工商银行青岛分行程青网谈 满意度

中国工商银行青岛市分行党委委员、副行长程青（右一）与网民在线交流 （周琦 摄）

    留言板 浮山后现有几十万人，从海尔路以西劲松三路以东，银川路以北合肥路以南，方圆几十公里的浮山后的工行服务网点却少得可怜，只有在同乐三路有一个网点，每天存取钱的顾客都满满的，办一次业务，没有两个小时是办不完的，为什么不能再增加网点？请行长给个答复，下一步有没有增加网点的打算。谢谢！

    程青 这位网友，您好，感谢您对我行网点的关注，目前我行在浮山后的同安二路21号已经设立了自助银行，近期即将开业；在合肥路 靠近劲松四路和海尔路的位置我行也拟建网点；同时在浮山后，我们也一直在寻找可行的网点。谢谢您的建议！

    留言板 工商银行普遍存在年龄大，服务质量差的问题，如果；不是靠有关政策扶持，公平竞争的话业绩将是四大银行末尾！各项服务远远落后于中国银行，员工年龄大，态度差，让人不敢恭维！45岁以上员工太多，而且都在主要岗位，不管营销，发展客户，还是揽存都存在障碍，建议多启用年轻人，灵活机动，聪明睿智，否则；将失去很多高中端客户！

    程青 这位网友，感谢您的建议。工商银行作为大型国有控股商业银行，我们在创造优秀业绩的同时也肩负着更多的社会责任。工商银行 目前存在员工平均年龄偏大的情况，近年来，我行稳步地调整人员结构，每年都招收一批优秀的应届大学毕业生来补充前台一线等 客服类岗位。中年员工虽然年龄偏大，但是中年员工有他们的优势，他们稳定成熟、经验丰富，有着严谨的工作作风，服务耐心周 到。我们一直在不断的改进和提升工行的服务水平，同时更注重员工的职业发展，坚持以人为本，完善工作机制，通过流程优化、 渠道建设、业务创新等工作来更好的服务客户，推动全行员工与工商银行同进步、共发展。

    留言板 为什么ATM网点大门的刷卡才能进入的设备要取消？晚上一个人去取款感觉门没锁住，还有点害怕。

    程青 这位网友，您好。刷卡进入的方式，容易导致客户磁条信息被不法分子盗用的情况，根据青岛市公安局的统一要求，目前已经全部改为按键式进入方式。

    留言板 工商银行的客户就是太多了，，大家都应该退出工商银行，网点少，客户多，服务差；只为你们自己的那点效益。。。。悲哀啊，

    程青 这位网友，您好。我行历来重视网点建设工作，每年都投入大量的财力进行网点建设。2010年，分行共完成了26个 网点、3个离行式自助银行的装修和建设；改造了4个便利店；新租赁网点15处，新购置网点2处，营业网点平均营业面积由改造前 的300平米增加到452平米。营业网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化，与金融资源、客户资源的匹配度进一步提高，网 点综合服务能力有了很大提升。在做好网点建设，提升服务供给能力的同时，我行也很重视提高服务质量，一是不断增强全员服务理念，不断提高服务自觉性。二 是规范服务标准，提升网点服务质量。三是不断优化内部流程，提升服务效率。按照以“客户为中心”的服务理念，简化服务流程 ，提高柜台业务处理效率。同时建立弹性窗口和弹性岗位制度。对经常发生排队现象的网点，进行业务繁忙时段、繁忙日期，排队 客户结构，繁忙时间主要业务种类数据分析，建立网点业务高峰提示制度，采取增开弹性窗口，代发工资专属通道等措施，提高营 业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。四是采取现场服务管理与远程监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式， 加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。五是加强员工培训，提升服务能力。针对不同层面员工开展针 对性的培训，切实提高全员服务技能，提高各项业务的服务效率。每年组织一次全行范围的业务技术比赛，以赛代训，全面提升员 工业务技能。我们将继续努力，下更大力气解决好类似问题。

    留言板 我的贷款有逾期记录了，就进入“黑名单”了吗？

    程青 网友您好，人行个人信用信息基础数据库是客观的记录一个人的信用行为，目前并不对信用行为进行判断，因此，没有所谓的“黑名单”。 您可能说的是负面信息。负面信息是 指您在过去的信用交易中未能按时、足额偿还贷款，未能按时、足额支付各种费用的信息，即违约信息。比如，您向银行申请了一笔住房按揭贷款，贷款合同约定，您要按月归还 银行一定金额的贷款，但由于种种原¬因未能按时、足额还款，个人信用记录里就有逾期还贷的信息，从衡量一个人的信用意识讲，这些信息就是负面的。如果一段时间内连续或多 次出现逾期还款的情况，下次您再和银行打交道时，银行可能就会更加谨慎。

    留言板 程行长：您好，我母亲在世时有一存折，后来老人把密码忘记了，因老人瘫痪在床，不能亲自去银行办理相关手续，后有我去工行办理了密码遗忘手续，并交了手续费。银行工作人员答应第二天上门让老人按手印，可是第二天并没来。很不幸老人第三天突然去世。母亲的突然离世让我们很痛苦，把这件事情忘记了。直到前些日子看到这张存折，才想起这件事。后去银行找当时办理人员，可是该人已调走。其他人让我去公证处办公证，我认为银行存在一定过失，如果银行工作人员第二天办理了这事情，就不会出现后面需要办理公证的问题。所以我至今也没办公证，再说钱也不多｛1800｝也提不出来，今天看到您在线与网民交流，像我反映的问题是否能给解决一下呢？当时在银行的手续全在。

    程青 网友，您好！首先，对于我行工作人员不够细腻给您带来的不便，向您道歉，请原谅。对于目前的情况，由于涉及老人遗产继承。因此，目前只能按照我国遗产继承的相关法律制度办理。你可以留个联系方式，我们将及时安排工作人员与您联系帮助解决。

    留言板 为什么我到银行去办存折，结果柜台的小姑年一个劲儿的让我办卡？现在到底还能不能办存折了？

    程青 首先非常感谢您对工行的关注。银行没有规定不办理存折业务，但从客户角度考虑，我们尽可能动员客户办理卡业务，一方面节省客户存取款排队等候时间，可24小时到我行布防的400余台自助设备随时存取款；另一方面银行卡可以实现更多的金融功能，例如消费、购买理财、基金产品等。而且我行正在开展“折换卡”优惠活动，活动期间我行存量存折客户，可享受免开卡手续费及首年年费的优惠，并赠送余额变动提醒服务三个月和礼品一份；我行服务星级四星级以上客户新开立灵通卡可享受免开卡手续费及首年年费的优惠。

    留言板 因为忘记还款了，我的信用卡出现逾期记录了，将来买房时会受影响吗？怎么办？

    程青 您好，如果目前您的信用卡已经出现逾期记录，那么在今后还款过程中您一定要注意避免出现新的逾期记录，并通过每月按时、足额还款尽快重建个人守信记录。商业银行 等金融机构在判断一个人的信用状况时，着重考察的是这个人最近的信贷交易情况。如果您偶尔出现了逾期还款，但此后都是正常还款的，这足以证明您信用状况正在向好的方向发展，应不会影响您的房贷申请。另外，为了避免您因为忘记还款等因素而导致逾期记录，建议您利用我行的信用卡自动还款功能，将您的信用卡绑定在一张常用的借记卡上，只要您的借记卡上有足够的金额，到了规定的信用卡还款日期，系统会自动划拨还款。

    留言板 我家周围没有工行网点，我不想总到你们的网点去办信用卡还款，请问还有其它方式吗？

    程青 您好，首先感谢您使用我行信用卡。如您不想到我行网点办信用卡还款，您可以通过网上银行转账还款、电话银行转账还款、ATM转账还款、存款机现金还款、他行汇款还款、绑定账号自动还款。

    留言板 请问程行长，你行客户经理向我推荐了商友卡，承诺一年内套餐汇款100笔，收取7块钱，100笔内免费。但实际用起来，每到周六周日的汇款，都会收取手续费，这正常么？还是客户经理解释的不对。

    程青 感谢这位网友提出的问题，您反映的应该是我行业务系统升级之前的问题了，商友卡汇款的优惠是通过签订汇款套餐实现的，而汇款套餐在我行之前的业务版本是不适用于预约汇款情况的，周六周日不能实现跨行汇款，所以这时您提出的汇款需求属于预约汇款。我行业务系统在今年9月份升级以后，已经解决了这个问题，您现在再使用商友卡在周末汇款就不会出现另外收费的情况了。