顾客补iPhone4差价被拒 苹果解释模糊

    北京潮阳律师事务所律师张星燕和经济之声特约评论员张春蔚对此作出评论。

    律师：退差价非法律规定 属苹果公司行为

    主持人：刘女士的退还差价要求是否合理？

    张星艳：我个人认为主张完全是她自己的权利，要求退还差价是否合理以目前我国法律规定来看，她的这种诉求能否得到支持还需要打一个问号。

    现在的买卖合同及时交付的产品，一旦交付了产品，降价风险当然由消费者来承担，虽然iPhone手机可能会在产品降价方面给了消费者一个优惠，说可以给 14天宽限期，如果14天内发现产品降价，他们愿意给予差价补偿。但是刘女士没有按照约定时间要求补偿，所以双方如果走诉讼程序，可能还会存在一些问题， 能否在法律上得到合理的解决会有一定的问题。

    主持人：退还差价行为不是国家的相关法律明确规定，而是苹果公司的公司行为？

    张星艳：对。是这样。

    律师：苹果公司退还差价解释不清楚

    主持人：苹果公司给出退还差价的解释您认为是否合理，比如对于日期界定以及过了日期以后能不能退还的问题。

    张星艳：苹果公司客服解释不是很清楚，每个员工的解释都不太一样，所以可能苹果公司管理上以及制度上存在瑕疵，对于这个应该怎么样解释，至少有一明确的官方统一的规定。

    主持人：如果因为他们解释不够明确、统一，给消费者造成了一些问题和影响，这个结果应该由谁来承担？

    张星艳：这个后果要由他自己承担，因为一旦做出解释，而消费者又可能朝另一方面的理解这个问题。我认为首先应该站在消费者角度解释问题，有利于消费者的一方面给予答案。如果公司和消费者之间因概念模糊而产生的疑问时，法律站在消费者这边。

    评论员：消费者不能用人情关系替代契约关系

    主持人：春蔚怎么看待这位消费者的要求？

    张春蔚：首先，苹果公司在退换货服务和补差的服务上高于国内普通多数企业，这是苹果自身长期管理和销售过程中形成。其次，这位消费者可能把人情高于契 约，因为她觉得按照人情来说，既然苹果有补差，那什么时候，只要不退货，就应该把差价补给我。为什么苹果在这个过程中还有补差行为，因为商家天生对于价格 有向私性，但是在这个过程中，更强调由于不知情，所一给缓冲期，为什么会有14天的自然日，因为在5天之内，可以去退货，为了防止按照规则退货，就给一个 补差。

    在这件事情上，苹果的契约关系比很多商家高得多，但是消费者不能用人情关系去替代这种契约，因为你超过了14个自然日，确实很难补回来。

    主持人：契约关系在苹果营销手段中处于什么位置？为什么会比其他公司高一筹？

    张春蔚：在国内很多产品从出厂开始，从销售时，这个差价不存在补贴，但是苹果给了五天的补贴，这个五天补贴不是针对中国市场，是针对全球市场，在这个时 候，中国获得的是均一的市场标准。所以14天的自然日规则，也是全世界共同标准。某种意义上，消费者可能觉得既然要补差就应该一视同仁，但是有一点，补差 只针对有此欲望的消费者和合格的消费者，而不是符合条件的都可以去补差。

    评论员：苹果服务有所欠缺

    主持人：这样的营销手段能不能认为是因为苹果的强势心理做出来的结果？

    张春蔚：未必是这样，因为可能全世界都按统一标准，但是对于国内知情权、信息不对称使消费者可能要弱势一些。我觉得苹果的销售中应该做的更多是提前告知 消费者，我们还有一个15天的补差情况；如果真的是苹果迷，大概就完全知道会有新产品的诞生，那这个时候可能会存在差价基础。但可能这位消费者对于苹果的 了解不那么多，就是属于消费劣势。有时消费劣势由自身对产生的了解弱势所造成。

    但商家也应该注意，既然有纠纷，就说明服务做的不够好，就应该体现出更多诚意。一方面应该有显著标识，其次应该对消费者有更多解释，但现在可能内部培训都跟不上，无法对市场进行更多解释，既然自己都解释不清楚，我觉得本身的服务还有欠缺。