电商网站售后乱象横生 物流仍成瓶颈诚信缺失

    退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货……近年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反的，消费者在购物后随之而来的各种强烈不满，让电商企业饱受质疑。

    对此专家表示，电商售后服务的乱象横生，除了暴露出电商企业自身基础设施建设需要加强、物流问题依然是企业发展瓶颈外，也暴露出了行业诚信的缺失。

    乱象1：订单无故消失

    在315投诉维权网上，一位维权编号为20110903056的消费者投诉称，8月25日其在俏物悄语网站购买一条lee裤子和一件T恤，单号为201108251274862，采用货到付款方式。8月30日，该消费者收到网站发来的短信，称已通过顺丰快递发货，快递单号为200859317420，但一直没收到货。随后该消费者查询快递单号，发现竟然没有此单，打客服电话也打不通。9月1日，该消费者在该网站“有问必答”中进行提问，对此网站方面答复：“您的问题正在处理中，我们的客服人员可能需要一定时间处理，请您等待，这个状态不会超过24个小时。”但随后过去3天，该消费者都没得到答复。

    乱象2：付款后杳无音信

    无独有偶，315投诉维权网上一位维权编号为20110901019的消费者也投诉称，自己8月24日在俏物悄语网站购买了一条袋鼠牌牛仔裤，按照要求将货款支付给该网站后，一直未收到该商品，网站上的订单信息一直显示“处于配货状态”。接着，该消费者又购买了一件商品，订单显示也是正在配货中，直到几天过后订单显示配货失败。之后，该消费者一直联络该网站的客服，但打了几天服务电话都无人接听，发邮件至今未回，也无人打电话通知其配货失败。

    乱象3：退货迟迟不退款

    赵先生于2010年10月24日在走秀网下单买了一双鞋子，29日收到货，但因鞋子太大不能穿，11月3号提出退货（在七天无条件退换货时间内），11月中旬得到走秀网客服的答复，称鞋子经过检验不会影响第二次销售，同意3天内退款。但半个月过后，钱依然没有退还给赵先生。赵先生打了3次客服电话，都被告知会及时处理，但结果都是了无下文。后来经过多次的反复沟通，赵先生才终于拿到了退款。

    售后成最大问题

    电商的优势之一，就是价格可做到更低，但低价不意味着就要忍受低质量的售后服务。据了解，由于电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”，因此售后服务问题层出不穷。就算商家有诚意解决售后问题，但过程容易反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。从315消费者维权网统计的投诉情况表明，合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题是目前电商最大的问题。

    中国电子商务研究中心分析师莫岱青表示，以上诸多现象的出现，暴露出网站在基础建设方面的不足。比如消费者反映的订单无故消失或很长一段时间内无法看到自己的订单，反映了网站订单系统的问题；另一方面，客服的整体素质也亟待加强，在多起案例中可明显地看到，很多网站的客服有敷衍顾客的嫌疑，总是采用一些拖延的战术来应付消费者，比如“请耐心等待”、“会妥善处理这件事情”、“在几个工作日内给予回答”等等。作为客服人员，应该认真、热情地对待每一位消费者，为他们提供妥善的处理方法。

    记者在周围的朋友里面做了一个小调查，调查显示，越来越多消费者主要担心的关于网购的问题，目前已由“担心上当受骗”转移为“担心售后服务与附加服务的保证”。所以，只要电商网站有效地解决此类问题，电子商务的服务水准应该可获得更大程度的提升。

    物流依然是瓶颈

    从目前的消费者投诉中不难看到，配送迟延、缺货、差错大、物损大，终极服务粗糙、满意度低等状况频频发生。网购的高速发展，无疑给物流提出了更大的挑战。物流的模式由城市到城市再到卖场这种模式，直接精细化到从商家到用户，这是一个端到端的服务能力，随着网络购物量的增长，这种物流的服务效率是一个难解的题目。只有这些问题得到不断完善，才能提高客户满意度，从而获得客户的忠诚。因此有业内人士指出，物流将成为电商竞争的下一个焦点。

    阿里巴巴集团研究中心副总裁梁春晓明确表示，目前最大的束缚因素在于物流问题。上海商派网络科技有限公司CEO李钟伟也表示，电子商务从2B模式转变到2C模式，是对物流行业的一个巨大挑战。“有一次，一个电商网站取消了当日63%的订单，按照现有的物流水平，未来三个月都无法完成货品供应。”李忠伟说，物流行业已成为制约我国电子商务发展的最大瓶颈，国内物流行业发展速度显然跟不上电子商务的脚步。

    据了解，从2010年下半年后，快递公司更是频频出现“爆仓”现象，快递也变成了“慢递”，导致电商与消费者的投诉不断。兰亭集势CEO郭去疾(微博)表示，随着近几年电子商务的爆炸式增长，物流行业也凸显出无法与电商产业发展相适应的问题，未来5~10年，将是电子商务物流业快速发展的重要时期。

    目前，包括京东商城、唯品会、走秀网等大型电商网站都在不断强化自身的仓储物流体系，提高竞争的壁垒。走秀网CEO纪文泓在上个月拿到1亿美金的投资后即表示，此轮投资将主要用于物流及配送体系的建立。这一计划将在8个月内完成，届时，其物流和配送体系争取能满足日订单10万的需求。

    诚信缺失存危机

    先是低价推销，然后又称库存没货，告知消费者取消订单，将消费金额退还；但过几天后消费者发现网站又有货了，但价格提高了许多……某业内人士表示，这种情况非常普遍，没有库存的网站销售，却告诉消费者“库存统计错误”，这其实就属于变相的欺诈、毁约行为，欺骗了顾客的感情，也浪费了顾客的时间，而背后折射出来的就是诚信缺失的问题。从原因来看，虽有价格、促销等方面的技术问题，但更多地却体现出电商企业唯利是图、不尊重消费者、不注重诚信的问题。虽有商家曾明确标榜推出诚信服务之类的计划，但在趋利的商业竞争环境中，真正付诸实践的可谓凤毛麟角。

    太平洋直购官方网CEO唐庆南说，“诚信是电子商务在中国遇到的最大问题。而中国在照搬国外的B2B、B2C和C2C模式时，并没有很好地解决诚信问题。传统电子商务行业，消费者实质上处于不平等的地位。”“现在电子商务行业有很多问题，其中最关键的问题是缺少诚信。”易宝支付的CEO唐彬(微博)也如此表示。

    营销专家赵为民认为，之所以会出现如此多的不诚信问题，甚至是信任危机，究其原因主要有四个：首先是诚信意识缺乏，诚信教育不普及；其次是网络诈骗成本低廉，使得不诚信行为屡禁不止；再次是监督机制和惩治不及时、更不得力；最后是对诚信的立法不够，制度政策漏洞和盲区多。醉驾治理为如何监管电商诚信提供了一个很好的启示：如果对不诚信行为处罚很轻、或者由于制度漏洞少有法律制裁，就会带来“破窗效应”，给后续的越轨以强烈的暗示性纵容，进而招致更多的不法行为。道理很简单，在市场环境中，如果缺乏制度和核查技术的跟进，社会风气就会向小人看齐，而遵守规则的君子反倒成了傻瓜。这样一来，道德底线被频频突破就毫不奇怪了。