张吉成：从“悬浮照”危机处理看家电企业应对“门”事件

今年的6月26日，四川会理出现在公众视野之中，但这一次不是以古城旅游的角色上镜，而是被网友爆出在县政府网站上公布的领导视察新闻图片明显存在被PS的痕迹，三位当地官员“悬浮”在一条新修马路的上方。一时间，会理县走红于网络，许多人都相信会理县将因此与“丑闻”相伴，不得翻身。

然而，面对汹涌的网络质疑，会理县的应对措施被视为“最好的政府危机公关”。那么，会理县是如何处理此次PS风波的呢？就在PS新闻图

笔者分析认为，会理县的举措之所以被认为是“最好的政府危机公关”，无外乎自始至终都是放弃官样文章，与网友诚恳互动。而其中所经过程，可分为一下几个部分：

一、 承认失误，诚恳道歉。互联网社会，政府通过网络进行政绩宣传，无可厚非。但是，为了扩大影响，失实宣传，极易引起网友的反感与恶搞，得不偿失。会理县在被曝光后不是寻找托词，死不承认，而是承认失误，勇于道歉，已经在第一时间赢得了网友的好感。

二、 不避质疑，剖析原因。承认道歉只是结果，而网友最关注的一定是真相。在这一点上，会理县将PS照的当事人推到前台，通过微博分析PS的动机，只是因为原始图片的背景不符合宣传效果，因此将背景换成了竣工时的热烈场面。而这个真相可谓合情合理，自然将网友的质疑消化于无形了。

三、 诙谐幽默，因势利导。如果仅仅做到了以上两点，这次危机公关被冠以“最好”就名不副实了，难能可贵的是“会理县孙正东”成功转化了网友的关注点，将对PS事件的质疑转移到对古城旅游的关注上。在这一过程中，“会理县孙正东”先贴图片进行铺垫，再以诙谐语言化解网友的恶搞，最后声明“会理的美丽风景绝对没有PS，欢迎来此旅游”，一步步自然而然，因势利导，可得满分。

反观当前家电企业在面对频频发生的“门”事件所进行的危机公关，第一反应就是规避责任，不肯认错，或者干脆“以无声胜有声”；等到消费者大范围退货退款的抗议之后才意识到事态的严重性，于是慌忙派一责任人出面发话，表示会惩罚当事人，会尽快换货，会赔偿损失，而实际操作中则设置发票、保修期、等待检测等障碍，试图控制事态蔓延，掌握舆论主动。他们没想到，消费者拿着的问题产品，比一张发票和检测结果要可靠百倍；甚或有些外资家电企业，曾以国内没有相关召回法律为由，拒绝消费者召回问题产品的要求，逼得消费者只好“组团维权”。最后，企业得到的只有口碑受损，销量下降，只能退出一线品牌，而要想重新回归也时刻受到消费者和行业“算旧帐”的困扰。

家电行业一直被认为是竞争最充分的市场，但是家电企业在应对频繁发生的“门”事件时，无论从具体措施还是实际结果，都需要向会理县处理PS事件案例学习。企业不能承诺家电产品永远不出故障，但可以在事后认真对待，诚恳道歉，未为晚矣。

（张吉成，网络声誉管理专家，十余年媒体经营历程，深度了解百余家企业，在家电、快消、地产、城市品牌等领域具有深刻而独到的理解和观点，为多家国际性公司提供品牌咨询、传播策略的指导。如就文章内容需要与作者沟通，请发送邮件至邮箱：sdpr@vip.163.com ）