医院手术过程实行全程录像

    “我拍的CT不对吗，凭什么让我重拍？”

　　“你好先生，这些专业问题我们需要进一步了解，尽快给您回信好吗？”

　　1月12日下午，市立医院东院区医患沟通办主任时咏梅接到投诉后马上对内容进行记录。据了解，为拉近医患关系，新医改后岛城二级以上医院都成立了专门的医患沟通部门，以方便接待和处理相关问题。近期，市卫生局等部门已经下发文件，将由多部门组建成医疗纠纷调解组织成为“第三方”，以后遇到医疗纠纷可找“第三方”专门解决。

　　大多数医疗纠纷都能解决

　　医患沟通办，这是个敏感又难做的部门，就像跷跷板，在中间起到关键协调作用。这里的工作状态怎样？医患关系真的这么难沟通吗？1月12日，记者探访市立医院东院区的医患沟通办，工作人员很诚恳地回应：“绝大多数患者都能彼此理解和沟通，关键是得彼此信任！”

　　2011年4月，一位患儿家长走进医患沟通办，他想跟工作人员反映一下遇到的事情：孩子要做核磁共振，但年纪太小，做之前必须注射镇静剂才行，注射好了去检查，结果等了好长时间，孩子醒了只能再给孩子打一针。那么小的孩子总是注射这种药肯定不好，能不能把时间控制控制？

　　接到这个意见后，时咏梅赶紧去了解相关情况，并去儿科、检查室等科室做调查，发现确实是个问题。之后几位专家坐在一起，商量如何给患儿提供更多便利？最终医院决定，采取一项新措施，时咏梅说：“儿科有一名专门的医生负责带孩子做核磁共振检查，并提前和检查科室联系，约定预约时间，这段时间内将只为孩子提供检查。这样既能保证孩子顺利检查，又减少了家长的担忧。”

　　在医患沟通办工作了这么长时间，难道医患关系真的很难处吗？时咏梅摇摇头说：“其实绝大多数的患者都是可以沟通的。我觉得最重要的一点是：人与人之间的信任，这是最关键的。”据了解，除了每天接受这些医疗咨询或投诉，医患沟通办还有个任务，就是根据一段时间内出现比较集中的问题进行整理，并提出意见，提醒相关科室能及时发现和干预。

　　医院处理医患关系的举措

　　青医附院东院泌尿外科所设立的“舒心苑”，是岛城医院中出现的首个医患沟通室。除了这个装饰简单的小角落外，他们还有个做法就是主动给患者录手术过程，如果将来患者觉得手术过程中存在问题，那么这个光盘就可以作为证据使用。这样的举动，不仅让患者心里吃下“定心丸”，也有利于医患之间的沟通。

　　青岛市海慈医疗集团是全市最早成立处理医患关系机构的医院之一，从2009年8月到现在，海慈的“医疗事务办公室”每年处理200例左右的患者投诉。“处理医疗问题，我们的原则是要尊重医学事实，要把患者的疑问解释清楚，不能简单化。

　　小孩生病住进重症监护室，孩子在里面情况怎样？听不听话？家长在外面干着急。所以在妇女儿童医院的心脏中心重症监护室专门设立了探视长廊，成为“透明监护室”，家属可以透过玻璃窗近距离看到孩子。同时医院重症监护室的每个病床上都安装了摄像头，患儿家属可以在探视间探视患儿，这样就让患儿家长心里踏实多了。

　　第八人民医院采取问卷调查、电子评价、电话评价、网站评价构成全方位的服务满意度评价系统，采集对医院工作的满意度；邀请社会监督员以病人或病人家属身份全程了解医疗流程，保证服务持续不断地改进，2011年病人满意度达到98.9%。在门诊病人、住院病人大幅度增加的情况下，医疗纠纷的发生率同比较去年减少了18%。

　　成立“第三方”还得等等

　　这些年，医患矛盾一直存在，“第三方”这个概念也多次被提及，如果出现医疗纠纷，可以通过这个“第三方”来调解，这样就能避免矛盾加剧甚至得不到适当的补偿。1月12日，记者采访了解到，近期有关部门已经专门下发文件《关于加强医疗纠纷预防和调处工作的实施意见》，将正式开始组建医疗纠纷人民调解委员会。

　　据了解，根据该实施意见的要求，青岛市的各区市司法 、卫生、公安、保监、财政、民政等部门将加强沟通，指导建立医疗纠纷人民调解委员会。医疗纠纷人民调解委员会作为独立于医院和患者之外的第三方，具体履行以下职责：调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化；通过调解工作宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议；向患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷调解咨询和服务；向政府有关部门反映医疗纠纷和调解工作等。医疗纠纷调解委员会原则上应配备3名以上专职人民调解员，主持调委会日常工作。

　　据了解，目前即墨市已经建立调解组织。不过12日下午市卫生局有关负责人告诉记者：“建立‘第三方’需要多个部门互相协调，目前虽然已经下发了具体文件，但市区到底什么时间能建立起来目前还不好说。”(记者 宫岩 田歌颖)