揭秘西安世园会导览员零投诉背后的秘诀

分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博人人网更多0 自2011西安世界园艺博览会正式开园起，至今已平稳运营两个多月，入园游客以及社会各方对世园会也是好评如潮。日前，园区500多名导览员在这两个多月里也实现了园区服务的零投诉。面对每天10多个小时的工作时长、至今累计数百万的游客，这一成绩的取得实属不易，但却也在情理之中。记者在采访中发现，这一成绩的取得要得益于三大秘诀。

秘诀一：专业的培训与管理

导览

秘诀二：扎实的业务素养

西安世园会开园两个多月来，导览员的形象越来越深入人心，“有事找导览员”成为百万游客的共识。而站在这一现象的背后的正是导览员扎实的业务素养所提供的支撑。“有疑问他们都能解答，推荐最佳游园线路、在哪坐电瓶车、在哪可以吃饭，导览员们都可以准确的向游客提供服务”，这是记者在此前的采访中，众多游客对导览员的统一称赞。

一位导览员说，尽管平时固定在服务点，没有更多的时间去游览，但是园区任何两个景点之间的行走路线、行走所需时间他们都在此前的培训中做到心中有数，“这样游客问起来自己心里也有底，你干的就是这个工作，回答不上来说不过去”，一位导览员表示。

秘诀三：细致耐心的服务态度

事实上如果光具备扎实的业务素养，对于导览服务行业来说还远远不够。因为作为一项面向游客的窗口形象行业，导览员还必须具备热情耐心以及细致的服务态度。

面对长达6个月的展会以及数千万国内外游客，耐心以及细致的向游客提供导览至关重要。导览员们在入园3个月来的时间里，可谓备受考验。“刚来的时候就是累，一天站到晚，要不停的说话，晚上下班了腿疼的要命”，导览员小王说：“在面对游客的求助时，还要注意时时保持笑容，注意自己的仪表和站姿……说实话，看起来好像很简单的一项工作，但其实要想做好真的不容易。”

但即便是这样，和小王一样的500余名导览员却毅然决然的坚持了下来，尽管工作很累，但是服务世园的心却没有变，导览服务工作也日渐成熟。“态度决定一切，我们每个人都会坚持到世园会闭幕那天，我们也会加倍努力让零投诉一直持续到闭幕，也希望我们每个人都能得奖”，小王兴奋的向记者说。