冰箱故障致食物变质 西门子售后服务遭索赔

    消费者购买的西门子对开门立式冰箱在保修期内忽然不制冷，室外气温30℃以上，维修人员30多小时后才上门，但无法马上修好，又不提供备用机，用户只能眼睁睁看着满满一冰箱的冷冻食品融化变质。黑龙江省消费者协会认为，这种情况，企业应对冰箱内腐坏食物予以赔偿。

    售后维修不及时导致冰箱内食物变质

    哈尔滨消费者周先生于2010年7月4日在该市红旗大街黑天鹅家电商场花1万多元购买了一台西门子对开门立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。当天室外气温高达34℃，周先生马上拨通了西门子在哈尔滨的售后维修电话，没想到30小时后（17日下午）维修人员才上门，并在检查后表示不能马上维修，必须要拉回去修，可当时又没车，什么时间能来拉还说不准，让周先生等通知。说罢，维修人员便离开了。

    17日晚，冰箱内冷冻的鱼、虾等食物因天热融化变质，发出阵阵恶臭。周先生实在忍受不下去，又拨通了北京西门子总部客服电话，得到的答复是：“需要了解情况。”

    18日是星期六，哈尔滨西门子售后维修部门打来电话，说只能周一（20日）才有车来拉冰箱。周先生十分气愤，表示冰箱已经坏了3天，冰箱里的食物都已经坏了，“你们还要推脱，没车拉难道是理由？周一你们就不用来了，我现在就把冰箱和臭鱼、臭肉、烂虾拉到家电商场退货。”没想到，周先生这番表白后不久，西门子售后就派人派车把冰箱拉走了。

    周先生对本报记者表示：“我之所以要买西门子冰箱，看重的是他们的大品牌形象，没想到西门子的服务竟如此令消费者心寒。”刘先生说，西门子根本没有为消费者着想，本来是冰箱质量出了问题，大热天明知冰箱坏了却30多小时才上门，而且冰箱里那么多食物，“难道让我们当天都吃了？西门子根本就没为消费者考虑过，问都不问，也没有提供备用冰箱，现在修手机、修电脑甚至电视都有备用周转机，为何西门子却做不到？”他认为，冰箱里的食物变质是冰箱的质量有问题、厂家售后服务不到位造成的，应予以赔偿。

    记者了解到，目前国内很多家电企业的售后服务都延伸到为用户准备备用机，一旦产品出现故障，就让用户暂时使用备用机，以避免影响用户使用。记者询问西门子客服人员是否给用户提供备用机，得到的答复是“西门子无此先例”。

    消协观点：因产品质量问题导致的用户损失应予赔偿

    因产品质量出现问题给消费者造成连带损失，商家或厂家是否应该赔偿？黑龙江省消协投诉部部长佟新认为，《消费者权益保护法》第四十四条明确规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、更换、退货或者赔偿损失等方式承担民事责任。上述案例是因冰箱出现产品质量问题，西门子承诺24小时到现场，但维修人员30多小时后才到，上门后又不能给予及时维修，也没有为用户提供备用机，导致周先生家冰箱内的食物融化腐烂。西门子冰箱因产品质量及服务不及时和不到位给用户造成的损失，应予赔偿。

    黑龙江省电子维修行业协会张松秘书长也认为，因产品质量问题给消费者造成连带损失的，商家或厂家应予以赔偿。当冰箱制冷出现问题而不能及时维修，企业应就冰箱因无法使用给消费者带来的连带问题，如冰箱内食物无法保存等，提出解决方案，包括提供备用机，否则造成损失应予赔偿。

    某冰箱生产企业黑龙江公司胡经理在接受记者采访时介绍也认为，因产品出现质量问题而无法正常使用，应为用户提供备用机，以避免相应损失的出现和扩大，这是企业应履行的义务，否则将承担由此带来的连带损失。胡经理认为，只要不是消费者恶意造成的损失，企业就应赔偿。夏天冰箱无法使用，冰箱中的食物消费者不可能马上处理，售后服务人员应可预见到后果，这是因产品质量和售后服务不到位造成了后续损失，所以企业应承担责任，双方可以协商解决。