中国交通票务行业的“苹果”—达达搜

    “电池问题、语音话筒问题、甚至连最著名的功能语音服务Siri都有问题，不知道‘完美控’的乔布斯如果重生，会不会被气疯。”网友在论坛上如此评论。还未在国内上市的iPhone4S在海外故障频频，但是乔布斯已经走了，没有人再能以惊人的人格魅力为iPhone力挽狂澜，苹果公司还能怎样处理这场危机，所有人都在等待。但高傲的苹果仍旧坚持着其特立独行的态度，相信乔布斯精神永存的苹果，也会顺利的迈过这段坎，续写“苹果”传奇。

    中国交通票务电子商务领军企业达达搜也曾遇到过相似的危机。她有着和苹果一样最鲜明而独特的创意“三网合一（机票、火车票、汽车票）”整合的电子商务平台，也和苹果一样历经磨难遭遇轻视和质疑，单她更有着和苹果一样倔强的品性。自2008年创立至今，无论是在业务还是运营理念上，“达达搜”都在迅速地成长，并把所有的坎坷当做最宝贵的财富，一手梦想、一手经验，一边手术、一边坚强的在理想实现路上快速前进。

    “良工锻炼凡几年”

    达达搜突遇危机，破冰而行

    2011年5月上旬，网络上突然出现了大规模的帖子，质疑达达搜的客户服务能力。有网友表示在达达搜订购了火车票、机票或者汽车票后，却一直联系不到客服（客服电话一直忙音中），有些票收到时却来不及登车，甚至在没票的情况下退款却超过一个星期也没有收到等等一系列问题，让达达搜的订票旅客是怨声载天，一时间网上骂名不断，甚至有些偏激顾客直接报警。

    面对众多的质疑声，达达搜临危不乱，一方面对每篇质疑帖子进行解释，并对五一期间所有订购顾客进行电话回访工作，公司总经理亲自参与，在一周时间内完成了所有退款工作，并在各大媒体公开道歉。造成本次危机的根本原因在于：达达搜整个运营团队没有预计到五一期间公司订单突飞猛进的增长，没有提前做好准备工作，五一期间达达搜整个客服中心只有30多位员工，但是面对每天超过一万份的订单，虽然公司全员包括总经理都亲自参与客服工作，结果还是忙得手忙脚乱，造成了很多订单处理的延迟。

    和其它电子商务不同的是交通票务网购需要先付款才能出票，且并不能保证每笔付款成功的订单都能出票（因为长假期间票源非常紧张，处理慢几秒钟就可能没票了），再加上国内互联网监管、诚信机制的不健全，导致网民对电子商务网站的极度不信任感增强，这些多方面的因素导致达达搜顾客的集体声讨。然而，中国的网民宽容心也是非常强的，在达达搜快速的处理完这次危机后，都表示了对达达搜的理解和包容，甚至有些网民表示以后会成为达达搜的长期忠实顾客，他们也确实是这样做的，从今年十一期间的订单来看，老顾客下单率占所有订单中的4成以上。

    五一危机让达达搜痛定思痛，在处理完所有退款工作后，公司管理层马上召开紧急会议并达成共识拨出2000万资金：一部分用于建立强大、专业的客服团队，一部分用于建立一个覆盖全国所有省份城市、直辖市的出票系统（因为部分地方在票源紧张的时期会禁售跨省的异地票），以应对十一以及春运的庞大出票需求。由于票务行业的专业性要求极高，公司特从全国线下分公司抽调100多名优秀员工加入达达搜电子商务平台的重组工作（达达搜本身是做传统票务出生的，在全国20多个重点城市都有自己的连锁火车票代售点），并在公司总部长沙自建了300个坐席的呼叫客服中心，十一期间公司的成功出票率从五一的12%提升至60%，预计到春运期间，该数据会提升至90%以上。达达搜也为这个决定付出了惨痛的代价，半年的时间达达搜的线下门店业务大受影响，市场份额急剧下滑，但是其CEO刘总说，这完全值得，我们现在、将来永远都不会为了这次的决定后悔。

    “铸得宝剑名龙泉”

    达达搜急速奔跑，造福社会

    不经历风雨怎么见彩虹，挫折不断的苹果一直按照自己特立独行的路线迅速进步，并一步一步的发展至今，成就了一个神话。达达搜也正是一直秉承这种精神发展，做顾客最想要的，排除万难，立志成为全球化的商旅票务服务专家。

    是否可以将传统的票务（飞机票、火车票、汽车票）都统一在一个平台并搬到互联网上？从2003年起，这个念头就一直围绕在达达搜创始人刘总的心头。而08年的冰灾以及当时慢慢成熟的电子商务氛围更是坚定了刘总的想法，并马上付之于实，组建了16个人的专业团队，在09年初受Google原全球副总裁现创新工场董事长李开复的邀请，进驻北京清华科技园，通过8个多月的孵化，达达搜平台正式问世。

    提供三种票的在线订票业务，并可在旅途时间、价格上进行对比，让顾客可以快速的确定并选择最适合自己的出行方式，就是达达搜的目的，可真正开始实践起来后，达达搜才明白这里面难度非常大，不但在业务上需要和铁道部、航空公司以及每个省的汽运管理部门（汽运还未全国联网）沟通、洽谈，还有各种换乘方案的匹配，实时付款、退款功能技术方面的实现……都存在很多难题。但是达达搜并没有被这些困难吓倒，而是面对困难迎头而上，截止到2011年上半年，网站基本功能全部完善了，所有购票流程都可顺利开展，并且为了进一步优化用户体验，适合更大下单率的2011年春运版也将于11月底正式上线。

    为了让为了让千百万离乡的游子能够及时地见到家乡父老；为了让在家中苦苦等待的老父老母拥抱思念成灾的儿女；为了让卸下一身疲惫的年轻人们能够回家感受避风港的温暖；为了让春运不再成为中国人心中永久的痛……达达搜的团队们风雨兼程日夜奋斗。达达搜的这种强烈的社会责任感，得到了铁道部、交通部、民航等部门领导的高度肯定，他们也为达达搜提供了很多帮助，并达成共识：多方一起合力解决中国春运或其他长假“一票难求”的老大难问题，让达达搜不再是孤军作战。

    “何言中路遭弃捐，零落飘沦古狱边。虽复沉埋无所用，犹能夜夜气冲天。”作为新一代的票务电子商务平台，首创结合三网合一出行搜索方式的达达搜，其创新价值无需言喻；致力于解决“一票难求”问题，社会贡献无需言喻。即使曾经受过责难，带着苹果创新精神和一股傲气的达达搜，不会向任何困难低头，仍旧向着她的宏伟目标，全速前进。相信在不久的将来，她的所有价值，也将得到最充分的体现。

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