办理时间较长的业务设在对公区域的低柜，从而缓解现金区的排队紧张状况。代发工资高峰期，根据代发工资客户的实际数量和业务繁忙程度在网点内设置一部分弹性窗口作为代发工资业务快速通道，以减少其他客户的等候时间。代发工资客户可以直接在专属等候区排队依次办理业务，不必抽号等候。同时在网点醒目位置做提示标志，标明当日或近期特别是工资提取或代理集中的业务高峰时段，将我行的业务低峰期和低峰时段告知客户，引导客户自己调配办理业务的时间，提示其避开业务高峰。

    3、深化流程改造 促进网点转型

    将业务流程由原来的以防止出现风险事件为中心向关注客户体验为中心进行转变，不再以对公和个人作为划分高低柜的标准，而是加强高低柜联动，将是否动用现金作为划分高低柜的标准，丰富低柜业务办理种类，重点解决因复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象。

    4、加强网点排队现场管理

    从营业网点的现场管理入手解决客户排长队问题，实施科学的网点队列管理，实现普通客户与高端客户、复杂业务与简单业务的分队列管理和分区办理，切实提高业务受理效率。特别是网点排队高峰时段，网点负责人必须到现场指挥调度，安抚客户，管理大堂，确保高峰服务有序快速进行。

    5、加强柜面业务分流 释放柜面服务资源

    在 “折换卡”活动的基础上，进一步加大对客户使用自助设备的引导和宣传力度，引导客户多使用自助设备和网上银行办理业务，并派专人进行业务指导，使客户使用自助设备形成自觉和习惯，有效缓解客户排队问题。

    6、实施大堂服务改进工程 

    制定并实施《大堂经理服务规范》，明确大堂经理服务规范，清晰大堂经理服务职责，调整大堂经理考核重点，明确大堂经理配备标准，规范大堂经理工作流程，提高大堂经理履职能力，提升大堂服务水平。将大堂经理助理的职责主要定位在迎宾和分流客户上，大堂经理将主要精力放到现场营销、服务管理等工作上。重视对大堂经理和大堂助理的配备和培训，保证每个网点从客户一进门开始，大堂经理主动进行分流引导，充分调动大堂经理和大堂经理助理工作积极性，发挥好大堂经理和大堂经理助理的作用。

    7、加强解决排长队问题监测

    投产营业网点排队管理系统，依托该系统深度挖掘系统排队数据，对网点排长队问题进行实时监测、及时预警、快速响应、有效解决。通过营业网点排队管理系统，对全行各网点排队状况的进行实时监测，自动获取每个客户排队等候时间、每个客户业务办理种类、每个柜员业务办理笔数、每个网点柜口开工情况等数据，实施自动预警机制，对代发社保工资高峰期排队等候超过30分钟的网点，及时增开窗口，网点负责人和大堂经理积极采取有效措施，力争用最短的时间有效缓解排队问题，提高服务效率。

    8、提高员工业务技能 加强业务技能考核

    在加大业务培训的同时，积极做好业务技能考核工作，将业务技能与日常服务有机结合，将员工业务技能纳入服务考核的一项内容，定期进行考核，增加员工持续学习新知识新业务的主动性和积极性，不断提高业务技能与业务水平，提高服务效率和品质。