西门子冰箱开打太极拳 免费服务承诺不兑现

    用户称“这冰箱门闹的我整天都紧张兮兮，一天检查好几次冰箱门有没有关严，都神经衰弱了”；西门子称“这不是质量问题”，但就是不告诉你这是为什么；专家称“这样的西门子又是如何成为受中国社会尊重的跨国企业”？

    不愿承认质量问题，却要通过额外安装闭门器解决“门关不严”问题；

    公开承诺免费维修，却在服务人员上门后根据购机时间再定是否收费；

    质量很好还免费修，却又开始原价回购用户家中的“门关不严”冰箱……

    连日来，围绕“西门子多款冰箱门关不严”一事引起的数百位用户集体投诉，还在持续发酵中。《中国企业报》记者获悉，一方面是西门子家电对于冰箱门关不严“拒不认错、拒不解释原因”，却又公开承诺为存在“冰箱门关不严”的用户提供免费服务，甚至还要通过安装闭门装置解决冰箱门关不严问题；另一方面则是众多用户坚持要求西门子公开认错、全国召回问题冰箱，却又遭遇了西门子的免费服务承诺不兑现，甚至还要回收冰箱 “息事宁人”。

    一时间内，西门子冰箱门关不严，到底是不是“产品质量问题”，企业是否需要全国公开召回免费维修？西门子冰箱门事件再陷“罗生门”。

    回购用户冰箱

    10月26日，来自江苏常州西门子冰箱用户向《中国企业报》记者表示：“这事真让人神经衰弱了，过会儿就得看看西门子的冰箱门有没有关好。”不过，令其它西门子问题冰箱用户羡慕的是，位于江苏南京的西门子家电已经向这位用户提出了“我们可以按照你购买时的价格回收你的冰箱”。

    过去一段时间，这位用户家中的西门子冰箱由于“零度保鲜室”的门总是关不上，导致冰箱经常出现“大面积结冰和结霜”。这位用户向记者描述：“这个室门与上下两个紧闭室门根本不在一个平面上，相差有6毫米。一直以来，只要是用力太小或者过大，门都关不上”。

    不过，西门子想通过“原价回购问题冰箱”的解决方案，并未得到这位用户的认可。他向《中国企业报》记者表示：“与西门子服务人员沟通时，他们对待用户的态度存在严重问题。服务人员第一次上门说不需要维修，第二次上门后却只检查了压缩机和冰箱室内温度就回去了，后来服务人员干脆让我不要闹了，说冰箱就是这样，问题总归有的。”

    还有西门子用户在微博上表示：“用了一年多的西门子冰箱给换了一个新的，感谢老罗(老罗指罗永浩，是其第一个爆出西门子冰箱存在门关不严的问题)”。显然，对于“冰箱门关不严”一事，西门子已经开始行动，对于一些用户甚至开始采取“全额回购冰箱”、“免费更换新冰箱”等特殊措施。

    免费服务承诺不兑现

    不过，不少消费者似乎没有这些用户的“超级待遇”。日前，来自山东、北京等地的西门子用户反映：“西门子承诺对于问题冰箱门给予免费服务，但服务人员上门后却以冰箱门没问题为由，要收服务费。”随后，《中国企业报》记者以用户名义致电西门子家电服务热线4009988888，客服人员表示：“对于冰箱门的维修是否收费，需要根据你家中冰箱的购买时间、按照国家三包规定执行，服务人员上门后会决定是否收费，我们无法解答。”

    令不少用户感到疑惑的是：“西门子一直声称产品质量没问题，但现在解决冰箱门关不严的方案，竟然是安装闭关器。”对此，西门子家电客服人员表示：“这是一种闭门装备，可以解决家中冰箱门关不严的问题，需要额外安装，但不会影响冰箱的正常使用。”同样，对于安装闭门装置是否需要收费，上述客服人员同样表示：“需要服务人员上门检查后再决定。”

    西门子家电“回购问题冰箱”到底是个案，还是会在全国推广实施？为何西门子对问题冰箱门公开承诺免费维修，却又在执行过程中还存在收费情况？解决冰箱门关不严，为何要安装闭门装置，这到底是否属于质量问题？截至本报发稿前，西门子家电官方一直未作回应。

    出现“门关不严”的西门子冰箱到底是单个型号，还是多个型号？西门子一直不愿意正面回答这些问题。对此，浙江万里学院客座教授冯洪江指出，从西门子“冰箱门”，到雀巢奶业“克扣门”，这些外资企业离受尊重的国际企业越来越远，这些“外来和尚”频频念歪经，像一群被宽容的中国消费者和优惠政策严重“宠坏”的孩子。